2017-12-14
2114
Процесс производства (оказания услуг) комитета и подведомственный организаций заключается в качественном обслуживании посетителей.
Обслуживание посетителей осуществляется ежедневно.
Для анализа качества и культуры обслуживания в сфере культуры основным инструментарием оценки является анкетирование удовлетворенности посетителей и работников сферы культуры.
Анкеты для проведения опроса:
1. посетителей учреждений культуры;
2. работников учреждений культуры
Основные разделы анкеты (используемой для опроса потребителей услуг)
1. Введение
2. Целевые ожидания
3. Удовлетворенность
4. Важность
5. Дополнительные комментарии
6. Общая информация
Для проведения анкетирования были отобраны учреждения культуры 4 типов:
1. библиотеки,
2. музеи,
3. культурно-досуговые учреждения,
4. культурно-образовательные учреждения.
Измерение удовлетворенности производитьсяна основе пятибалльной шкалы: «очень удовлетворен», «удовлетворен», «ни то, ни другое», «не удовлетворен», «очень не удовлетворен» (с учетом возможности выбора ответа «не применимо»).
|
|
|
Таблица 2.3.1
Интерпретация значений коэффициента удовлетворенности
| № пп | Значения коэффициента удовлетворенности, % | Интерпретация значений коэффициента удовлетворенности |
| Отличный | ||
| Очень хороший | ||
| Хороший | ||
| Средний | ||
| Вызывающий беспокойство | ||
| Плохой | ||
| Очень плохой |
Таблица 2.3.2
Система индикаторов качества услуги
| № п/п | Индикаторы качества бюджетной услуги | Значение индикатора, ед. изм. |
| Количество посетителей мероприятий | не менее 50% от численности населения соответствующего жилого района в год | |
| Разнообразие тематической направленности проводимых мероприятий | не менее 5 направлений в год для каждого учреждения | |
| Разнообразие направлений деятельности самодеятельных творческих коллективов (хоровое, хореографическое и так далее) | не менее 5 направлений для каждого учреждения | |
| Количество выступлений самодеятельных творческих коллективов | не менее 6 выступлений на один творческий коллектив в год |
Культура обслуживания - это комплексное понятие об уровне физического и психологического комфорта.
Целью обслуживания является создание открытой атмосферы. Посетители и сотрудники должны строить свои отношения на взаимном уважении и доверии, становясь равноправными деловыми партнерами Необходимо создавать такие условия, чтобы каждый гость, посетитель мог обратиться к любому сотруднику сферы культуры со своими вопросами и его ожидания оправдались. Именно такой уровень обслуживания является гарантией успеха.
|
|
|
Таблица 2.3.3
Удовлетворенность ответами сотрудников по телефону
| Комитет культуры | |||||
| Библиотеки | Музеи | Культурно-досуговые учреждения | Культурно- образовательные учреждения | По массиву в целом: | |
| Скорее не довольны | 0,5% | 1,0% | ,5% | 3,0% | 1,0% |
| Скорее довольны | 8,0% | 10,5% | 4,0% | 10,0% | 7,9% |
| Довольны в полной мере | 50,0% | 21,0% | 58,5% | 60,0% | 45,6% |
| Не звонили по телефону | 41,5% | 67,5% | 37,0% | 27,0% | 45,6% |
| Итого: | 100,0% | 100,0% | 100,0% | 100,0% | 100,0% |
| Средний показатель: | 3,85 | 3,62 | 3,92 | 3,78 | 3,82 |
Удовлетворенность ответами сотрудников по телефону: высокая
Таблица 2.3.4
Удовлетворенность получением необходимой информации по телефону
| Комитет культуры | |||||
| Библиотеки | Музеи | Культурно-досуговые учреждения | Культурно- образовательные учреждения | По массиву в целом: | |
| Безусловно не получили | 0,8% | 0,3% | |||
| Скорее не получили | 3,1% | 0,8% | 0,8% | ||
| Скорее получили | 10,3% | 27,7% | 7,1% | 12,3% | 12,6% |
| Безусловно получили необходимую информацию | 88,9% | 66,2% | 91,3% | 86,3% | 85,3% |
| Затруднились ответить | 0,9% | 3,1% | 1,4% | 1,0% | |
| Итого: | 100,0% | 100,0% | 100,0% | 100,0% | 100,0% |
| Средний показатель: | 3,90 | 3,65 | 3,89 | 3,88 | 3,85 |
Удовлетворенность получением необходимой информации по телефону: высокая
Культура поведения сотрудника сферы культуры включает в себя все составляющие внешней и внутренней культуры, а именно: правила отношений и обращения, умение правильно выражать свои мысли, использовать речевой этикет. Вежливость свидетельствует о культуре человека, его отношение к работе и коллективу. Для работников культуры очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями, постоянно помнить об уважении к человеку.
Таблица 2.3.5
Удовлетворенность внимательностью отношения сотрудников к посетителям
| Комитет культуры | |||||
| Библиотеки | Музеи | Культурно-досуговые учреждения | Культурно- образовательные учреждения | По массиву в целом: | |
| Скорее невнимательно, бездушно | 2,0% | 1,0% | 1,0% | 3,0% | 1,6% |
| Скорее внимательно, участливо, | 22,5% | 35,0% | 17,0% | 13,0% | 23,1% |
| Безусловно внимательно, участливо | 75,5% | 64,0% | 82,0% | 84,0% | 75,3% |
| Итого: | 100,0% | 100,0% | 100,0% | 100,0% | 100,0% |
| Средний показатель: | 3,74 | 3,63 | 3,81 | 3,81 | 3,74 |
Удовлетворенность внимательностью отношения сотрудников к посетителям: высокая.
Тактичное поведение сотрудников сферы культуры состоит из ряда факторов.
Главный из них - не замечать ошибки и недостатки в поведении посетителей, не акцентировать на них внимание, не проявлять излишнего интереса к их одежде и т.п. Нельзя задавать ненужных вопросов, рассказывать о своих делах, проявлять настойчивость. Нельзя показывать свое негативное отношение к посетителю делать ненужные замечания, читать мораль, высказывать различные претензии.
Культура поведения и общения связаны с понятием «культуры речи» Сотрудник учреждения культуры должен уметь грамотно, четко выражать свои мысли. За культурой речи, как и за тоном, необходимо следить постоянно. Культура речевого этикета требует не только умение говорить, но и умение слушать внимательно, выслушать собеседника, не перебивая его, и проявлять при этом искреннее сочувствие.
Таблица 2.3.6
Удовлетворенность вежливостью сотрудников
| Комитет культуры | |||||
| Библиотеки | Музеи | Культурно-досуговые учреждения | Культурно- образовательные учреждения | По массиву в целом: | |
| Скорее не довольны | 1,5% | 0,5% | 0,5% | 3,0% | 1,1% |
| Скорее довольны | 17,5% | 30,5% | 7,0% | 11,0% | 17,3% |
| Довольны в полной мере | 79,0% | 67,5% | 92,0% | 86,0% | 80,4% |
| Затруднились ответить | 2,0% | 1,5% | ,5% | 1,1% | |
| Итого: | 100,0% | 100,0% | 100,0% | 100,0% | 100,0% |
| Средний показатель: | 3,79 | 3,68 | 3,92 | 3,83 | 3,80 |
Удовлетворенность вежливостью сотрудников: высокая
Таблица 2.3.7
Удовлетворенность компетентностью сотрудников
| Комитет культуры | |||||
| Библиотеки | Музеи | Культурно-досуговые учреждения | Культурно- образовательные учреждения | По массиву в целом: | |
| Безусловно недовольны | 2,0% | 0,3% | |||
| Скорее недовольны | 2,0% | 1,5% | ,5% | 7,0% | 2,1% |
| Скорее довольны | 23,0% | 38,0% | 20,0% | 21,0% | 26,1% |
| Безусловно довольны | 70,5% | 58,0% | 79,0% | 67,0% | 68,9% |
| Затруднились ответить | 4,5% | 2,5% | ,5% | 3,0% | 2,6% |
| Итого: | 100,0% | 100,0% | 100,0% | 100,0% | 100,0% |
| Средний показатель: | 3,90 | 3,65 | 3,89 | 3,88 | 3,85 |
Удовлетворенность компетентностью: высокая
|
|
|
Поскольку Комитет культуры оказывает услуги населению, возрастает требовательность посетителей к отношению сотрудников. Зачастую вежливость и отзывчивость становятся более важным критерием, чем компетентность (20% посетителей вообще не обращались за консультацией к сотрудникам). Однако снижение профессионализма работников очень остро чувствуется посетителями и вызывает негативную реакцию.
Таблица 2.3.8
Удовлетворенность консультациями сотрудников
| Комитет культуры | |||||
| Библиотеки | Музеи | Культурно-досуговые учреждения | Культурно- образовательные учреждения | По массиву в целом: | |
| Полностью не довольны | 1,0% | 0,3% | |||
| Скорее не довольны | 1,5% | 1,5% | 0,5% | 5,0% | 1,7% |
| Скорее довольны | 19,5% | 33,5% | 23,0% | 15,0% | 23,9% |
| Довольны в полной мере | 50,5% | 56,0% | 46,5% | 52,0% | 51,1% |
| Не консультировались | 21,5% | 6,0% | 29,0% | 26,0% | 19,9% |
| Затруднились ответить | 6,0% | 3,0% | 1,0% | 2,0% | 3,1% |
| Итого: | 100,0% | 100,0% | 100,0% | 100,0% | 100,0% |
| Средний показатель: | 3,65 | 3,60 | 3,66 | 3,65 | 3,63 |
Удовлетворенность консультациями сотрудников: высокая
Таблица 2.3.9
Удовлетворенность скоростью обслуживания
| Комитет культуры | |||||
| Библиотеки | Музеи | Культурно-досуговые учреждения | Культурно- образовательные учреждения | По массиву в целом: | |
| Полностью не удовлетворены | 0,5% | 0,5% | 0,3% | ||
| Скорее не удовлетворены | 2,5% | 6,0% | 1,0% | 4,0% | 3,3% |
| Скорее удовлетворены | 32,5% | 42,5% | 23,5% | 18,0% | 30,7% |
| Полностью удовлетворены | 56,0% | 47,0% | 74,0% | 77,0% | 61,6% |
| Затруднились ответить | 8,5% | 4,0% | 1,5% | 1,0% | 4,1% |
| Итого: | 100,0% | 100,0% | 100,0% | 100,0% | 100,0% |
| Средний показатель: | 3,57 | 3,42 | 3,74 | 3,74 | 3,60 |
Удовлетворенность скоростью обслуживания: высокая.
|
|
|
Средний показатель рассчитан по формуле средней арифметической, может изменяться от 1 до 4, где 1 – полная неудовлетворенность данным критерием, 4 – полная удовлетворенность. Показатель рассчитан для тех, кто дал содержательный ответ
Уровень удовлетворенности посетителей областных библиотек взаимодействием с сотрудниками – высокий, находится в значениях 3,4-3,9 из 4 возможных баллов.
Таблица 2.3.10
Сводная таблица и график удовлетворенности посетителей параметрами взаимодействия с сотрудниками
| Библиотеки | Музеи | Культурно-досуговые учреждения | Культурно- образовательные учреждения | По массиву в целом: | |
| ответами сотрудников по телефону | 3,85 | 3,62 | 3,92 | 3,78 | 3,82 |
| получением необходимой информации по телефону | 3,90 | 3,65 | 3,89 | 3,88 | 3,85 |
| вежливостью сотрудников библиотеки | 3,79 | 3,68 | 3,92 | 3,83 | 3,80 |
| отношением сотрудников к посетителям | 3,74 | 3,63 | 3,81 | 3,81 | 3,74 |
| компетентностью сотрудников | 3,72 | 3,58 | 3,79 | 3,58 | 3,68 |
| консультациями сотрудников | 3,65 | 3,60 | 3,66 | 3,65 | 3,63 |
| скоростью обслуживания | 3,57 | 3,42 | 3,74 | 3,74 | 3,60 |
Наиболее высоко оцененные параметры:
· взаимодействие с сотрудниками по телефону
· вежливость сотрудников
Параметры, вызывающие некоторые замечания посетителей:
· качество личных консультаций сотрудников
· скорость обслуживания.
Рис. 2.3.1 график удовлетворенности посетителей параметрами взаимодействия с сотрудниками
В вестибюлях, приемных, гардеробах учреждений культуры должны быть созданы необходимые условия для встреч посетителей.
Таблица 2.3.11
Оценка уровня комфортности
| Библиотеки | Музеи | Культурно-досуговые учреждения | Культурно- образовательные учреждения | По массиву в целом: | ||||||
| среднее | рейтинг | среднее | рейтинг | среднее | рейтинг | среднее | рейтинг | среднее | рейтинг | |
| Отопление | 4,75 | 1 | 4,49 | 2 | 4,73 | 2 | 4,20 | 5 | 4,61 | 1 |
| Просторность | 4,53 | 5,5 | 4,55 | 1 | 4,54 | 7 | 4,27 | 4 | 4,51 | 2 |
| Эстетическое оформление | 4,60 | 4 | 4,18 | 7 | 4,75 | 1 | 4,17 | 6 | 4,48 | 3 |
| Организация внутреннего пространства | 4,62 | 2,5 | 4,23 | 4 | 4,64 | 4 | 4,32 | 1,5 | 4,48 | 4 |
| Освещенность | 4,62 | 2,5 | 4,26 | 3 | 4,63 | 5 | 4,31 | 3 | 4,48 | 5 |
| Чистота воздуха | 4,53 | 5,5 | 4,22 | 5 | 4,70 | 3 | 4,08 | 7 | 4,44 | 6 |
| Удобство мебели | 4,49 | 7 | 4,21 | 6 | 4,53 | 8 | 4,32 | 1,5 | 4,40 | 7 |
| Техническая оснащенность | 4,42 | 8 | 4,07 | 8 | 4,57 | 6 | 3,67 | 8 | 4,30 | 8 |
Высокий уровень оценок всех условий основных залов, оценки находятся в значениях 3,67-4,75 из 5 возможных баллов.
Рис. 2.3.2 График оценок уровня комфортности
Культурные учреждения обязаны иметь широкую информацию о наличие, расположение и режиме работы, рекламно-информационные материалы (буклеты, проспекты, справочники). Все пункты и службы обслуживания должны быть обеспечены средствами визуальной информации (вывески, таблички надписи) с указанием наименования служб и времени их работы на местном и английском языках.
Таблица 2.3.12
Источники, из которых посетители получили информацию
| Библиотеки | Музеи | Культурно-досуговые учреждения | Культурно- образовательные учреждения | По массиву в целом: | |
| Узнал(-а) от сотрудников | 39,5 | 42,5 | 56,5 | 29,0 | 43,7 |
| Рассказали друзья, родственники, знакомые | 31,5 | 34,0 | 23,0 | 42,0 | 31,3 |
| Узнал(-а) из информации на стенде | 14,5 | 19,0 | 19,5 | 12,0 | 16,9 |
| Узнал(-а) в интернете, на сайте | 7,5 | 20,5 | 2,0 | 1,0 | 8,7 |
| Узнал(-а) по телефону | 6,5 | 3,5 | 5,5 | 9,0 | 5,7 |
| Затруднились ответить | 17,0 | 7,5 | 1,5 | 16,0 | 9,7 |
Таблица 2.3.13
Наилучшие источники об услугах Комитета культуры
| Библиотеки | Музеи | Культурно-досуговые учреждения | Культурно- образовательные учреждения | По массиву в целом: | |
| Личное общение с сотрудником | 72,0 | 68,0 | 68,5 | 79,0 | 70,9 |
| Интернет | 26,0 | 42,0 | 15,5 | 13,0 | 25,7 |
| Информация на стендах в помещениях | 24,5 | 30,0 | 30,5 | 7,0 | 25,3 |
| По телефону от сотрудника | 22,0 | 14,0 | 24,0 | 36,0 | 22,3 |
| По электронной почте | 7,5 | 13,5 | 5,0 | 3,0 | 7,9 |
| От коллег, знакомых | 9,0 | 11,0 | 3,0 | 8,0 | 7,7 |
| Публикации в газетах, журналах, передачи на телевидении | 6,5 | 10,5 | 4,0 | 1,0 | 6,1 |
| По телефону от автоинформатора | 3,5 | 6,5 | 1,5 | 2,0 | 3,6 |
| Затруднились ответить | 14,0 | 8,0 | 7,5 | 5,0 | 9,1 |
Таблица 2.3.14
Сравнение источников получений информации
(фактически используемых и оцениваемых как наилучших)
| Источники полученной информации | Наилучшие источники | ||
| Сотрудники | 43,7 | 70,9 | Личное общение с сотрудником |
| Друзья, родственники, знакомые | 31,3 | 7,7 | От коллег, знакомых |
| Информации на стенде | 16,9 | 25,3 | Информация на стендах |
| Интернет, сайт | 8,7 | 25,7 | Интернет |
| По телефону | 5,7 | 22,3 | По телефону |
| - | 7,9 | По электронной почте | |
| - | 6,1 | Публикации в газетах, журналах, передачи на телевидении | |
| - | 3,6 | По телефону от автоинформатора | |
| Затруднились ответить | 9,7 | 9,1 | Затруднились ответить |
Основными источниками информации выступают сотрудники: посетители оценивают их как наиболее часто используемый и наиболее предпочитаемый
Друзья, знакомые в реальной практике занимают второе место по получению информации об услугах. Однако посетители не склонны считать этот путь наилучшим и предпочли бы получать достоверную информацию иначе. Очевидно возрастание значимости этого источника для людей с ограничением по зрению.
Активность использования интернет в современном мире актуализирует значимость возможности найти информацию в сети или на сайте. Также появляются желающие получать новости на электронную почту.
Информация на стендах – стабильный, хорошо оцениваемый источник.
Чтобы посетитель остался всем доволен, сотрудник должен соответствовать тем стандартам, которые посетитель ожидает, начиная от скорости предоставления соответствующей услуги и заканчивая внешним видом сотрудника и самой манере исполнения заказа.
В 2012 году респондентами опроса потребителей услуг учреждений культуры стали 568 чел., из них 33,9% составляли мужчины, 66,1% - женщины.
Удовлетворенность населения качеством предоставляемых услуг в сфере культуры составляет 79,28%, в сфере дополнительного образования детей - 83,01%.
Оба показателя определяют состояние удовлетворенности потребителей аспектами обслуживания в учреждениях сферы культуры, как хорошее.
Выводы по главе 2
Культура обслуживания - означает совокупность характеристик и условий процесса обслуживания, определяемых профессионализмом и этикой обслуживающего персонала.
Характеристики культуры обслуживания - вежливость, чуткость, компетентность, доступность персонала для покупателей, уровень мастерства работников, комфорт, эстетика предоставления услуги и т.п.
Важно понимание руководителей в необходимости постоянно улучшать управление культурой обслуживания, уделять внимание его расширению, реконструкции помещений, внедрению новейших технологий и т.д.
В настоящее время нравственность и культура общения работников сферы культуры рассматриваются как их профессиональные качества. Эти работники должны быть морально и психологически готовы к грамотным действиям, даже в условиях конфликтных ситуаций общения с клиентами.
Реакцией на низкое качество и культуру обслуживания являются жалобы и конфликтные ситуации.
Основной вид деятельности Комитета:
1. деятельность библиотек всех видов, предоставляющих услуги широкой публике или отдельным категориям пользователей (студентам, ученым, сотрудникам определенных учреждений и др.):
2. государственный контроль и надзор в сфере природопользования;
3. разрешительная деятельность в области природопользования и охраны окружающей среды;
4. деятельность учреждений клубного типа: клубов, дворцов и домов культуры, домов народного творчества и т.п.;
5. деятельность по организации отдыха и развлечений, культуры и спорта;
6. законодательная и исполнительная деятельность центральных, региональных и местных органов управления.
Анализируя основные показатели финансово-экономической деятельности Комитета можно сделать вывод, что деятельность в целом является эффективной. В организации наблюдается увеличение доходов на 106,1%, увеличение прибыли на 145,1%. Увеличилась производительность труда на 106,1% и увеличилась фондоотдача 105,3%. Позитивными моментами в деятельности Комитета является увеличение рентабельности продаж и рентабельности производства на 3,1% и 3,8% соответственно.
Несмотря на достаточно высокий уровень оценки, как показали исследования, проводимые комитетом культуры и молодежной политики, самыми проблемными местами в работе учреждений культуры, с точки зрения потребителей являются:
• техническое оснащение и материальная база учреждений;
• доступность к местам оказания услуг (состояние зданий и сооружений);
• информация об оказываемой услуге;
• ассортимент дополнительных (сопутствующих) услуг, предлагаемых
посетителям с точки зрения эргономичности.
Положительно оцениваются:
• услуги учреждения;
• персонал, оказывающий услуги.
Для повышения культуры обслуживания необходимо проводить мониторинг качества и культуры обслуживания.
Цель мониторинга - системный анализ основных показателей, характеризующих уровень качества, культуры обслуживания и доступности услуг культуры, в интересах:
1. повышения удовлетворенности получателей услуг культуры;
2. предупреждения негативных тенденций;
3. прогнозирования социальных последствий принимаемых решений;
4. выработки предложений по совершенствованию законодательства Российской Федерации в данной сфере.
Система мониторинга удовлетворенности качеством услуг культуры проводиться на четырех уровнях:
1. Федеральный уровень (обследование отрасли)
2. Региональный уровень (изучение региональной специфики отрасли)
3. Муниципальный уровень (изучение муниципальной специфики)
4. Уровень учреждения (самоанализ, выборочные проверки)
Мониторинг удовлетворенности качеством услуг культуры необходимо проводить на:
1. Внутреннем уровне (регулярный сбор информации для нужд отдельных учреждений и отрасли в целом).
2. Внешнем уровне (периодические выборочные обследования, которые, например, могут носить характер проверки).
Укрепление материально – технической базы учреждений культуры будет способствовать росту объёма их услуг, повышению эффективности использования муниципальной собственности в сфере культуры.
Проведение тренингов для персонала с целью повышения культуры общения с посетителями, а также тренингов психологической разгрузки позволит постоянно повышать уровень культуры сотрудников.
Введение в штат курьера, также поможет Комитету повысить не только уровень культуры, но качество обслуживания.
| Перв. примен. |
ПРОЕКТНАЯ ЧАСТЬ | |||||||||||||
| Справ. № | ||||||||||||||
| Подп. и дата | ||||||||||||||
| Инв. № дубл. | ||||||||||||||
| Взам. инв. № | ||||||||||||||
| ДП спец. 080507 | ||||||||||||||
| Подп. и дата | ПРОЕКТНАЯ ЧАСТЬ | Лит | Масса | Масштаб | ||||||||||
| Изм. | Лист | № докум. | Подп. | Дата | 1:1 | |||||||||
| Разраб. | Александрова Т.О. | 10.05.13г. | ||||||||||||
| Пров. | проф., д.э.н. Чекалев М.И. | 10.05.13г. | ||||||||||||
| Т. контр. | Лист | Листов | ||||||||||||
| Инв. № подл | СПбГУСЭ | |||||||||||||
| Н. контр. | ||||||||||||||
| Утв. | д.э.н., проф. Шарафанова Е.Е.. | |||||||||||||
