Сеть процессов ключевого процесса «Ответственность руководства»

Производим адаптацию приведенного «дерева процессов» применительно к особенностям предприятия «Аида». Для этого создаем модели процессов с двумя уровнями управления:

1) управление на уровне предприятия (корпоративное управление); 2) управление на уровне подразделения предприятия.

Сеть процессов макропроцесса «Ответственность руководства» (рис. 3.5) состоит из процессов П _ij (i – номер основного процесса, j – уровень руководства).

Рис. 3.5. Сеть процессов макропроцесса «Ответственность руководства»

В дальнейшем основным объектом рассмотрения будут:

q Два основных процесса: ответственность руководства на уровне предприятия П_1.1 и ответственность руководства на уровне подразделений П_1.2. в соответствии с 5.1 «Принятие руководством обязательств по разработке, внедрению СМК и постоянному улучшению ее результативности».

q Разработка и внедрение политики в области качества (5.3.) и установление целей в области качества (5.4.1.).

Остальные процессы не рассматриваются из-за ограниченности объема книги. Эти два процесса выбраны по следующим взаимосвязанным причинам: 1) они позволяют продемонстрировать методику описания сети процессов; 2) доказательства руководством предприятия и подразделений своей ответственности за качество по своей сути являются демонстрацией основных шагов по внедрению СМК на уровне предприятия и его подразделений.

Описание ключевого процесса П_1.1 «Ответственность руководства на уровне предприятия»

Этот процесс состоит из практик, взаимодействие которых показано на рис. 3.6 [27]. Цель процесса «Ответственность руководства на уровне предприятия» – обеспечить свидетельства принятия обязательств по разработке и внедрению СМК на предприятии, а также постоянному ее улучшению.

Рис. 3.6. Взаимодействие практик процесса «Ответственность руководства на уровне предприятия»

Принятые сокращения:

РФ –руководитель предприятия; ГП –первый заместитель, представитель руководства по качеству; ВМ –начальник подразделения маркетинга; ГГ –головная группа по качеству; РП –руководители структурных подразделений.

На схеме взаимодействия определены ответственные за практики и показано перемещение управляющих документов.

Обозначение документов и документооборот процесса «Ответственность руководства на уровне предприятия» показано на рис. 3.7.

Рис. 3.7. Документооборот процесса «Ответственность руководства на уровне предприятия»

Схема взаимодействия документов показана в табл. 3.3.

Таблица 3.3. Схема взаимодействия документов процесса «Ответственность руководства на уровне предприятия»

Документ	Описание документа	Ответственный за документ	Для создания каких документов используется
ПВН – приказ о внедрении СМК	Приказ и исходные данные для внедрения СМК предприятия.	РФ	ПРТ, ПБК, РОП, ППК
ПРТ – приказ о назначении уполномоченного по качеству предприятия	Мотивированное обоснование назначения уполномоченного по качеству предприятия первого заместителя руководителя	РФ	ПБК, РОП
ПБК – приказ о создании фонда качества предприятия	Обоснование необходимости формирования фонда, его структура, источники формирования, распределение средств из фонда	РФ	РВС
РОП-приказ об ответственности и полномочиях на уровне руководства предприятия	Делегирование полномочий руководящим работникам предприятия по обеспечению внедрения и улучшения СМК ресурсами и информацией	РФ	РВС, РУУ
РГЦ – рекомендации о политике и целях в области качества	Рекомендации ГГ о политике и целях предприятия, вытекающие из стратегии его развития и учитывающие текущее состояние	ГГ	РВС
ППК – приказ о политике предприятия в области качества	Основные положения политики предприятия в области качества	РФ	РВС

РСМ – рекомендации по внедрению и улучшению СМК предприятия	Мотивированное обоснование целесообразной структуры СМК предприятия, этапов ее внедрения, требуемых ресурсов	ГГ	РВС, РУУ
ИТУ – инструкция об определении и учете требований потребителей на уровне предприятия	Документ о методах работы с потребителям продукции предприятия на уровне его руководства	ВМ	РВС
РКК – распоряжение уполномоченного по качеству предприятия об организации постоянно-действующей комиссии по качеству (КК)	Распоряжение об организации постоянно-действующей комиссии по качеству предприятия, ее функции и полномочия	ГП	РВС
РУУ – распоряжение уполномоченного по качеству предприятия об обучении руководящих работников	Распоряжение уполномоченного по качеству предприятия об организации учебы по вопросам качества на уровне руководителей структурных подразделений предприятия	ГП	РВС
РВС – распоряжение о внедрении СМК на предприятии	Распоряжение уполномоченного по качеству предприятия о разработке и внедрении СМК: структура СМК предприятия, этапы ее внедрения, требуемые ресурсы	ГП	План стратегического развития предприятия.

Далее опишем практики процесса «Ответственность руководства на уровне предприятия».

Описание практики «Обязательства руководства предприятия по внедрению и развитию СМК» показано на рис. 3.8.

Действие А1: Издать ключевые приказы, определяющие начало работ по внедрению СМК. К этим приказам относятся четыре приказа руководителя предприятия: ПРТ, РОП, ПБК и ППК, приведенные в табл. 3.3. Введение в действие этих приказов является свидетельством принятия обязательств высшего руководства по разработке и внедрению СМК на предприятии.

Действие А2: Довести до сведения руководства предприятия актуальность и важность работ по внедрению СМК. Это решается путем их обсуждения на заседаниях научно-технического совета по организационным аспектам внедрения.

Действие А3: Сформировать фонд качества предприятия для обеспечения ресурсами работ по внедрению СМК. Вопросы формирования фонда обсуждаются на заседании научно-технического совета и могут включать бюджетные и внебюджетные источники. Формирование такого фонда является одним из самых серьезных свидетельств практической реализации обязательств руководства предприятия по внедрению СМК. В фонд также входят разрабатываемые предприятием документы СМК.

Рис. 3.8. Описание работ по практике «Обязательства руководства предприятия по внедрению и развитию СМК»

Действие А4: Создание головной группы по качеству (ГГ) предприятия. ГГ создается на начальный период внедрения СМК. Она выполняет консультационные функции при уполномоченном по качеству предприятия (РТ) по вопросам разработки и внедрения СМК. Статус и ресурсы, необходимые для ее функционирования, определяются распоряжением ГГ.

Действие А5: Демонстрация политики предприятия в области качества. Осуществляется путем принятия концепции развития предприятия и политики в области качества. Они принимаются после обсуждения в подразделениях предприятия, корректировки по замечаниям. Политика в области качества утверждается научно-техническим советом и вводится в действие приказом руководителя.

Действие А6: Демонстрация целей предприятия в области качества. Цели вытекают из политики в области качества. Цели в области качества согласуются со стратегическими целями развития предприятия. Цели в области качества утверждается научно-техническим советом и вводится в действие приказом руководителя.

Действие А7: Выполнить анализ условий внедрения СМК на предприятии на уровне ГГ. Цель анализа: определить наличие ресурсов для разработки и внедрения СМК, способов их использования в процессе разработки и внедрения СМК. Анализ выявил потенциальные трудности:

· ограниченное количество сотрудников, имеющих практический опыт разработки и внедрения СМК;

• ограниченность денежных ресурсов;
• ограниченность использования информационных ресурсов.

Эффективность функционирования СМК может быть обеспечена при ее компьютерной реализации. При этом обеспечивается актуальность, оперативность и достоверность при получении, переработке и анализе информации о качестве. Минимизируется количество персонала, обслуживающего СМК. Компьютерная реализация СМК может быть выполнена при наличии электронной системы документооборота на предприятии. Перспективы внедрения такой системы требуют обсуждения.

Действие А8: Начать работы по внедрению СМК в подразделениях предприятия. Обоснованием начала работ является распоряжение представителя по качеству предприятия о внедрении СМК.

2. Описание работ по практике «Ориентация на потребителя (на уровне предприятия)» показано на рис. 3.9.

Рис. 3.9. Описание работ по практике «Ориентация на потребителя (на уровне предприятия)»

Действие Б1: Анализ основных рынков потребления продукции предприятия. Работа выполняется персоналом подразделения маркетинга. Анализ рынков позволяет ответить на вопрос «Чьи требования надо учитывать при производстве продукции?».

Действие Б2: Разработка инструкции об определении и учете требований потребителей продукции предприятия. Работа выполняется персоналом подразделения маркетинга. Инструкция позволит ответить на вопросы:

• Кого опрашивать при определении требований потребителей?
• Кто должен собирать требования потребителей?
• Как собирать требования потребителей?
• Как переводить требования потребителей в требования к производственному процессу?

Наличие стандартизованного подхода к определению и учету требований потребителей исключит дублирование работ и повысит качество их исполнения.

Действие Б3: Анализ основных рынков потребления продукции предприятия. Выполняется персоналом подразделения маркетинга. Требования СМК по части определения и учета требований потребителей в равной мере распространяются на все виды производимой продукции. В связи с этим необходимо определить основные рынки такой продукции и проанализировать их.

Действие Б4: Разработка организационных мероприятий, позволяющих определять и выполнять требования потребителей продукции предприятия. Они позволят ответить на вопросы:

• Кого опрашивать при определении требований потребителей продукции?
• Кто должен собирать требования потребителей продукции?
• Как собирать требования потребителей продукции?
• Как переводить требования потребителей в требования к продукции?

Стандартизированная процедура определения и учета требований к продукции способствует повышению ее качества и привлекательности на рынке таких продуктов. Эта процедура входит составной частью в общую инструкцию об определении и учете требований потребителей.

Действие Б5: Утверждение инструкции об определении и учете требований потребителей на уровне руководства предприятия.

3. Описание работ по практике «Политика в области качества на предприятии» показано на рис. 3.10.

Рис. 3.10. Описание работ по практике «Политика в области качества на предприятии»

Действие В1: Постановка задачи на разработку концепции развития качества на предприятии. Осуществляется уполномоченным по качеству предприятия. Необходимость постановки задачи определяется тем, что концепция развития качества должна быть взаимосвязана со стратегическими целями предприятия, формирование которых является прерогативой первого заместителя руководителя предприятия (являющего и уполномоченным по качеству).

Действие В2: Разработать концепцию развития качества на предприятии. Разработка осуществляется головной группой по качеству (ГГ) в соответствии с постановкой уполномоченного по качеству предприятия.

Действие В3: Концепция качества утверждается заместителем руководителя предприятия соответствующим распоряжением.

Действие В4: Разработка политики предприятия в области качества. Разработчиком является головная группа.

Действие В5: Обсуждение политики предприятия в области качества в структурных подразделениях предприятия. При этом фиксируются замечания и предложения, являющиеся основой для последующей доработки.

Действие В6: Анализ замечаний по политике предприятия в области качества. Выполняется головной группой. Замечания структурных подразделений анализируются по степени важности, совместимости со стратегическими целями предприятия, непротиворечивости между собой. После этого производится доработка политики предприятия в области качества.

Действие В7: Обсудить и одобрить политику предприятия в области качества. Обсуждение осуществляется на заседании научно-технического совета.

Действие В8: Ввести в действие политику предприятия в области качества приказом руководителя предприятия.

4. Описание работ по практике «Ответственность и полномочия (на уровне предприятия)» показано на рис. 3.11.

Действие Г1: Постановка задачи на создание структуры управления разработкой и внедрения СМК предприятия. Осуществляется уполномоченным по качеству предприятия. Структура должна включать специалистов по ключевым направлениям деятельности предприятия, связанных с обеспечением качества:

• маркетинговая деятельность;
• производственная деятельность;
• финансовая деятельность;
• административно-хозяйственная деятельность и т.д.

Структура управления включает в себя временно функционирующую головную группу по качеству и постоянно-действующую комиссию по качеству (КК). На период внедрения СМК постоянно-действующая комиссия по качеству тесно взаимодействует с головной группой. КК вводится в структуру предприятия. После внедрения СМК постоянно-действующая комиссия по качеству будет выполнять свои прямые функции по сбору и анализу информации по аудитам качества и контролю качества. В ее функции входит анализ состояния качества в фиксированных временных точках, на основании которых руководство предприятия определяет результативность функционирования СМК, формирует корректирующие и предупредительные действия и определяет направления улучшения СМК.

Рис. 3.11. Описание практики «Ответственность и полномочия (на уровне предприятия)»

Действие Г2: Разработка рекомендаций на создание структуры управления разработкой и внедрением СМК предприятия. Рекомендации разрабатывает головная группа по качеству.

Действие Г3: Создание структуры управления разработкой и внедрением СМК предприятия. Осуществляет уполномоченный по качеству предприятия.

Действие Г4: Установление области ответственности и полномочий ответственных за разработку и внедрение СМК на уровне руководства предприятия. Осуществляет уполномоченный по качеству предприятия в виде рекомендаций руководителю предприятия. Решение о распределении полномочий принимает руководитель предприятия, которому подчиняются все руководители структурных подразделений. Полномочия и ответственность определяются не только применительно к структуре управления разработкой и внедрением СМК, но и применительно к ключевым руководителям, которые определяют направления деятельности, тесно взаимосвязанные с решением проблем качества. Они отмечены в действии Г1. Мотивом такого расширительного толкования области ответственности и полномочий являются следующие соображения. Краеугольным камнем СМК является TQM – всеобъемлющее участие в управлении качеством. Пример практической реализации этого принципа должны показывать руководители структурных подразделений предприятия. От того насколько активно они будут участвовать в создании и внедрении СМК зависит отношение к этой работе персонала их подразделений и достижение конечных результатов по внедрению СМК.

Действие Г5: Ввести в действие приказ об ответственности и полномочиях в области качества на уровне предприятия.

5. Описание работ по практике «Представитель высшего руководства» показано на рис. 3.12.

Рис. 3.12. Описание работ по практике «Представитель высшего руководства»

Действие Д1: Определить ответственность и полномочия представителя высшего руководства по качеству по внутренним связям. Независимо от других обязанностей он должен нести ответственность и иметь полномочия, распространяющиеся на:

• обеспечение разработки, внедрения и поддержания в рабочем состоянии процессов, требуемых СМК;
• представление отчетов высшему руководству о функционировании СМК и необходимости улучшения;
• содействие распространению понимания требований потребителей по всей организации.
• Эти полномочия распространяются на внутренние связи СМК.

Действие Д2: Определить ответственность и полномочия представителя высшего руководства по качеству по внешним связям. В ответственность представителя предприятия может быть включено поддержание связи с внешним окружением предприятия по вопросам качества.

Действие Д3: согласование кандидатуры представителя высшего руководства по качеству.

Действие Д4: Ввести в действие приказ о назначении представителя высшего руководства по качеству.

Описание процесса П_1.2 «Ответственность руководства на уровне структурных подразделений». Взаимодействие практик процесса П_1.2 «Ответственность руководства на уровне структурных подразделений» показано на рис. 3.13.

Целью этого процесса – обеспечить свидетельства принятия обязательств по разработке и внедрению СМК в подразделениях, а также постоянному ее улучшению посредством:

· доведения до сведения персонала подразделения важности выполнения требований потребителей, а также законодательных и обязательных требований;

· обеспечения разработки целей в области качества;

· проведения анализа со стороны руководства подразделения;

· обеспечения необходимыми ресурсами работы по внедрению СМК в подразделении.

Принятые сокращения:

РП – руководитель структурного подразделения; УП – представитель подразделения по качеству; УС – совещание структурного подразделения; ПФ – персонал подразделения.

Рис. 3.13. Взаимодействие практик процесса «Ответственность руководства на уровне подразделения»

Практики (процессы) на уровне подразделения, так же, как и на уровне предприятия, укрупнены. Это мотивировано ограниченностью персонала, который может быть привлечен к решению проблем качества в подразделении. Выделены в виде самостоятельных практики, которые имеют принципиальное значение для управления качеством в подразделениях. Ответственным за важнейшие практики, связанные с определением и учетом требований потребителей, а также с распределением ответственности и полномочий является руководитель подразделения. Ответственным за практику по разработке и внедрению программы качества в подразделении является представитель качества в подразделении. На схеме взаимодействия практик показано перемещение документов.

Обозначение документов и документооборот процесса «Ответственность руководства на уровне подразделения» показаны на рис. 3.14 и в табл. 3.4. Из последовательности разработки документов видно, что процесс развертывания работ по разработке и внедрению СМК в подразделениях начинается с утверждения представителя качества. Он помогает руководителю подразделения, после получения распоряжения представителя качества предприятия, готовить необходимые распоряжения. Первым из них является распоряжение о создании группы качества в подразделении, которая в период внедрения СМК, работает на консультационной основе. После внедрения СМК эта группа преобразуется в постоянно-действующую. Основное направление ее деятельности – анализ результатов контроля и аудитов в подразделении.

Рис. 3.14. Документооборот процесса «Ответственность руководства на уровне подразделения»

Таблица 3.4. Схема взаимодействия документов процесса «Ответственность руководства на уровне подразделения»

Документ	Описание документа	Ответственный за документ	Для создания каких документов используется
РКК – распоряжение руководителя подразделения о назначении представителя качества	Мотивированное обоснование назначения представителя по качеству подразделения	РП	ККК, РВК
ККК – распоряжение представителя качества подразделения о создании постоянно-действующей группы по качеству	Распоряжение об организации постоянно-действующей группы по качеству в подразделении, ее функции и полномочия	УП	РВК
РТК – рекомендации об определении и учете требований потребителей на уровне подразделения	Документ подразделения о методах работы с потребителям научно-технической продукции на уровне руководства подразделением	РП	РВК
УВК – рекомендации по внедрению и улучшению СМК подразделении	Мотивированное обоснование целесообразной структуры СМК подразделения, этапов ее внедрения, требуемых ресурсов	УП	РВК
РПК – рекомендации по целям в области качества подразделения	Рекомендации МК о целях подразделения, вытекающих из программы его развития и учитывающие текущее состояние	УП	РПК
РОК – распоряжение руководителя подразделения об распределении обязанностей на уровне подразделения	Делегирование полномочий работникам подразделения по обеспечению внедрения и улучшения СМК ресурсами и информацией	РП	РВК
РБК – распоряжение руководителя подразделения о ресурсах качества в подразделении	Обоснование необходимости создания ресурсов подразделения, источники формирования, распределение средств из фонда	РП	РВК
РУК – распоряжение руководителя подразделения об обучении персонала качеству	Распоряжение руководителя подразделения об организации учебы по вопросам качества в подразделении	РП	РВК
РВК – распоряжение руководителя подразделения о внедрении СМК в подразделении	Распоряжение о разработке и внедрении СМК: структура СМК подразделения, этапы ее внедрения, требуемые ресурсы	РП	План стратегического развития подразделения.

Описание практик данного процесса производится аналогично процессу на уровне руководства предприятием. Это описание опускаем.