2018-02-14
2066
ГЛАВА 2. СТРАТЕГИЧЕСКОЕ УПРАВЛЕНИЕ ЗАО «ТУРИСТ»
Туристская фирма ЗАО «Турист» занимается в своей деятельности различными направлениями: организация экстремального отдыха, экскурсионная деятельность, гостиничные услуги.
В настоящее время основной доход туристская фирма получает от реализации гостиничных услуг.
Гостиница «Турист» расположена на берегу моря в районе Большой Феодосии, является закрытым акционерным обществом.. Расстояние от пунктов приезда и отъезда: от ж/д станции ~1км; от автовокзала ~ 4км.
Здание гостиницы: оригинальный проект, 5 этажей. Дата ввода в эксплуатацию 2002 год. Количество номеров, уровень комфорта (звезды):80 номеров, 3 звезды. Профиль гостиницы: круглогодичный прием отдыхающих и приезжих с туристскими и деловыми целями. Вместимость 203 места. Уровень загруженности в среднем за год, в %~40%. Процент постоянных клиентов- 10%. Общее количество персонала 31 человек. Штатное расписание гостиницы приведено в таблице 2.1.
Таблица 2.1
Штатное расписание отеля
|
|
|
| Служба | Число работников | Оклад | Годовой ФОТ |
| Директор | 1 | 3000 | 36000 |
| Приема и размещения | 7 | 1200 | 100800 |
| Бухгалтерия | 2 | 1400 | 33600 |
| Коммерческий отдел | 1 | 1300 | 15600 |
| Отдел сервисного обслуживания | 4 | 1200 | 57600 |
| Отдел кадров | 1 | 1100 | 13200 |
| Хозяйственный отдел | 12 | 1100 | 158400 |
| Инженерно техническая | 5 | 1200 | 72000 |
| служба |
|
|
|
| Секретарь | 1 | 1000 | 12000 |
При анализе качественного состава персонала сразу заметно отсутствие менеджера как координатора всех служб.
Рассмотрим организационную структуру гостиницы «Турист», представленную на рис.2.1.
Рис. 2.1. Организационная структура гостиницы «Турист»
Службы и отделы гостиницы разделяются на приносящие прямой доход и непрямой [3]. Службы, приносящие прямой доход, продают гостям непосредственно услуги и товары. К этим службам относится: служба приема и размещения гостей.
Хозяйственный отдел, бухгалтерия, плановый отдел, отдел кадров, инженерно-техническая служба являются подразделениями, приносящими непрямой доход.
Если использовать для классификации структурных подразделений гостиницы такие термины как внешние службы и внутренние, то в данном случае, внешние службы – это службы, где служащие имеют непосредственный прямой контакт с гостями гостиницы (служба приема и размещения).
Внутренние службы – это службы, сотрудники которых практически не имеют прямого контакта с гостями (инженерно-техническая служба, бухгалтерия, отдел кадров).
Подразделения отеля ориентированы:
- на производство продукции (прачечная, кухня);
- на предоставление услуг (служба горничных);
|
|
|
Рассмотрим основные службы гостиницы более подробно.
Служба приема и размещения (далее - СПиР):
В функции службы приема и размещения входит бронирование, регистрация, распределение номеров,оказание гостям различных информационных услуг, взимание оплаты за проживание и ведение необходимой документации. В обязанности этой службы входит также введение и поддержание в рабочем состоянии базы данных, отражающих информацию о гостях и состоянии номерного фонда.
Служба приема и размещения включает в себя несколько должностей:
- агент по приему и размещению гостей (дежурный администратор), оформляющий гостей на проживание;
- кассир, принимающий оплату и выписывающий счет клиенту;
- портье, ответственный за предоставление информации гостям и функциональным службам гостиницы, а также за сбор, подшивку и хранение документации;
- телефонный оператор, поддерживающий связь с междугородней и международной телефонными станциями, фиксирует наличие телефонных переговоров клиентов из номеров, контролирует их оплату, а также оказывает услуги по утренней побудке, по просьбе клиента;
- агент по бронированию мест в гостинице с ведением соответствующей документации;
- портье по выдаче ключей.
В данном случае некоторые должности совмещаются.
Гостиница компьютеризирована, каждый сотрудник СПиР имеет право на доступ только к тем компьютерным данным, к которым он имеет непосредственное отношение.
Каждый сотрудник СПиР должен быть подготовленным для взаимозамены. Это очень важно при массовых заездах гостей и при других нестандартных ситуациях.
Основные цели и стратегии службы приема и размещения гостиницы совпадают с главной задачей всей гостиницы – это предоставление гостям самого высокого качества услуг, а также увеличение процента занятости гостиницы. Что касается стратегий для достижения поставленных целей, то это, например, улучшение рекламы представления отеля, уменьшение времени регистрации гостей. Сотрудники этой службы должны быть предельно внимательны и корректны, их разговор с клиентами никогда не должен прерываться длительным телефонным разговором.
Рабочая смена службы приема и размещения в гостинице имеет продолжительность 40 часов в неделю – обычный рабочий день.
Расписание рабочего дня службы приема и размещения:
дневная смена 700 – 1500
вечерняя смена1500 – 2300
ночная смена 2300 – 700
В последнее время, в связи с низкой заполняемостью гостиницы, появилась новая тенденция сокращения сотрудников в ночное время, когда поток поселяющихся значительно ограничен. В СПиР частично сокращено присутствие на рабочем месте некоторых сотрудников в ночное время. В таких случаях часто применяется скользящий график, позволяющий служащим выбирать время начала и окончания работ. Однако в определенное время рабочего дня необходимо присутствие большинства служащих. Например, один служащий может работать с 600 до 1400, т.к. чаще всего просят разбудить их и уезжают клиенты в 700. Второй служащий может приходить к 1000 и работать до 1800.
Программа альтернативного графика требует тщательного планирования, исключающего появление каких-либо нестыковок и сбоев в работе персонала СПиР.
Сейчас очень популярен неполный рабочий день, особенно среди студентов, молодых родителей, пенсионеров, который дает им возможность работать в удобное для них время.
Разделение труда – это такой метод работы двух служащих с неполным рабочим днем, когда они разделяют одни и те же обязанности. [5]
Эффективность технологического процесса по приему и обслуживанию проживающих в гостинице зависит прежде всего от четкой организации труда и качественного выполнения обслуживающим персоналом своих служебных обязанностей. С этой целью в гостинице разработаны должностные инструкции, в которых перечисляются требования, предъявляемые к каждому работнику в процессе труда: что он обязан знать по своей профессии, кому подчиняется в процессе труда, какую несет моральную и материальную ответственность перед коллективом и гостиницей.
|
|
|
Прежде всего, работникам гостиницы следует соблюдать общие должностные обязанности. На службе необходимо быть в форменной одежде, быть вежливым, соблюдать правила служебного этикета, соблюдать правила безопасности труда, четко выполнять правила противопожарного режима и внутреннего распорядка в гостинице.
В должностных инструкциях отражены особенности данной работы, перечислены умение, основные черты характера, необходимые для успешного выполнения поставленных целей. В инструкции включены сведения о необходимом образовании, стаже работы.
В связи с высокой компьютеризацией гостиницы все данные включены в базу данных компьютера, и любая необходимая информация легко извлекается из памяти компьютера. Поэтому работа СПиР значительно упрощается.
Ниже более подробно рассмотрим основные должности в отеле.
Агент по приему гостей (дежурный администратор); – это служащий СПиР, являющийся представителем гостиницы, общающийся с гостями гостиницы на протяжении всего срока их проживания. Подчиняется старшему агенту или руководителю службы, должен пройти профессиональную подготовку: соответствующую выполняемой работе и по обеспечению безопасности в гостинице, знать иностранные языки в объеме одного иностранного языка международного общения или наиболее употребляемого иностранными клиентами в регионе. Он должен знать нормативную документацию, включая ГОСТ 28681.4-95 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц», «Правила пользования гостиницами и предоставления гостиничных услуг» и др.
Его основные функции:
- выполнение различных подготовительных действий по приему гостей;
- подборка номеров для брони;
|
|
|
- фиксация продолжительности проживания гостей;
- проверка документов при регистрации, выявление срока их действия;
- подбор необходимого номера клиенту в соответствии с его требованиями;
- определение стоимости номера, включая скидки и налоги (НДС, гостиничный сбор);
- определение способа оплаты и проведение необходимых кредитно-чековых процедур;
- сбор и классификация необходимой информации о гостях и номерах гостиницы;
- координирование своей работы с хозяйственной службой и другими подразделениями гостиницы;
- отвечает за движение и сохранение ключей от номеров;
- ответственен за оборудование, установленное в СПиР, включая сейф;
- обеспечение доставки почты и посылок проживающим.
Агент по приему гостей, как и каждый сотрудник СПиР, должен владеть полной информацией о предоставляемых отелем услугах, сообщать о них гостям, предлагать на выбор несколько вариантов, быть патриотом своего предприятия, всегда хорошо отзываться о гостинице, где он работает, как на работе, так и в нерабочее время.
В ночные и утренние часы в отсутствие руководителя предприятия он обязан решать все вопросы, связанные с эксплуатацией гостиницы, включая режим экономии энергоресурсов, соблюдение персоналом выполнения своих служебных обязанностей, принимать меры к ликвидации различных конфликтных ситуаций.
У агента по приему и размещению храниться Книга отзывов и предложений. Выдавать ее следует по первому требованию клиентов.
Во время дежурства ему подчинены все работники вестибюльной группы: швейцары, гардеробщики, работники камеры хранения, паспортист, кассиры, портье и весь дежурный персонал других служб гостиницы.
После окончания дежурства агент сдает дежурство с отметкой в специальном журнале.
Агент по бронированию номеров – несет ответственность за все аспекты бронирования номеров в гостинице. Осуществляет тесное сотрудничество с отделом маркетинга и сбыта, что очень важно при бронировании мест для больших организованных групп.
В его обязанности входит:
- принятие заказов на резервирование мест в гостинице по почте, телефону, факсу, телеграмме или нарочным;
- регистрация заказа, его даты, даты прибытия и фамилии прибывающих в алфавитном порядке;
- подготовка и отправка писем подтверждений;
- регистрация отмены или изменения заказа;
- проверка наличия свободных мест;
- прогнозирование занятости номеров;
- сообщение необходимой информации о забронированных номерах службе приема и размещения;
- подготовка необходимых документов к приезду гостей и передача их в СПиР.
Кассир службы приема и размещения. Подчиняется главному бухгалтеру, а в административном отношении агенту по приему и размещению. Как и все работники бухгалтерии, должен обладать квалификационными знаниями, должен быть предельно внимателен в ведении всей документации, особенно счетов. Должен хорошо знать правила приема и обслуживания граждан, знать прейскуранты цен на номера и места, систему расчетов при бронировании и оплате за проживание, за предоставленные дополнительные услуги. Он должен хранить в картотеке счета и при выезде гостя производить с ним окончательный расчет. В его обязанности входит получение денег по актам за причиненный ущерб имуществу гостиницы. Он осуществляет операции по приему, хранению и сдаче по кассовому отчету денег в бухгалтерию, а также производит возврат денег лицам, выезжающим из гостиницы ранее установленного срока. Должен знать и соблюдать правила эксплуатации и технической безопасности при работе на электронно-счетных машинах. Основные обязанности кассира СПиР можно обобщить следующим образом:
- внесение полной суммы в счет клиента;
- получение оплаты в полной мере от клиента при выезде;
- согласование оплаты счетов кредитными карточками и чеками с бухгалтерией;
- подсчет всех счетов и общей суммы выручки в конце каждой смены;
- несение персональной ответственности за все деньги, имеющиеся в обращении во время смены.
Кассир отвечает также за безопасность сейфов вместо других сотрудников СПиР. Кассиру также могут вменить в обязанности выполнять некоторые банковские операции, выдавать наличные деньги по чеку и т. п.
Ночной аудитор – проверяет правильность составления бухгалтерской документации и составляет дневной отчет по данным коммерческой деятельности гостиницы. Обычно этот отчет составляется в конце рабочего дня, во время ночной смены и поэтому эта проверка называется ночной аудиторской проверкой, а служащий ночным аудитором. В его обязанности входит:
- проверка правильности составления счетов;
- проверка правильности оплаты по кредитным карточкам;
- внесение в счета клиентов оплаты за покупки, совершенные в течение дня;
- проверка талонов, дающих право на предоставление скидки;
- суммирует результаты всех финансовых операций и на следующий день докладывает о них руководителю гостиницы.
Аудитор проверяет полученный доход от проживания в гостинице, процент фактической занятости и остальные данные, полученные от СПиР, делает кассовую сводку, включая оплату чеками и кредитными карточками.
Консьерж. Сотрудники СПиР временами бывают слишком занятыми, чтобы оказывать на соответствующем уровне дополнительные услуги, а в распоряжении консьержа достаточно времени и возможностей для оказания специфических услуг гостям.
Консьерж должен обладать достаточной информацией как о гостинице, так и о ближайших достопримечательностях. Не взирая на то, относятся просьбы гостей к компетенции служб гостиницы или нет. Консьерж специализируется на оказании любого вида услуг. Обычно в обязанности консьержа включаются:
- сообщение гостям необходимой информации, мест назначения;
- заказ билетов на самолеты, поезда, зрелищные заведения или другие места;
- организация особых мероприятий, таких, например, как VIP-приемов;
- исполнение секретарских обязанностей.
Консьерж также может обзванивать гостей после того как они поселились в номера, чтобы узнать, не нуждаются ли они в какой-либо помощи. В некоторых гостиницах консьерж отвечает на жалобы посетителей. В отсутствие консьержа во многих гостиницах его функции выполняет один из сотрудников СПиР.
Инженерно-техническая служба
Значение инженерно-технической службы в гостинице по мере насыщения ее современным высокотехнологичным оборудованием все больше и больше возрастает.
Службу возглавляет главный инженер. Эта служба разделена на две части. Дежурная служба подчинена заместителю руководителя службы, а ремонтная подчинена мастеру.
Обособленно выглядит инженер-программист, который подчинен непосредственно руководителю службы.
Такое построение инженерно-технической службы вполне оправдано, т. к. наличие ремонтной группы позволяет сократить расходы на выполнение ремонтных работ силами подрядных ремонтно-строительных организаций.
Служба по работе с персоналом.
Основное содержание работы кадровой службы составляет:
- формирование кадров организации (планирование, отбор и наем, высвобождение, анализ текучести и т.д.);
- обучение работников (переподготовка, аттестация и оценка персонала, организация продвижения по службе, проведение воспитательной работы);
- совершенствование организации труда, его стимулирование, создание безопасных условий труда.
Кадры – это основной штат работников гостиницы (за исключением руководства), выполняющий различные производственно-хозяйственные функции. В совокупности с внештатными работниками они образуют персонал.
По характеру выполнения трудовых функций кадры подразделяются на рабочих и служащих.
Рабочие – непосредственно создают материальные блага или оказывают услуги производственного характера. К рабочим относится и младший обслуживающий персонал гостиницы – дворники, уборщицы и т. д.
Служащие осуществляют организацию деятельности людей, управление производством, финансово-бухгалтерские, снабженческие, юридические и другие функции. Они относятся к лицам, занятым преимущественно умственным, интеллектуальным трудом, и объединяются в несколько подгрупп [6].
Кадры находятся в постоянном движении вследствие приема на работу одних сотрудников и увольнения других. Процесс их обновления называется сменяемостью или оборотом. Выделяют оборот кадров по приему и оборот по выбытию. В зависимости от причин последний бывает необходимым и излишним. Излишний оборот называется текучестью кадров.
Необходимый оборот по выбытию имеет под собой объективные причины: состояние здоровья работников, требование законодательства (например, о воинской службе), естественные моменты (состояние здоровья, возраст), а поэтому неизбежен. Его можно предсказать и даже достаточно точно рассчитать (уход в армию или на пенсию).
Текучесть связана с субъективными причинами (уход по собственному желанию, увольнение за нарушение трудовой дисциплины). Считается, что нормальная текучесть составляет до 5% в год.
Хозяйственная служба
Самое крупное подразделение гостиницы. Повседневное поддержание в должном порядке огромного числа жилых комнат требует большой ответственности и пунктуальности. От руководителя этой службы требуется организаторская способность, требовательность, стремление соответствовать самым высоким стандартам.
Опросы гостей показывают, что чистота и порядок в гостиницах – основные критерии, привлекающие их выбор, где остановиться.
Руководитель службы в соответствии с должностной инструкцией, должен придерживаться следующих правил:
- рационально и эффективно использовать подчиненный ему обслуживающий персонал;
- применять рациональные приемы и технологические процессы в работе службы;
- постоянно осуществлять контроль, быть пунктуальным в работе;
- не допускать панибратства, относиться ко всем предельно объективно;
- регулярно проводить инвентаризацию;
- не уклоняться от возникающих проблем, ставящихся перед ним гостями или руководством;
- поддерживать в коллективе принципы высокой культуры и морали;
- поддерживать стремление сотрудников к повышению образовательного уровня;
- поощрять рационализаторские предложения работников;
- воспитывать у подчиненных чувство взаимоуважения, коллективизма, добропорядочности, взаимопомощи, милосердия.
Найм сотрудников отеля производится на конкурсной основе с учетом личных качеств и опыта работы.
Ежемесячно оценивается качество работы персонала и поощрение лучших работников.
Основные показатели гостиницы «Турист» за 2009 г. приведены в табл.2.2.
Таблица 2.2
Основные финансово-экономические показатели гостиницы «Турист» за 2009
| Показатели | |
| 1.Кол-во мест, ед | 153 |
| 2.Кол-во мест макс. | 160 |
| 3.Кол-во раб-щих, чел | 31 |
| 4.Кол-во отдыхающих, чел | 3423 |
| в т.ч. граждан СНГ | 420 |
| в т.ч. граждан дальнего зарубежья | 3 |
| в т.ч. граждан Украины | 3423 |
| 5.Кол-во провед. койко-дней, к/дней | 15982 |
| 6. Занимаемая площадь, га | 4,8 |
| в т.ч. облагаемая налогом на землю | 0,4 |
| в т.ч. льготного налогообложения | 4,4 |
| 7.Объем реализации и услуг, тыс.грн | 544,8 |
| в т.ч. НДС, тыс.грн. | 134,9 |
| в т.ч. с продажи путевок | 409,9 |
| в т.ч. дополнит. услуги, тыс.грн. | 0 |
| 8. Прочие доходы | 264,6 |
| 9.Затраты на пр-во | 620,6 |
| в т.ч. на оплату труда, тыс.грн | 251,3 |
| 10.Прибыль, тыс.грн | 53,9 |
| 11.Убыток, тыс.грн. | 0 |
| 12.Платежи в бюджет (факт.) тыс.грн | 221,8 |
| в т.ч. плата за землю, тыс. грн | 31,4 |
| в т.ч. налог на прибыль, тыс.грн | 13,2 |
| в т.ч. НДС, тыс.грн. | 134,9 |
| в т.ч. подоходный налог, тыс.грн | 40 |
| в т.ч. прочие налоги, тыс.грн. | 2,3 |
| 13.Платежи в пенсион. фонд | 85,7 |
Анализ представленных в табл.2.2. показывает, что предприятие работает без убытка, является ответственным налогоплательщиком, значительную часть налоговых отчислений составляют отчисления в Пенсионный фонд, поэтому необходимо рассмотреть эффективность работы персонала, для этого рассмотрим баланс рабочего времени одного работника, представленный в табл.2.3.
Таблица 2.3
Баланс рабочего времени одного работника гостиницы «Турист» за 2009 год
| Показатели | Всего, дней | 1 кв. | 2 кв. | 3. кв. | 4 кв. |
| 1. Календарный фонд времени, в т.ч. праздничные выходные | 366 8 85 | 91 2 21 | 91 2 25 | 92 2 20 | 92 2 19 |
| 2. Номинальный фонд времени, дней | 273 | 68 | 64 | 70 | 71 |
| 3.Неявки, дней, в т.ч. отпусков; прогулов; простоев | 31,2 30 0,7 0,5 | 0,3 - 0,2 0,1 | 0,3 - 0,3 - | 30,4 30 - 0,4 | 0,2 - 0,2 - |
| Число фактических рабочих дней | 241,8 | 90,7 | 90,7 | 61,6 | 91,6 |
| Средне плановая продолжительность рабочего дня | 7,67 | ||||
| Потери в связи с сокращением длительности рабочего дня, ч | 0,05 | 0,01 | 0,01 | 0,02 | 0,01 |
| Средне фактическая продолжительность рабочего дня, ч | 7,62 | ||||
| Полезный фонд времени работы, ч | 1842,5 |
Номинальный фонд рабочего времени рассчитывается по формуле 2.1.
Нф= Кф-Пр-Вых (2.1),
где Нф- номинальный фонд рабочего времени;
Кф – календарный фонд рабочего времени
Пр- праздничные дни;
Вых.- выходые дни,
и составляет 273 дня.
Число фактических рабочих дней рассчитывается по формуле 2.2.
Чф = Нф – н (2.2),
где Чф- число фактических рабочих дней;
Нф – номинальный фонд времени;
Н – неявки, и составляет 241, 8 дней.
Средне фактическая продолжительность рабочего дня определяется следующим образом: от средне плановой продолжительности рабочего дня вычитаются потери в связи с сокращением длительности рабочего дня, следовательно, 7,67-0,05=7,62.
Полезный фонд рабочего времени определяется по формуле 2.3.
Пф = Сф*Чф (2.3),
где Пф – полезный фонд рабочего времени;
Сф – среднефактическая продолжительность рабочего дня;
Чф – число фактических рабочих дней,
и составляет 1842, 5 часов на каждого работника [9].
Баланс рабочего времени работника заполняется поквартально и суммируется по каждому из показателей как годовое значение.
Плановый фонд рабочего времени находится в пределах требований трудового законодательства.
2.2. Стратегический анализ внешней среды ЗАО «Турист»
Несмотря на неблагоприятные обстоятельства, индустрия гостеприимства остается исключительно перспективной сферой экономики (даже в условиях мирового финансового кризиса). Вместе с тем, чтобы укрепить рыночные позиции в конкурентной борьбе, предприятия индустрии гостеприимства должны постоянно совершенствовать способы предоставления услуг, выискивать резервы повышения производительности, повышать качество и культуру обслуживания. Конкурентная борьба сегодня происходит не только в национальных, но и в мировых масштабах. Поэтому следует использовать мировой опыт реализации разнообразных стратегий, направленных не только на привлечение клиентов, но и на формирование их предпочтений [5].
Для успешной разработки стратегии и ее дальнейшей реализации, необходимо провести тщательный анализ внешнего окружения гостиницы «Турист».
Анализ макроокружения, к которому относятся следующие компоненты:
- экономическая компонента;
- правовая компонента;
- политическая компонента;
- социальная компонента;
- технологическая компонента [8], целесообразно провести с помощью построения матрицы PEST-анализа (см.табл.2.4)
Анализ составляющих, представленных в табл.2.4 позволяет определить негативное развитие на ближайшие два года в туристической отрасли Украины в целом, и в гостиничной сфере Крыма в частности.
Это связано, прежде всего, с общим экономическим кризисом, что заставит, по прогнозам аналитиков, ограничить население в своей мобильности. Не менее важным фактором является ухудшение имиджа Украины перед своими ближайшими соседями, что сказывается на оттоке туристического потока в Украину.
Исходя из вышесказанного, можно рекомендовать гостинице «Турист» выбрать для себя в качестве основной стратегию ограниченного роста, а в качестве основной функциональной – совершенствование стратегии качества услуг, которая наименее затратна, но очень востребована в последние годы.
Таблица 2.4
Матрица PEST-анализа
| Политика | P | Экономика | E |
| 1. Выборы президента 2. Выборы в Верховную Раду 3. Негибкое налоговое законодательство 4. Государственное отраслевое регулирование
| 1. Общий экономический спад 2. Уровень инфляции 3. Динамика курса гривны 4. Экспортно-импортная политика государства | ||
| Социум | S | Технология | T |
| 1. Изменения в базовых ценностях 2. Демографические изменения 3. Отношение к работе и отдыху 4. Изменение структуры доходов населения
| 1. Новые туристические продукты 2. Тенденции в отрасли НИОКР 3. Технологические изменения в стране | ||
Для уточнения набора стратегических альтернатив гостиницы «Турист», что повлечет за собой изменение предложения на рынке гостиничных услуг Феодосии, необходимо провести анализ конкурентной среды гостиничных услуг Большой Феодосии.
Далее для разработки стратегии необходимо проанализировать конкуренцию в отрасли.
Конкурентная стратегия должна основываться на всестороннем понимании структуры отрасли и процесса ее изменения.
В любой отрасли экономики суть конкуренции выражается пятью силами Портера (см. рис. 2.2)
Силы Портера это следующие силы:
1. Угроза появления новых конкурентов;
2. Угроза появления услуг – заменителей;
3. Способность поставщиков торговаться;
4. Способность покупателей торговаться;
5.Соперничество уже имеющихся конкурентов между собой [20].
Рис. 2.2. Пять сил Портера
Для проведения анализа конкурентных сил и определения рыночной доли гостиницы «Турист» рассмотрим подробнее состав потребителей гостиничных услуг (см.табл. 2.5)
По сравнительным результатам в гостиницах “Владимир”, “Жемчужина” преобладают граждане СНГ, аналогичная ситуация в гостинице “Крым”. В гостиницах “Турист” и “Южная” больше отдыхающих из Дальнего Зарубежья – 74,43 % и 1,9 % соответственно.
В настоящее время быстрыми темпами строятся и развиваются частные гостиницы и гостиничные комплексы, следовательно, они становятся новыми конкурентами. Примером могут быть следующие частные предприятия гостиничного типа: Развлекательный комплекс «Лето», «Славянский Альянс», «Левант».
Таблица 2.5
Состав потребителей гостиничных услуг
В данных гостиничных комплексах предоставляется широкий спектр услуг, в том числе аналогичные, новейшие технологии, обеспечение комфорта, сниженные цены. В этой связи они являются реальными конкурентами.
Суммарный состав зарегистрированных отдыхающих в гостиницах Феодосии представлен в таблице 2.6.
Таблица 2.6
Структура отдыхающих в 2008г.
Заменителями услуг, предоставляемыми гостиницами, могут служить санатории, пансионаты, дома отдыха, медицинские центры, а также сдача квартир и домов.
В 2009 году всего в Феодосию прибыло туристов 405 тысяч человек. Тем не менее, удалось определить приблизительное количество неорганизованных отдыхающих – 40 тысяч человек.
Таким образом, был проведен анализ отрасли гостиничной сферы города Феодосии по пяти силам Портера, в котором определены потребители, поставщики, соперничество между организациями, появление новых конкурентов и услуг – заменителей. Также определена доля каждой гостиницы и категории граждан на рынке гостиничных услуг. В связи с этим в дальнейшем можно будет определить долю гостиничного комплекса, рассматриваемого в данной работе, его влияние на рынок гостиничных услуг в целом.
Краткая характеристика рынка гостиничных услуг Большой Феодосии приведена в таблице 2.7.
Таблица 2.7
Основные продавцы гостиничных услуг Большой Феодосии
| № п.п | Наименование гостиницы | Форма собственности | Классификация гостиницы |
| 1 | Авангард | Государственная | ** |
| 2 | Южная | Общество с ограниченной ответстве6нностью | *** |
| 3 | Владимир | Частная собственность | ** |
| 4 | Крым отель | ООО Филиал ЗАО с иностранными инвестициями | ** |
| 5 | Огонек | Частная | * |
| 6 | Жемчужина | Закрытое акционерное общество | **** |
| 7 | Отдых ОКУ | Частная | *** |
| 8 | Турист | Открытое акционерное общество | *** |
Из данных таблицы 2.7 можно сделать вывод, что среди гостиниц в сегменте «Одна звезда» и «Четыре звезды» не наблюдается конкуренции, поскольку в данных категориях представлены по одному продавцу. Что касается сегмента «Три звезды», в котором работает и гостиница «Турист», то здесь наибольшая плотность конкурентов. Таким образом, для успешного выбора стратегических альтернатив нашему предприятию необходимо получить конкурентные преимущества в своей рыночной нише, поскольку освоение новых рынков является достаточно затратным механизмом, а в условиях экономического кризиса и падения спроса на гостиничные услуги, может привести к банкротству гостиницы.
Анализируя объем реализации и услуг, можно определить долю на рынке каждой гостиницы по отношению к общей сумме (см.табл.2.7).
Таблица 2.7
Доля на рынке
| № п.п. | Наименование гостиницы | Объем реализации и услуг, тыс.грн. | Доля на рынке, % |
| 1 | Авангард | 5544,8 | 1,01 |
| 2 | Южная | 1439,3 | 0,81 |
| 3 | Владимир | 404,21 | 0,01 |
| 4 | Крым Отель | 721,9 | 133 |
| 5 | Огонек | 521,8 | 0,23 |
| 6 | Жемчужина | 19657,9 | 36,3 |
| 7 | Отдых | 319,3 | 0,6 |
| 8 | Турист | 32354,5 | 59,8 |
Объем реализации и услуг составляет в сумме 54163,61 тыс. грн.
Отсюда видно, что наибольшую долю на рынке по объему реализации и услугам занимает “Турист”, - 59.8 %, а наименьшую – гостиница “Владимир”, - 0,01 %
Рентабельность гостиницы “Владимир”, “Жемчужина” в 2008 год равна 0, в то же время “Крым Отель” был самым рентабельным (98,45 %) по отношению к остальным гостиницам, приведенным в таблице 2.7.
