Создание системы фирменного транспортного обслуживания на железнодорожном транспорте

1 2 3 4 5 6 7

Содержание

Введение. 4

1. Принципы организации и направления деятельности системы фирменного транспортного обслуживания. 5

1.1 Создание системы фирменного транспортного обслуживания на железнодорожном транспорте 5

1.2 Структура построения СФТО. Роль подразделений СФТО на разных уровнях управления 9

1.2. Задачи и функции структурных подразделений СФТО.. 12

1.2.1 Задачи и функции Центра фирменного транспортного обслуживания (ЦФТО) 12

2.2.2. Задачи и функции Территориального центра фирменного транспортного обслуживания (ТЦФТО) 19

2.2.3. Задачи и функции Агентства фирменного транспортного обслуживания (АФТО) и Линейного агентства фирменного транспортного обслуживания (ЛАФТО) и должностные обязанности агентов. 30

1.2 Организационная структура ЦФТО, ТЦФТО и ЛАФТО и функции его структурных подразделений. 36

1.3 Принципы организации в ОАО "Российские железные дороги" транспортного обслуживания и реализации услуг по перевозкам грузов. 60

1.4. Единый перечень работ и услуг, оказываемых ОАО "РЖД" при организации перевозок грузов 80

2. Нормативно-правовая база, регламентирующая деятельность СФТО и ее основные требования к организации деятельности структур СФТО.. 87

2.1. Основные нормативные документы СФТО.. 87

2.2. Основные термины и определения, применяемые в СФТО.. 89

2.3. Требования к сотрудникам СФТО по взаимодействию с клиентами при оказании услуг по перевозке грузов железнодорожным транспортом.. 94

3. СИСТЕМА ДОГОВОРНЫХ ОТНОШЕНИЙ СФТО С ПОЛЬЗОВАТЕЛЯМИ УСЛУГ ОАО "РЖД" 111

Заключение. 124

Литература. 125

Приложения. 126

Приложение 1. Приложения к "Стандарту обслуживания клиентов в Центре фирменного транспортного обслуживания". 126

Приложение 2. Форма договора об оказании транспортно-экспедиционных услуг. 131

Приложение 3. Формы договоров на эксплуатацию железнодорожного пути необщего пользования 139

Приложение 4. Формы договоров на подачу и уборку вагонов. 151

Приложение 5. Примерная форма договора аренды грузовых вагонов ОАО "Российские железные дороги" с приложениями. 160

Приложение 6. Форма договора аренды локомотива с приложениями. 168

Приложение 7. Соглашение об обмене электронными документами, подписанными электронной цифровой подписью, в режиме АСУ - АСУ при организации перевозок. 175

Приложение 8. Соглашение об обмене электронными документами, подписанными электронной цифровой подписью, при перевозке собственных порожних вагонов. 183

Введение

Система фирменного транспортного обслуживания (СФТО) образована Министерством путей сообщения Российской Федерации в 1996 году для формирования маркетинговой политики и реализации услуг железнодорожного транспорта в сфере грузовых перевозок.

В процессе реформирования федерального железнодорожного транспорта СФТО вошла в состав ОАО "РЖД" в качестве маркетинго-сбытовой структуры Российских железных дорог. СФТО работает как "одно окно", обеспечивая полный цикл взаимодействия с клиентами при формировании и исполнении заказов на перевозку грузов, а также осуществляет договорную работу с экспедиторскими организациями, собственниками железнодорожного подвижного состава и другими участниками транспортного рынка.

СФТО оказывает услуги по организации и осуществлению грузоперевозок, использованию инфраструктуры железнодорожного транспорта общего пользования, принадлежащей ОАО "РЖД", для перевозки грузов; осуществляет организацию и ведение договорной работы с экспедиторскими организациями, другими инфраструктурами, также оказывает информационные и иные дополнительные услуги.

Агенты СФТО оказывают услуги в сфере грузовых перевозок, осуществляют консультирование пользователей услуг железнодорожного транспорта, обеспечивают своевременность начисления сборов и платежей, оформляют расчетные, учетные и отчетные документы, договоры.

"Требования клиентоориентированного поведения работников ЦФТО", утвержденные Стандартом по обслуживанию клиентов, устанавливают единые правила и принципы обслуживания клиентов. С течением времени, СФТО меняет подход в направлении самостоятельного поиска клиентов и предложения своих услуг, и таким образом осуществлять мониторинг рыночной среды через исследование потребностей клиентов.

Результатом внедрения клиентоориентированной модели должно стать улучшение основных производственных и финансовых показателей деятельности железных дорог.

Особое значение имеет взаимодействие структурных подразделений СФТО со структурными подразделениями и службами железных дорого по организации перевозке грузов и оказанию дополнительных услуг.

Принципы организации и направления деятельности системы фирменного транспортного обслуживания

Создание системы фирменного транспортного обслуживания на железнодорожном транспорте

После 1991 г. положение с перевозками грузов на железных дорогах принципиально изменилось. Обозначился значительный спад объемов перевозок железнодорожным транспортом, наметилась тенденция увеличения доли автомобильного транспорта, появились коммерческие посреднические структуры, которые выполняли услуги, традиционно предоставляемые клиентам железными дорогами. Все это заставило Министерство путей сообщения России к концу 1994 г. переосмыслить работу с грузоотправителями и грузополучателями.

Совершенно не соответствовала новым условиям традиционная технология оформления перевозки груза, когда клиент должен был многократно обращаться в различные подразделения от товарной конторы станции до управления железной дороги или даже МПС. При таком порядке клиентам требовались значительные затраты времени и сил, а это отталкивало их от услуг железных дорог.

В такой сложной ситуации необходимо было оценить фактическую роль железнодорожного транспорта на рынке транспортных услуг России в условиях, когда производство и сбыт продукции в стране перестраивались, учесть современные требования к транспортному сервису, в том числе предоставляемому конкурентами. В сложившихся условиях необходимо было сохранить железнодорожный транспорт как базовую отрасль экономики России.

Серьезного реформирования требовала организация взаимоотношений железных дорог с клиентами на основе формирования нового мировоззрения работников железнодорожного транспорта как непосредственно работающих с клиентурой, так и руководителей всех уровней управления от линейных подразделений до МПС.

В связи с этим в декабре 1994 г. на Коллегии МПС России было принято решение по переориентации взаимоотношений с грузоотправителями и грузополучателями в пользу интересов клиента. С 1995 г. началась работа по созданию принципиально новой системы фирменного транспортного обслуживания (СФТО), причем целью деятельности которой определили – обеспечение устойчивого функционирования железных дорог на рынке транспортных услуг России.

Создание СФТО должно было способствовать:

– увеличению доли железных дорог на транспортном рынке благодаря наиболее полному удовлетворению требований клиентов к уровню качества перевозок и связанных с ними услуг;

– повышение конкурентоспособности железнодорожного транспорта по сравнению с другими видами транспорта и расширение зоны сбыта продукции;

– росту доходов железных дорог от перевозок грузов;

– снижение себестоимости перевозок и как следствие транспортных издержек клиентов за счет устранения многочисленных посредников.

Важнейшим условием достижения целей СФТО является гарантированное и качественное выполнение обязательств, которые принимает на себя железная дорога при:

ü оформлении, согласовании и организации перевозки грузов;

ü оформлении перевозочных и платежных документов;

ü взимании тарифа за перевозку грузов;

ü взимании платы за дополнительно предоставляемые услуги потребителю услуг.

Принципами функционирования СФТО заключаются в доступности, оперативности, комплексности, высоком качестве обслуживания и гарантии выполнения взятых на себя обязательств по перевозке грузов.

Основой СФТО является унифицированная технология, базирующаяся на единых технических решениях, Стандартах и единых программных средствах на всей сети железных дорог, обеспечивающая эффективное взаимодействие пользователей при взаимодействии с железной дорогой.

Таким образом, с 1996 года СФТО стала единственной структурой, имеющей полномочия решать все вопросы с пользователями услуг от имени железных дорог при оформлении, организации и перевозки грузов.

СФТО работает как "одно окно", обеспечивая полный цикл взаимодействия с клиентами при формировании и исполнении заказов на перевозку грузов, а также осуществляет договорную работу с экспедиторскими организациями, собственниками железнодорожного подвижного состава и другими участниками транспортного рынка.

СФТО выступает от имени клиента единым заказчиком перед всеми причастными подразделениями ОАО «РЖД», являясь гарантом качества и соблюдения сроков исполнения заказа от лица ОАО «РЖД».

В настоящее время основной задачей СФТО в лице Центра фирменного транспортного обслуживания - филиала ОАО «РЖД» (далее - ЦФТО) является формирование доходной части бюджета ОАО «РЖД» за счет сбыта услуг, связанных с перевозкой грузов и использованием инфраструктуры железнодорожного транспорта общего пользования, принадлежащей ОАО «РЖД», в том числе:

железнодорожные перевозки;

организация комплексного транспортного обслуживания;

аренда подвижного состава;

эксплуатация железнодорожных путей необщего пользования;

подача - уборка вагонов;

оказание информационных услуг.

В настоящее время основными направлениями деятельности СФТО являются:

– обеспечение полного цикла взаимодействия с клиентами при формировании и исполнении заказов на перевозку грузов

– ведение договорную работу с экспедиторскими организациями, собственниками железнодорожного подвижного состава и другими участниками транспортного рынка.

– осуществление коммерческой деятельности ОАО «РЖД» в сфере оказания услуг по перевозке грузов, использованию инфраструктуры железнодорожного транспорта общего пользования, принадлежащей ОАО "РЖД", информационных и иных дополнительных услуг, услуг по продаже и аренде железнодорожного подвижного состава

С 2014 г. комплексные транспортно-логистические услуги предоставляются дочерней компанией РЖД ОАО «РЖД-Логистика» путем интеграции всех услуг Холдинга «РЖД» и сторонних поставщиков в единую цепочку поставок на рынке мультимодальных перевозок.

Основной перечень услуг, предоставляемых клиентам, следующий:

– консультации по вопросам организации грузовых перевозок;

– заполнение и прием заявок на перевозку грузов;

– согласование планов на перевозку экспортных и нефтеналивных грузов;

– обеспечение бланками перевозочных документов и их заполнение;

– планирование грузовых перевозок;

– оформление договора на организацию расчета, присвоение кода ЕЛС (кода плательщика);

– оформление договора на транспортно – экспедиционное обслуживание;

– присвоение кода грузополучателя/грузоотправителя;

– расчет провозных платежей за грузовые перевозки;

– реализация запорно – пломбировочных устройств;

– организация электронного обмена данными, также подписанными электронной цифровой подписью;

В рамках СФТО сточки зрения предоставления комплекса услуг грузополучателям и грузоотправителям, собственникам подвижного состава предоставляются следующие информационные услуги:

– справка о дислокации вагона по его инвентарному номеру;

– слежение за продвижением вагона/контейнера/маршрутной перевозки от станции отправления до станции назначения;

– розыск вагона/контейнера;

– оказание услуг электронной торговой площадки транспортных услуг (справки о дислокации, погрузке/выгрузке, подаче/уборке, последних ремонтах вагона/контейнера, сальдо клиента);

– изготовление копий перевозочных документов.

Управление в Центре фирменного транспортного обслуживания осуществляется на основе формирования целевых параметров бюджетов

Целевые параметры бюджетов Центра фирменного транспортного обслуживания - филиала ОАО «РЖД»:

1. Погрузка грузов, млн. тонн

2. Доходы (выручка) по перевозочным видам деятельности, млн. руб., в том числе грузовые перевозки

3. Выручка, начисленная по перевозочным видам деятельности всего, млн. руб., в т.ч.:

ü грузовые перевозки

ü предоставление услуг инфраструктуры в части грузовых перевозок

ü предоставление услуг локомотивной тяги в части грузовых перевозок

4. Доходы по прочим видам деятельности млн. руб.

5. Расходы по основным видам деятельности, млн. руб., в том числе

ü по перевозочным видам деятельности

ü по прочим видам деятельности

6. Финансовый результат по прочим видам деятельности, млн. руб.

7. Рентабельность по прочим видам деятельности, %

8. Темп роста производительности труда %

В целях совершенствования системного подхода к планированию основных объемных и качественных показателей грузовой работы в ЦФТО и его структурных подразделениях осуществляется формирование бюджетных показателей (на месяц, квартал, год), а также оперативных показателей грузовых перевозок на предстоящий месяц.

Основные показатели работы ТЦФТО являются:

1. Объемные показатели.

Погрузка, в среднем в сутки, тыс. тонн.

Выполнение планируемой номенклатуры породовой погрузки, кол.

Поиск вагонов, вагонов

Поиск контейнеров, контейнеров

Слежение вагонов в пути следования, вагонов

Слежение за контейнерами в пути следования, контейнеров

Выдача справок по вопросам тарифов, единиц

Количество договоров на организацию перевозок, единиц

2. Финансово–экономические показатели

Начисление провозных платежей, млн руб., в том числе по сообщениям