Тема 9. Стратегия повышения качества

Отцом японского экономического чуда принято считать доктора Эдвардса Деминга. В 1950 году Деминг, который в то время вместе со своим учителем Уолтером Шухартом занимался разработкой теории повышения качества, заменил заболевшего друга и приехал в Японию, чтобы провести семинар. В то время Япония пребывала в разрухе после войны. На этом семинаре были собраны хозяева и руководители большинства японских предприятий, т.е. Деминга слушали первые лица и он им рассказывал о статистических методах повышения качества, которые японцы и внедрили в практику и вышли на мировые рынки. На этом семинаре, благодаря не точному переводу, японцы думали, что Деминг делится уже внедренным американским опытом, а на самом деле доктор Деминг излагал свою точку зрения, при этом на родине, в Америке, он был рядовым профессором.

Прошло 30 лет, японцы реализовали свое чудо и одна тележурналистка сняла фильм о Деминге «Если японцы могут, но почему не можем мы?».

Восьмидесятилетний доктор Деминг стал мировой известностью за один день. Не хотелось бы упрощать эту ситуацию, безусловно, сыграли роль национальные особенности культуры, характер японцев, отсутствие природных ресурсов и многое другое, но, как вы поняли, и случайность тоже имела место.

Идеи доктора Деминга воспринимаются как «революция качества» и противостоят взгляду на бизнес как на «машину по производству денег». Современные менеджеры осознают, что задача состоит в том, чтобы не просто удовлетворять, а опережать запросы рынка и это является реальным условием стабильного выживания бизнеса. Деминг утверждал, что «революция качества» - это лишь пролог к периоду глубинных изменений в философии и методах менеджмента, порождаемых объективными тенденциями социально-

экономического развития, с главной проблемой очеловечивания экономической жизни общества, понимания бизнеса как работы, реализуемой людьми и для людей.

Прежде, чем мы кратко изложим содержание 14 пунктов Деминга, надо понять, что осуществить их в законченном смысле невозможно, как и нет законченной версии 14 пунктов, так как их необходимо поправлять по мере того как мы становимся «умнее». Деминг проделал это несколько раз. Таким образом, эти 14 пунктов надо понимать как приверженность к философии постоянного совершенствования в области качества. Эти 14 пунктов как бы создают пространство, используя которое, возможно проявить искусство управления проблемами качества.

Всеобщее управление качеством, или всеобщее обеспечение качества, в настоящее время стало идеологией и философией передовых фирм мира.

Вот эти постулаты (2).

1. Сделать постоянной целью улучшение качества продукции и услуг. Улучшение качества продукции и услуг должно осуществляться не эпизодически, а непрерывно и планомерно, стать одной из важнейших задач производителя. При этом необходимо обеспечить: рациональное размещение ресурсов, удовлетворение долгосрочных потребностей, конкурентоспособность продукции, наращивание бизнеса, занятость и создание новых рабочих мест.

2. Принять новую философию. Нельзя дальше жить со сложившейся системой опозданий, отставаний, ошибок, дефектностью материалов и несовершенством рабочей силы. Необходимо изменить стиль управления для остановки продолжающегося спада в экономике; постоянно улучшать качество всех систем, процессов, деятельности внутри компании.

3. Прекратить зависимость от инспекции. Для этого следует устранить массовые инспекции как способ достижения качества. Достичь этой цели производитель может только при условии, если вопросы качества стоят для него на первом месте и он имеет постоянную информацию о его уровне, применяя статистические методы контроля при производстве и закупках.

4. Прекратить практику заключения контрактов на основе низких цен. Необходимо соизмерять качество с ценой (цена не имеет значения, если не сопоставляется с качеством приобретаемой продукции); выбирать одного поставщика для поставок одного вида продукции; устанавливать с поставщиком долгосрочные отношения на основе доверия; постараться совместно с поставщиком снижать общие затраты.

5. Постоянно улучшать систему. Постоянное и непрерывное улучшение системы планирования, производства и обслуживания предусматривает оперативное решение возникающих проблем, постоянное улучшение качества и повышение производительности. Результатами улучшения системы являются постоянное снижение затрат на исходные материалы, проект и улучшение применяемого оборудования, переподготовка и обучение персонала, контроль качества. Улучшение системы предусматривает прогресс в организации постоянного мониторинга за процессами непрерывного производства с целью улучшения работы каждого участка.

6. Обучать на рабочем месте. Для введения обучения непосредственно на рабочем месте необходимо ввести современные методы подготовки и переподготовки на рабочих местах для всех, включая управленческий персонал. Особое внимание должно быть уделено использованию возможностей каждого работника.

7. Учредить руководство. Подразумевается учреждение института руководства с целью оказания помощи персоналу в решении поставленных задач. Сегодня наиболее важными задачами руководителя на любом уровне являются выявление требуемого уровня деловых шагов для подчиненного и оказания помощи в его совершенствовании с тем, чтобы он стал лидером, а также способствование двусторонней связи между руководителем и подчиненным для повышения эффективности и производительности.

8. Искоренить страх. Работник фирмы должен не бояться перемен в своей работе, а стремиться к ним.

9. Устранить барьеры между отделами и группами персонала. Кадры, работающие в области исследования, проектирования и производства, должны восприниматься как единая команда. Каждый работник должен думать и стараться удовлетворить на своем рабочем месте требования не только потребителя продукции фирмы, но и потребителя результатов своей работы на данной фирме. Только в этом случае требование непрерывного обеспечения качества процесса может выполняться.

10. Избегать пустых лозунгов. Не призывать к повышению качества, если не учтены способы его достижения. Пустые лозунги, как бы привлекательны они не были, имеют определенный эффект в течение короткого времени и потом забываются. В то же время большинство дефектов и, как результат, низкое качество имеют место не потому, что служащий не хочет хорошо выполнить работу, а потому, что существующая на фирме система (заинтересованность, время выполнения работы, ответственность и т.д.) не позволяет ему выполнить свою работу качественно.

11. Исключить цифровые квоты в работе. Цифровые квоты характерны для сдельной работы. Норма на сдельную работу устанавливается как среднее время ее выполнения. Поэтому половина рабочих ее выполняет быстро и потом отдыхает, в то время как другая половина будет запаздывать с ее выполнением и продолжать работать. Сдельная система может быть заменена системой, обеспечивающей рост качества и продуктивности в коллективе, работающем как единая команда.

12. Дать возможность гордиться принадлежностью к компании. Устранить барьеры пред чувством гордости за работу. Очень трудно иметь чувство гордости за свою работу, если выпускаемая фирмой продукция не пользуется хорошей репутацией или работник не может влиять на рабочую ситуацию.

13. Поощрять образование и самосовершенствование. Продвижение по служебной лестнице должно определяться уровнем знаний.

14. Вовлечь каждого в работу по преобразованию фирмы. Одним из главных условий успеха в процессе достижения качества является убежденность руководства в необходимости этого. Оно должно ежедневно принимать участие в процессе повышения качества и производительности. Высшее руководство должно действовать, а не ограничиваться только поддержкой.

Эти постулаты Деминга были дополнены философией непрерывного улучшения качества Д.Джурана.

Эта стратегия была представлена Д.Джураном в 50-е годы в Японии.

Стратегия непрерывного улучшения качества Джурана вместе с философией обеспечения качества Деминга и применением им в управлении качеством элементарной статистики стала ключевым преимуществом Японии в достижении конкурентоспособности товаров.

В начале 80-х годов как реакция на конкуренцию японской продукции «непрерывное улучшение» было применено западными компаниями.

Идея Джурана включает два подхода:

1. Улучшение, достигнутое нововведением (новая продукция, новая технология, новые методы организации производства).

2. Непрерывное улучшение – используются невостребованные резервы, потенциальные способности, квалификация, опыт работников и т.д. без дополнительных финансовых затрат.

Этапы решения проблемы улучшения качества по Джурану:

1. Разработка основных положений проекта (составление перечня проблем и выявление приоритетов, определение состава, ответственности и полномочий групп).

2. Диагностика (анализ симптомов, формулирование гипотез, их проверка, выявление основных причин).

3. Поиск решения (нахождение оптимальных решений, разработка мероприятий, преодоление сопротивления изменениям, внедрение решения).

4. Удержание достигнутых результатов (проверка эффективности результатов внедрения, регулярное сравнение достигнутых результатов с запланированными).

Тотальная философия качества (TQM) подразумевает, что предприятие постоянно работает над:

- качеством продукции (услуг);

- качеством организации в целом;

- качеством персонала.

Комплексное одновременное развитие этих трех составляющих обеспечивает эффективное развитие бизнеса. Качество, в полном смысле этого слова, измеряется удовлетворенностью клиента, положительной динамикой финансовых результатов бизнеса и ростом удовлетворенности персонала своей работой на фирме.

Европейские стандарты качества ISO 9000 регламентируют производство, тестирование продукции, обучение персонала, ведение документации и определение дефектов. Наличие сертификата ISO 9000 подразумевает проведение аудиторской проверки качества уполномоченным экспертом каждые полгода в следующих сферах:

- маркетинг и изучение рынка;

- проектирование и разработка продукции;

- планирование и разработка процессов;

- закупка;

- производство или предоставление услуг;

- проверка;

- упаковка и хранение;

- реализация и распределение;

- монтаж и ввод в эксплуатацию;

- техническая помощь и обслуживание;

- послепродажная деятельность;

- утилизация и переработка продукции в конце срока полезной службы.

Полностью изменилось представление об отношениях производителей м потребителями и поставщиками.

Качество должно быть:

- измеряемым на этапах приемки сырья и материалов, комплектующих;

- измеряемым (и закладываться) на этапах подготовки производства: идея, эскизный проект, конструкторское и технологическое проектирование;

- измеряемым как на этапах производства, так и на этапах приемки сырья и материалов, комплектующих;

- измеряемым на этапах контроля готовой продукции, ее сбыта и продвижения на рынках.

Комплекс показателей качества (и их взаимосвязь между собой) по этим позициям и определяет будущую глобальную систему управления качеством.

Общие принципы управления качеством (цикл Деминга)

Комплексная система управления качеством продукции – это применение статистических методов на всех этапах производства, способствующее экономичному производству продукции в наивысшей степени. УКП, развиваясь циклически, проходит через определенные этапы. Этот цикл называется циклом Деминга, а его реализация – оборотом цикла Деминга.

Понятие цикла Деминга не ограничивается только контролем качества изделий, его можно распространить на все управление производством. А управление любыми процессами, включая управление качеством продукции, можно рассматривать как последовательность прохождения следующих важных этапов:

- план (PLAN);

- реализация (DO);

- проверка (CHECK);

- исправление (ACTION).

На рис.9.1. приведена схема PDCA.

Качество продукции обеспечивается именно в цикле. Цикл Деминга может иметь не один, а несколько оборотов. Реализация этого цикла группой специалистов обеспечит повышение качества продукции. При умелой и напористой реализации цикла Деминга на предприятии можно ожидать наибольшей эффективности работы при минимальных затратах.