2017-12-14
5318
Основной своей целью изучаемое предприятие ставит предоставление гостиничных услуг и наиболее полное удовлетворение потребительского спроса. Темпы роста объема реализованных услуг, их качество отражают сложившееся состояние развития предприятия и те тенденции, которые характеризуют динамику его функционирования на региональном рынке.
Рассмотрим показатели объема реализации услуг гостиница «Азимут» за период с 2010 по 2011 год в целом. Таблица 2.3.1
Таблица 2.3.1
Динамика объемов реализации услуг предприятием
| Год | Объем реализованных услуг (без НДС) в действующих ценах | Темпы роста, % | |
| базисные | цепные | ||
| 100,0% | 100,0% | ||
| 100,99% | 100,99% |
Как видно из таблицы 2.3.1. в 2012 году наблюдается рост объемов реализации услуг на 19,6% по сравнению с 2011 годом.
Для большей наглядности можно представить динамику объема реализованных услуг гостиница «Азимут» (рис.2.3.1)
Рис. 2.3.1 Динамика объема реализованных услуг предприятием гостиница «Азимут» в 2011-2012 гг.
Таблица 2.3.2.
Реализация услуг гостиница «Азимут» 2011-2012 гг.
| Вид услуг | 2011г. | 2012г. | Отклонение |
| руб. | руб. | руб. | |
| Доходы от гостиницы | 46 350 240 | 46 740 300 | 390 060 |
| Доходы от ресторана | 9 580 730 | 9 790 300 | 209 570 |
| Мини-бара | 1 540 360 | 1 560 340 | 19 980 |
| Доходы от дополнительных услуг | 7 039 400 | 7 059 260 | 19 860 |
| Итого: | 64 510 730 | 65 150 200 | 639 470 |
Анализ данных таблицы 2.3.2. показывает, что доходы в 2012 г. от гостиница составили 46 740 300 руб., что составило 69,9% от общего объема услуг. Доходы от ресторана составили в 2012 г. 9 790 300 руб., или 15,6% от общей суммы, мини-бара – 1 560 340 руб., или 3,9% от общей суммы, доходы от дополнительных услуг составили 7 059 260 руб., или 10,6% от общей суммы реализации услуг.
За 2012 год объем предоставленных услуг увеличился по отношению к 2011 году на 639 470 руб. темп роста составил 5,8%.
Объём предоставляемых услуг гостиница «Азимут» представлена наглядно на рисунке 2.3.2.
Рисунок 2.3.2. Объём реализации услуг гостиница «Азимут» за 2011-2012 гг.
Как видно из рисунка 4 объем реализации основных услуг в 2011 году составил 72%, в 2012 году данный вид услуг увеличился на 5% и составил 77% соответственно. Реализация дополнительных услуг в 2011 году составили 27%, но в 2012 году уменьшилось на 4% и составили 25% соответственно.
Рассмотрим доходы дополнительных услуг в таблице 2.3.3.
Таблица 2.3.3
Анализ реализации дохода от дополнительных услуг гостиница «Азимут» за 2011-2012 гг.
| Вид услуги | 2011 г. | 2012 г. | Отклонение | |||
| Кол. зак. | в % к итогу | Кол. зак. | в % к итогу | Кол. зак. | % | |
| Банкетный зал | 31,7% | 28,0% | -3 | 88,3% | ||
| Сауна | 24,0% | 25,2% | 105,0% | |||
| Бильярдная | 6,4% | 11,7% | 182,8% | |||
| Итого: | 100% | 100% |
1)Анализ оказанных услуг дает представление о направление деятельности гостиницы по реализации соответствующих заказов. Наибольшим спросом пользуется банкетный зал. Это можно объяснить встречами, юбилейными датами, дни рождения, корпоративные вечеринки.
Большую часть реализуемых услуг гостиница «Азимут» – основные услуги, т.е. услуги размещения и питания. К дополнительным услугам относятся: банкетный зал, сауна, бильярдная.
Стоит отметить, что дополнительных услуг в гостинице «Азимут» не так много. Для увеличения потока клиентов стоит увеличить дополнительные услуги гостиницы, поэтому руководством гостиницы было решено привлечь новых партнёров. На данный момент гостиница «Азимут» сотрудничает с небольшим количеством партнеров. В числе партнеров гостиница небольшие турфирмы, сосредоточенные на туризме в Санкт-Петербурге. Например, турфирма «Адм». Туристская фирма «Адм» основана в 1991 году. Основные направления деятельности:
· туроператор по приему туристов в Санкт-Петербурге.
· туроператор по Скандинавии.
· путешествия в любую страну мира.
Но проведенный анализ объема продаж, показал, что гостинице не хватает партнеров по оказанию дополнительных услуг, а именно- туроператоров и экскурсионных бюро.
2)Что касается Интернет рекламы гостиницы, то по мнению многих специалистов, одним из самых эффективных, инструментов привлечения клиентов в гостиницы. Это происходит из-за того, что более 80% клиентов предпочитают искать информацию о предстоящем отдыхе в Интернете: о ценах, об отелях, отзывов, достопримечательностях и экскурсиях,, местных традициях и обычаях.
Это мощное коммуникационное средство, вобравшее в себя только сильные стороны сразу нескольких коммуникационных каналов, таких как традиционные СМИ (печать, радио, TV) и директ-маркетинг.
Интернет-рекламу в первую очередь отличают:
• огромная популярность;
• доступная стоимость, низкая цена контакта;
• эффективная отдача, прозрачный мониторинг статистики;
• большой выбор целевых групп;
• избирательность;
• платежеспособность аудитории Интернета в целом.
Реклама может быть нацелена на самые разные аудитории, при определении которых помимо тематики можно руководствоваться многими критериями: от географического положения пользователя до используемого им программного обеспечения.
Интернет-реклама имеет широчайший инструментарий, который позволяет постоянно находить новые решения в достижении результата, направленного на увеличение прибыли клиента.
Сайт гостиница «Азимут» обладает следующими безусловными преимуществами:
• четкая структура сайта и понятная навигация;
• качественное информативное содержание;
• побуждающие к покупке «зацепки» в тексте;
• ассоциативно-запоминающееся доменное имя.
Контекстная реклама – это размещение текстовой рекламы гостиницы на странице выдачи результатов поиска Яндекса, Гугла, Рамблера. Несмотря на то, что гостиница «Азимут» имеет хорошо разработанный сайт с навигацией, реклама «Азимут» в Яндексе, Google, Рамблере не дает мощный и максимально быстрый эффект, так как предъявляется и работает в определенном тематическом окружении. Как показывает практика, эффективность такой рекламы выше, чем других видов, примерно в пять раз. Цель «классической» рекламы – переключить внимание, завлечь посетителя сайта, заставить его совершить покупку. В случае с контекстной рекламой турист уже наполовину принадлежит гостинице, потому что заинтересован в конкретной услуге. Поэтому рекламу в интернете надо доработать:
· привлечь партнеров – турагентств, разместить на их сайте рекламные баннеры.
· обратиться в рекламные интернет - агентства, с целью продвижения и рекламирования гостиницы при помощи интернет - баннеров.
Хоть сайт гостиницы «Азимут» понятен и удобен всё равно снизилась его посещаемость. Это видно из анализа, приведенного на рис. 2.3.3
Рис.2.3.3 Анализ посещаемости сайта гостиницы
Из анализа, проведенного на рисунке 2.3.3 видно, что посещаемость сайта в 2012 году снизилась. По сравнению с 2011 годом.
Проанализировав рекламную деятельность Гостиница «Азимут», и поняв какие методы используются для достижения максимального эффекта, можно выявить основные проблемы в функционировании всей маркетинговой системы агентства, а также разработать определенные меры по ее совершенствованию.
3)Важное место в привлечении туристов в гостиницу «Азимут» занимает обслуживающий персонал.Квалифицированная работа персонала занимает огромную роль в объёме продаж гостиницы. улучшения качественного состава персонала – необходима организация повышения квалификации кадров. В первую очередь, это относится к лицам, не имеющим высшего образования, а также к имеющим высшее образование не по специальности. В частности, это мероприятие связано с практикой организации анимации.
Кроме того, персонал должен стремиться повысить качество обслуживания заезжающих.
Стандарт обслуживания, равно как и описание технологических процессов предоставления обслуживания, является «know-how» каждого гостиничного оператора, обеспечивающего ему конкурентные преимущества и соответствующую долю на международном рынке гостиничных услуг. Корпоративные стандарты в рамках деятельности гостиничных сетей появились не в одночасье. Они складывались годами и десятилетиями, отражая специализацию гостиничного оператора, развитие потребительского спроса на гостиничные услуги, их специфических свойств и конкуренции.
Можно с уверенность сказать, что каждый международный гостиничный бренд, по крайней мере, из 300 известных гостиничных операторов, имеет свой корпоративный стандарт, который неукоснительно соблюдается, в независимости от того, в какой стране расположен отель, имеется ли там национальный гостиничный стандарт или система классификации гостиниц. Здесь важно отметить, что стандарт позволяет обеспечить контроль системы качества, постоянство предоставляемых услуг, единую базу для оценки услуг гостиницей и потребителем, направления совершенствования обслуживания и непрерывный процесс профессиональной подготовки персонала. Более того, корпоративный или внутрифирменный стандарт всегда ассоциируется с торговой маркой, которая идентифицирует гостиничный объект и способствует его эффективному позиционированию на соответствующем сегменте рынка.
Большую роль в обеспечении качества работы персонала играют статистические методы.
Статистические методы контроля качества подразделяются на:
- статистический приемочный контроль по альтернативному признаку;
- выборочный приемочный контроль по варьирующим характеристикам качества;
- стандарты статистического приемочного контроля;
- система экономических планов;
- планы непрерывного выборочного контроля;
- методы статистического регулирования технологических процессов.
Целью методов статистического контроля является исключение случайных изменений качества продукции. Такие изменения вызываются конкретными причинами, которые нужно установить и устранить.
В гостинице азимут были проведены статистические методы путем анкетирование клиентов. Анкетирование показало, что клиенты недовольны персоналом гостиницы. Многие работники недостаточно знают иностранный язык, у многих работников небрежный вид. Поскольку работник гостиницы является лицом гостиницы, он должен соответствовать требованием внешнего вида, установленными гостиницей.
Анализ конкурентов гостиница «Азимут». Организация входит в рынок монополистической конкуренции, доля на одного из конкурентов не превышает 7,5%-10% рынка. Тем не менее, необходимо отметить следующее:
Предприятие испытывает угрозу со стороны внутриотраслевых конкурентов, имеющих достаточно твёрдые позиции на действующем рынке за счет привлечения отдыхающих разных возрастных групп;
Возможно вхождение в рынок новых конкурентов, привлечённых получаемыми доходами.
Выводы
Гостиница «Азимут» представляет собой гостиничное предприятие с хорошо развитой инфраструктурой, ориентированное на весь сегмент клиентов.
Организационная структура гостиница отличается чётким разделением обязанностей как между отделами, так между сотрудниками.
Анализ конкурентов гостиница «Азимут». Организация входит в рынок монополистической конкуренции, доля на одного из конкурентов не превышает 7,5%-10% рынка. Тем не менее, необходимо отметить следующее:
Предприятие испытывает угрозу со стороны внутриотраслевых конкурентов, имеющих достаточно твёрдые позиции на действующем рынке за счет привлечения отдыхающих разных возрастных групп;
Возможно вхождение в рынок новых конкурентов, привлечённых получаемыми доходами.
Вместе с тем выявлены следующие проблемы функционирования гостиница, безусловно, влияющие на объём реализации услуг:
· Недостаточно развита реклама
· Недостаточно квалифицирован персонал гостиницы
· Недостаточное количество партнеров
Далее предлагаются мероприятия по решению обозначенных проблем.
| Перв. примен. |
ПРОЕКТНАЯ ЧАСТЬ | |||||||||||||
| Справ. № | ||||||||||||||
| Подп. и дата | ||||||||||||||
| Инв. № дубл. | ||||||||||||||
| Взам. инв. № | ||||||||||||||
| ДП спец. 080507 | ||||||||||||||
| Подп. и дата | ПРОЕКТНАЯ ЧАСТЬ | Лит | Масса | Масштаб | ||||||||||
| Изм. | Лист | № докум. | Подп. | Дата | 1:1 | |||||||||
| Разраб. | Ерофеева М. А. | |||||||||||||
| Пров. | ст. препод. Белякова Н.В. | |||||||||||||
| Т. контр. | Лист | Листов | ||||||||||||
| Инв. № подл | СПбГУСЭ | |||||||||||||
| Н. контр. | ||||||||||||||
| Утв. | д.э.н., проф. Шарафанова Е.Е. | |||||||||||||
