Тема 5. Экономическая оценка технологии

5.1. ПОНЯТИЕ И ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ИННОВАЦИОННОГО ПРОГРЕССА

Достижения научно-технического прогресса внедряются в производство как инновации. Понятие «инновация» происходит от английского слова innovation –«введение новаций (новшеств), нововведение».

Под новшеством понимается новый порядок, новый метод, новая продукция или технология, новое явление. Процесс использования новшества в материальной сфере общества представляет собой инновационный процесс.

Инновационные процессы разрабатываются в отдельных отраслях науки, а завершаются в сфере производства и услуг, обеспечивая прогрессивные, качественно новые изменения.

Инновации могут относиться как к технике и технологии, так и к формам организации производства и управления. Все они тесно взаимосвязаны и являются качественными ступенями в развитии производительных сил, повышения экономической и социальной эффективности всех сфер производства.

В зависимости от сферы применения можно выделить следующие инновации:

- технико-технологические - реализуются при создании новой техники и продукции, технологий их разработки и изготовления, обеспечивают техническое перевооружение производственной и непроизводственной сфер деятельности;

- организационные - процессы освоения новых форм и методов организации и регламентации труда и отдыха;

- управленческие - целенаправленное изменение состава функций, организационных структур, технологии и организации процесса управления, методов работы аппарата управления;

- экономические - направлены на достижение положительных изменений финансовой деятельности, планировании, ценообразовании, оплате труда, снижении себестоимости продукции;

- социальные - проявляются в разработке и внедрении систем усовершенствования кадровой политики, профессиональной подготовки и адаптации работников, вознаграждений и оценки результатов труда, улучшении социально-бытовых условий жизни, безопасности и гигиены труда, культурной и деятельности и организации свободного времени;

- юридические - касаются новых положений, законодательных и нормативно-правовых документов;

- экологические - применение в технике и организационной технологии новых средств, сокращающих загрязнение окружающей среды и повышающих эффективность использования природных ресурсов.

Для осуществления производственного процесса в любой сфере необходимы его материально-техническое обеспечение и соответствующая орга­низация - правильное и эффективное соединение живого труда (работников) с вещественными элементами производства (орудиями и предметами труда).

Организация труда представляет собой систему мероприятий, направленных на наиболее рациональное использование рабочей силы в производственной и непроизводственной сферах.

Соединение участников трудового процесса обеспечивается разными формами разделения и кооперации труда, установлением рациональных режимов труда и отдыха.

Основными современными тенденциями организационного прогресса также являются: ускорение темпов развития отдельных общественных форм организации производства (деконцентрации, кооперирования, конверсии, диверсификации), углубление мотивации труда, применение различных форм организации и оплаты труда.

5.2. экономические показатели уровня технологии

Одним из главных экономических показателей является себестоимость товара (услуги). Ее величина определяется прямыми и накладными расходами. Прямые зависят от стоимости и производительности применяемого оборудования, системы оплаты труда обслуживающего персонала, особенностей технологического процесса, в котором могут непрерывно или периодически выполняться отдельные операции. Причем, на себестоимость продукции оказывает влияние вид процесса (периодический или непрерывный) из-за некоторой разницы постоянных и переменных затрат. Постоянные затраты (амортизационные отчисления, заработная плата, эксплуатационные затраты) не зависят от произведенной продукции, но для непрерывных процессов они обычно выше, чем для периодических. Переменные затраты (плата за электроэнергию, пар, воду) пропорциональны произведенной продукции. Однако при периодических процессах чаще производится пуск, возможен дополнительный прогрев, охлаждение, что может привести к более высоким переменным затратам. Стоимость сырья и материалов на единицу продукции при обоих видах процесса одинакова и пропорциональна продуктивности. Общие затраты на производство равны сумме постоянных и переменных затрат и себестоимости сырья. Так как отпускная цена для обоих видов процесса одинакова, то прибыль при непрерывном процессе может быть выше для высокопроизводительных аппаратов.

Накладные (косвенные) расходы несет в целом предприятие (оплата труда управленческого персонала, аренда помещения, платежи за коммунальные услуги и др.). Они распределяются пропорционально по видам продукции.

Важным технологическим показателем является энергоемкость технологического процесса, оказывающая существенное влияние на себестоимость продукции. Оценка уровня технологического процесса производится с помощью таких показателей, как:

- соответствие качества готового продукта его потребительским свойствам;

- соответствие технологии требованиям экологической безопасности;

- ресурсо- и энергосбережение;

- интенсификация производства;

- информационное обеспечение и управляемость, принципы оптимального варианта;

- надежность (исключение аварийных ситуаций).

Считается, что технический уровень изделий, товаров превышает лучшие мировые достижения, если каждый из выбранных для сравнения показателей превышает не менее чем на 5% соответствующие значения показателей каждого аналога. Если же отклонения находятся в пределах ±3%, то считается, что изделие соответствует высшему мировому уровню.

Использование новой техники может быть эффективным только тогда, когда в процессе производства она органически связана воедино определенной технологией, обеспечивающей выпуск той или иной продукции с заданными технико-экономическими параметрами. В общем случае экономический эффект (Э) определяется как разница между результатами (Р) в стоимостной оценке (продукции, работы, услуг) и затратами на их достижене (З) за определенный расчетный период, т.е.

Э = Р-З. (5.1)

Под затратами понимается вся совокупность израсходованных для достижения эффекта ресурсов (или отдельных их видов). В масштабе национальной экономики затратами является совокупность капитальных вложений, оборотных фондов и живого труда (заработная плата). Для отрасли, объединения, предприятия затраты выступают в виде себестоимости или производственных фондов. Уровень технологии оценивается с помощью показателя, разработанного В.А. Трапезниковым и представляющего отношение

(5.2)

где У - показатель уровня технологии;

В - выработка на одного работающего, занятого в материальном производстве;

Ф_В - фондовооруженность труда одного работающего.

Экономический смысл показателя «уровень технологии» можно получить после ряда преобразований как произведение двух реальных экономических составляющих:

У = П×Ф_О, (5.3)

где П - производительность живого труда;

Ф_О - фондоотдача (производительность овеществленного труда).

В таком виде уровень технологии характеризует важнейшую сторону хозяйственной деятельности: совокупные изменения производительности труда и фондоотдачи.

Динамика изменений уровня технологии за какой-либо период в известной степени определяет техническую политику, проводимую в отраслях промышленности. Кроме того, изменение этого показателя может совпадать с динамикой показателя «удельный вес продукции высшей категории качества в общем объеме производства», что свидетельствует о существенном влиянии технологии на качество производимой продукции.

5.3. качество продукции и ее жизненные циклы

Комплексная система качества продукции - наиболее совершенная форма организации работ по планомерному повышению качества продукции на уровне предприятия. Она представляет собой взаимоувязанный комплекс постоянно действующих мер (научно-технических, организационных, экономических, социальных) по достижению высокого качества продукции и позволяет управлять качеством на всех этапах жизненного цикла изделия. На I этапе комплексная система воздействует на качество проектирования или разработки турпродукта. II этап - производство продукции в соответствии с качественными показателями, которые заложены при ее проектировании. III важный этап жизненного цикла продукции - ее реализация. Здесь действие комплексной системы управления качеством продукции распространяется на складирование, транспортировку, техническое обслуживание. IV этап - эксплуатация продукции, где комплексная система обеспечивает сбор, анализ и обобщение информации об отказах и недостатках, что помогает разрабатывать научно обоснованные мероприятия по улучшению использования изделий и оказанию услуг.

Ведущую роль в хозяйственном механизме играют организационные формы управления качеством продукции и услуг. Чтобы качество изделия в полной мере использовалось в сфере потребления, необходимы соответствующие условия его эксплуатации. Под условиями эксплуатации понимаются соответствие используемого оборудования существующей на предприятии-потребителе технологии производства, качество его обслуживания и ремонта, уровень квалификации работающих.

Главнейшей характеристикой качества технологического процесса в производственной сфере является надежность функционирования системы, показывающая количество отказов в работе за определенный период времени.

Изделия промышленного производства по надежности разделяются на семь групп: от рыночного уровня до высшего. Надежность системы, состоящей из последовательно соединенных звеньев (в случае выхода из строя любого звена происходит отказ системы), определяется по формуле:

, (5-4)

где Р_н.с - надежность системы;

А_с - частота отказов такой системы;

Т_n время работы системы;

Основные показатели для ряда уровней надежностей приведены в табл. 5.1.

Таблица 5.1. Уровни надежности

Уровень надежности, обозначение	Частота отказов на один элемент на 1000ч, %	Частота отказов на один элемент на 1ч, отк/ч	Требуется ли количественная оценка надежности	Вид и области применения изделия
Рыночный, O		20×10-5	Не требуется	Изделия ширпотреба
Низкий, R	1,5	1,5×10-5	Требуется	Оборудование, производство и механизмы несоответственного назначения
Стандартный, S	0,5	0,5×10-5	Требуется	Изделия гражданской телерадиосети
Высший, Ч	0,005	0,005×10-5	Требуется	Компьютеры и сети

Пример. Система состоит из 50 элементов, из которых 20% уровня надежности R, остальные - уровня S, время работы системы в году 500 смен по 8 ч. Определить возможное количество отказов системы в течение года.

Решение. Число элементов первой группы n₁ -10 элементов, второй группы n₂ - 40 элементов. Согласно данным табл. 5.1 частота отказов (λ) для первой группы λ₁ = 1,5×10^-5 отк/ч; λ₂ = 0,5×10^-5 отк/ч. Частота отказов всей системы

А_с = λ₁ n₁ +λ₂ n₂ = 1,5×10^-5×10 + 0,5×10^-5×40 = 3,5×10^-4

. За указанный период при 4000 ч работы может произойти не менее 3,5×10^-4×4000=1,4 отказа на один элемент, а при наличии 50 элементов возможно не менее 70 отказов.

По формуле (5.4) надежность работы такой системы

.

Принимаем надежность, равную 0,25 для расчетного периода, таким образом, за год при указанном режиме работы система может отказать не менее 75 раз.

К важным экономическим показателям следует отнести распространение передовых технологий, т.е. объемы выпускаемой или изготавливаемой продукции, а также стандартов качества сферы услуг.

Теория распространения технологий глубоко исследована Солтером. Он построил простую модель на следующих предположениях:

1)основополагающим является то, что все инновации требуют инвестиций в новый физический капитал;

2)конкурентный рынок обладает статическим спросом;

3)информация о новых технологиях распространяется свободно, патентная система отсутствует.

Распространение новых технологий помимо неинформированности будет ограничиваться экономическими факторами. Количество нового капитала, заключающего в себе новую технологию, будет зависеть в основном от уровня снижения затрат, приводящего к вытеснению устаревшего капитала, и в небольшой степени - от увеличения выпуска продукции, возникающего благодаря эластичности спроса. Кроме того, патентные платежи увеличат текущие затраты при использовании новой технологии и сократят степень применения последней. Предположение о статическом спросе нереалистично: на растущем рынке распространение нововведений будет идти быстрее.

Следует также отметить, что темпы распространения зависят от держателя патента, когда патент может быть задействован. Патентовладелец способен был бы, например, использовать свое преимущество в затратах, чтобы вытеснить конкурентов. Скорость распространения технологии в таком случае зависит от быстроты, с какой он сумеет расширить свои производственные мощности, вытесняя с рынка конкурентов.

Использование патента другими предприятиями возможно после приобретения лицензии. Наиболее принятой моделью распространения инноваций во времени, предложенной Е. Менсфилдом, является S-образная логистическая кривая, которая харак­теризуется медленным стартом, быстрой второй фазой и длинным или медленным «хвостом» технологического процесса (рис. 5.1).

Рис. 5.1. Модель распространения инноваций

Согласно модели Дэйвиса фирма принимает решение по освоению новой технологии, если ожидаемый срок ее окупаемости меньше некоторого требуемого фирмой критического срока. При этом ожидаемый и критический сроки окупаемости являются функциями от размера фирмы и ряда переменных показателей эффективности ее работы.

Как показывает Дэйвис в своем исследовании 22 процессовых инноваций, эмпирическое преимущество этой модели состоит в том, что она точно отражает фактический ход распространения инноваций, который обычно начинается с более крупных фирм в отрасли.

Фирма, предлагающая новую технологию, должна выбрать свою цену предложения так, чтобы увеличение стоимости установленного оборудования во времени максимизировало ее прибыль.

Один из ведущих теоретиков по проблемам управления Питер Друкер писал: «Капитальные вложения не могут заменить рабочую силу (т.е. людей) в приобретении знаний и оказании услуг. Ни одна новая технология сама по себе не дает в таких случаях более высокой производительности. Говоря эко­номическими терминами, капитал и технология - это факторы производства, которые необходимо затратить, чтобы произвести товар. Знания и оказание услуг - это инструменты производства».

5.4. оценка экономической эффективности инноваций в технологии

При экономической оценке пользуются понятиями «эффект» и «эффективность».

Эффект - полезный результат, обеспечиваемый разработкой и использованием инноваций, который может быть экономическим и научно-техническим. Эффективность определяется сравнением полученных положительных результатов с произведенными затратами на достижение этих результатов. Причем эффективность может определяться как для внедренной, так и запланированной инновации (прогноз).

Внедрение большинства инноваций требует капитальных затрат, поэтому часто используется термин «эффективность капитальных вложений (инвестиций)» вместо «эффективность инноваций».

Естественно, что на этапе планирования инвестиций необходимо выбрать (обычно расчетным путем) лучший вариант, позволяющий получить желаемый результат. При этом рекомендуется:

1) правильно определить базу сравнения;

2) произвести комплексную оценку по экономическим, социальным и экологическим показателям, являющимся обязательными составляющими устойчивого процесса развития;

3) сравнить рассматриваемые варианты по объемам продукции, качеству, ценам, экономическим и социальным последствиям «времени внедрения»;

4) учесть фактор неопределенности (риска);

5) привести сравниваемые варианты к сопоставимому времени, т.е. продолжительности разрыва между началом вложений и началом получения результатов, продолжительности жизненного цикла и распределения затрат и результатов по годам.

По данным д.э.н. П.А. Орлова, приведение разновременных затрат и результатов к одному моменту времени осуществляется путем их умножения на коэффициент α_t:

α_t =(1+E_Н.П)^tp-t

где E_Н.П - нормативный коэффициент приведения (норма дисконтирования);

t_p - расчетный год;

t - базовый год, затраты и результаты которого приводят к расчетному.

Следует дать пояснение, что дисконтирование - это приведение разновременных экономических показателей к какому-либо одному моменту времени - точке приведения. В качестве точки приведения рекомендуется принимать момент окончания первого шага расчета.

Обычно E_Н.П принимается как величина годового банковского процента при исчислении в реальных ценах. Если же расчеты ведутся в номинальных ценах, то банковская ставка принимается номинальной, отличающейся от реальной на величину годового темпа инфляции.

В Украине до настоящего времени нет официальной методики, регламентирующей порядок оценки эффекта и эффективности инноваций в технологии.

В общем понятии экономическая оценка технологических инноваций включает: 1) выбор лучшего варианта из ряда альтернативных; 2) определение показателей эффекта и эффективности выбранного варианта по сравнению с базовым.

Для первого показателя определяется критерий минимума приведен­ных затрат:

З = С+Е_мин×К-Э_с, (5.6)

где С - текущие затраты на единицу продукции;

Е_мин - коэффициент минимальной эффективности капитальных вложений;

К - удельные капитальные вложения;

Э_с - стоимостная оценка сопутствующих положительных результатов (экономических, социальных, экологических) в расчете на единицу продукции.

Значение Е_мин обычно определяется величиной реального банковского процента по депозитам (если используются собственные средства) или кредитам (для заемных средств). Таким образом, Е_мин×К это потеря дохода в виде банковского процента, а величина З - экономические издержки.

Срок окупаемости капиталовложений (Т₁), необходимый для реализации инноваций, определяется по формуле

(5.7)

где П₁ - обычно среднегодовая сумма дополнительной (удельной) прибыли в результате инноваций.

Коэффициент рентабельности (эффективности) капитальных вложений (Е) является величиной, обратной сроку окупаемости, и показывает, какой размер дополнительной прибыли в год обеспечивает каждая единица капитальных вложений:

(5.8)

Чем короче срок окупаемости Т и больше коэффициент рентабельности Е₁:, тем выше эффективность инновации.

На принятие решения об инвестициях влияют следующие приоритеты:

- общественная значимость проекта;

- соответствие целям, задачам и финансовым возможностям инвестора;

- рыночный потенциал создаваемого проекта;

- период окупаемости проекта и ожидаемая прибыль;

- уровень риска;

- экологичность и безопасность проекта.

Обычно в качестве критерия используется несколько приоритетов с определением комплексного показателя, например, по балльной системе.

5.5. методы экономической оценки сопутствующих результатов инноваций в технологии

Как уже отмечалось ранее, к сопутствующим результатам внедрения новых технологий относятся социальные, экологические и дополнительные экономические. Причем при оценке этих показателей в различных вариантах принимаются только те, которые удовлетворяют социальным стандартам и экологическим нормативам - ПДК, ПДВ.

При стоимостной оценке используются четыре основных метода.

1. Метод прямого счета - применяется при выражении результатов в стоимостной форме. Например, за загрязнение окружающей среды взимается плата, причем за сверхнормативные выбросы норматив платы увеличивается в 5 раз. При снижении объема выброса ниже ПДВ сумма платежей уменьшается. Кроме того, может появиться дополнительная прибыль при реализации или повторном использовании извлеченного при очистке компонента, например пылевидных частиц металлической руды на агломерационной установке металлургического завода.

2. Метод косвенной оценки влияния социальных результатов на экономический результат производства, к которым можно отнести повышение производительности труда вследствие улучшения условий труда, организации оздоровительного и других видов отдыха, снижения травматизма, сокращения затрат на подготовку кадров из-за уменьшения текучести и др.

3. Метод определения предотвращенного ущерба - в основном применяется при стоимостной оценке последствий от загрязнения и нарушения ландшафтов.

4. Нормативный метод - учитываются установленные действующими нормативами предельно допустимые затраты на достижение единицы социального и экономического результата, например нормативы водопотребления, отвода земель, допустимых антропогенных нагрузок на различные компоненты экосистем и рекреационных территорий.

5.6. технология как конкурентное преимущество

Технологии оказали и продолжают оказывать огромное влияние на нашу жизнь посредством многих товаров и услуг. Современная действительность предлагает множество различных удобств. Назовем хотя бы некоторые из них: телевизоры, видеомагнитофоны, факсы, сотовые телефоны, голосовая и электронная почта, банкоматы - все это результаты технологического прогресса. Следовательно, даже если информационные технологии не являются гарантией прибыли, они приносят множество выгод миллионам потребителей. С другой стороны, существует довольно большое количество различных предприятий, которые, сделав крупные инвестиции в технологии, достигли огромного успеха в завоевании рынка и получении прибыли.

Если компания является первопроходцем в использовании технологии и использует ее компетентно, то она получает важное стратегическое преимущество над конкурентами. Конкурентное преимущество - это то, что выгодно отличает предприятие от конкурентов (например, более высокая скорость оказания услуги, увеличенный размер пакета услуг, более низкая цена за такое же качество или лучшее «соответствие» потребностям клиентов), а технология - это то, что может помочь достижению этих целей.

Информационные технологии дают компании возможность дифференцировать предлагаемые ею услуги от услуг конкурентов. Прогресс в информационных технологиях ведет также к созданию новых видов коммерческой деятельности, которые раньше были невозможны. Подходящим примером могут служить стратегические альянсы, образованные многими крупными сервисными фирмами. Эти альянсы создаются среди организаций в пределах как одной отрасли, так и нескольких разных отраслей. Примером первого вида альянса может служить альянс между авиалиниями. Обычно такие альянсы предполагают установку систем для совместного использования баз данных, что означает объединенное расписание полетов и помогает авиалиниям направлять пассажиров, продавая билеты на все рейсы авиакомпаний. Эта система помогает авиакомпаниям расширить свои сети перевозок в других частях страны или мира без дополнительных инвестиций в новые самолеты или маршруты. Этот вид альянса выгоден и пассажирам, так как он обеспечивает простые формы связи между авиалиниями, упрощение перевозок багажа и общую базу данных о протяженности маршрута - все эти выгоды пассажир может использовать на любых авиалиниях альянса. Но существуют также доводы, свидетельствующие, что некоторые альянсы уменьшают число альтернатив пассажира и приводят к более высоким ценам на билеты.

Второй вид альянсов создается между организациями, действующими в различных отраслях. Например, компании Citibank и American Airlines, Northwest Airlines и First Bank of Minneapolis образовали информационное партнерство. Компания American Airlines использует программу, по которой вознаграждает всех своих постоянных пассажиров одной милей бесплатного полета за каждый доллар, потраченный с использованием кредитной карточки Citibank. Компании American&Northwest Airlines и банк MCI образуют похожий альянс: за каждый доллар операций с долгосрочными векселями авиалиния вознаграждает своих постоянных пассажиров, являющихся клиентами МСI, одной бесплатной милей.

В случаях альянсов между авиалиниями сложные компьютерные системы баз данных очень важны для партнерства, а для альянсов банк-авиалиния партнерство становится возможным только благодаря таким системам.

Профессор Леонард Бери предлагает учитывать следующие требования в достижении конкурентных преимуществ посредством технологии:

1. Применять целостный подход. Технология не является целью – она служит только инструментом, который помогает сфере услуг достигать свои цели. Это требует четкого определения целей, оценки всех сильных и слабых сторон и конкурентных возможностей. В разработке технологической стратегии должны участвовать все управляющие высшего звена. Задача руководства - указать технологам, что нужно делать; руководство, а не технологи, должно отвечать за разработку технологической стратегии.

2. Автоматизировать эффективные системы. Внедрение технологий не делает эффективной работу неэффективных процессов или систем услуг, перед тем как сделать какие-либо инвестиции в технологии, компания должна изучить текущее состояние систем и процессов, для того чтобы выявить те, которые не обеспечивают дополнительной ценности потребителю, создают сотрудникам ненужные задержки или дополнительные трудности и вызывают раздражение. Системы и/или процессы с нежелательными характеристиками должны быть пересмотрены и заново разработаны с позиций удовлетворенности сотрудников и потребителей.

3. Решать истинные проблемы. Чтобы технология была эффективной, её необходимо использовать для решения действительно существующих внутренних и внешних проблем потребителей. Это требует определения характеристик группы потребителей, ее потребностей и получения другой информации, необходимой для выбора технологии и дизайна системы. Вложение в технологии только для того, чтобы уменьшить операционные затраты, редко приводит к оптимальным результатам. Технологии помогают поставщикам услуг выполнять операции более эффективно, с большими возможностями и быстротой. Внешним потребителям технологии предлагают больше удобств, увеличенную надежность, более низкие цены и другие преимущества, которые они получают при покупке.

4.Предлагать больший, а не меньший контроль. Одним из самых значительных преимуществ, которое предлагает технология сотрудникам и потребителям, является предоставление большего выбора и контроля. Когда потребители имеют больший выбор, они могут выбирать то, что они хотят, более свободно. Сотрудники, в свою очередь, имеют больше возможностей контроля над действиями потребителей, так как они могут лучше их обслужить или быстро отреагировать для решения проблемы. Таким образом, технология дает больше возможностей поставщикам услуг и их потребителям.

5. Оптимизировать основные технологии. Каждая система или каждый процесс услуг независимо от уровня сложности своей технологии имеет низкотехнологичные компоненты. Недостатки или неэффективность таких компонентов значительно снижают возможности предприятия. Следовательно, наибольшее внимание нужно уделить компонентам тех систем, которые являются базовыми для создания и поставки услуг; они должны первыми получить выгоды от передовых технологий. Даже после внедрения технологий остается много низкотехнологичных компонентов. Сотрудники, осуществляющие внедрение, должны убедиться, что высоко- и низкотехнологичные компоненты совместимы и хорошо интегрированы для успешной работы компании.

В книге Кристофера Лавлока приводится пример такого несоответствия технологий в гостинице. Регистратор гостиницы быстро вычислила на экране стоящего перед нею компьютера счет за проживание в гостинице, перенесла его на бумагу с помощью принтера и попросила подписать бланк кредитной карточки. Но затем она с бумагами в руках пошла к другому концу длинной стойки гостиницы. Там она задержалась на несколько минут, постояв рядом с парой своих коллег. Очередь начала беспокойно ворчать. Оказалось, что на рецепции был один степлер для скрепления чека и бланка кредитной карточки вместе. Из-за нехватки низкотехнологичных степлеров стоимостью в 3 дол. теряется возможность потенциального роста производительности сотрудников и удовлетворенности потребителей от использования компьютерной системы, которая, вероятно, стоит в десять тысяч раз больше.

6. Объединить высокие технологии с личностным подходом к людям. Когда технологии используются компетентно и эффективно, они увеличивают скорость обслуживания и улучшают точность и стабильность результата. Однако некоторые потребители испытывают неприязнь к каким-либо технологиям и предпочитают иметь дело с людьми, а не с машинами и компьютерами, даже если машины дают им преимущества. Но если поставщик услуг сможет добавить гуманный подход к высокотехнологичной среде, то она становится мощным инструментом. Технологии освобождают дополнительное время, чтобы поставщик услуг мог уделить личное внимание потребителям, сокращая время оказания услуги и/или количество утомительных операций.