Аутсорсинг бизнес-процессов

В настоящее время активизировались исследования о различных формах интеграции как о механизмах снижения трансакционных издержек [23]. При этом можно выделить два основных направления: 1) укрупнение структуры путем образования объединений вертикального, горизонтального и диверсификационного типов; 2) избавление от вспомогательных, обслуживающих и других непрофильных функций и сосредоточение только

на основном производстве, т. е. аутсорсинг.

В последние несколько лет наблюдается увеличение количества глобальных сделок, когда компания-заказчик заключает с подрядчиком договор об обслуживании ее подразделений в различных странах и регионах. И поскольку поставщику приходится работать с большим числом территориально распределенных подразделений, которые к тому же зачастую находятся в разных юрисдикциях, управление проектом значительно усложняется. Растут требования заказчиков к бизнес-аналитике и информационной безопасности. И конечно, в России, как и во всем мире, наблюдается усиление ценовой конкуренции[24].

На рисунке 2.1 отражена сложность схемы функционирования предприятия и взаимодействия предприятия со своими партнерами и покупателями, здесь же показан организационный механизм.

Руководители российских предприятий прибегают к аутсорсингу с целью финансовой экономии, а не как к механизму повышения конкурентоспособности за счет применения новых компетенций, интеллектуальных ресурсов, новейших технологий, навыков и умений. В связи с этим, а также с определенной «непрозрачностью» экономической среды, и, предположительно, всеобщим недоверием чаще всего в России на аутсорсинг передают, как правило, стандартные, хорошо отработанные процессы, не требующие формирования и применения нового знания. Ниже представлены основные процессы.

Рисунок 2.1 - Аутсорсинг как инструмент повышения эффективности предприятия

Экономика и финансы
- бухгалтерский учет и отчетность (учет основных средств, учет кассовых и банковских операций, выписка и оформление первичной документации, подготовка и сдача отчета в налоговые службы и государственные внебюджетные фонды),
- учет труда и расчет заработной платы, социальных выплат,
- обработка статистической информации

Общие вопросы:
- подбор, найм персонала и кадровое делопроизводство, оценка и развитие персонала,
- юридическое сопровождение (правовой анализ, разработка системы, снижающей юридические риски, сопровождение отдельной хозяйственной операции),
- IT-аутсорсинг, сопровождение техники, программ, сайта, системное администрирование, защита информации,
- coll-центры (обработка и диспетчеризация входящих звонков и корреспонденции),
- услуги делопроизводства,
- представительские услуги, услуги личного секретаря-референта руководителя,
- курьерские услуги, в т.ч. с применением личного транспорта,
- личный водитель руководителя, руководителей (на своем авто),
- охрана и обеспечение пропускного режима,
- клининговые услуги,
- организация питания

Маркетинг и коммерция:
- написание и размещение контекстной рекламы на сайтах, формирование рассылки или дистанционных курсов, продвижение в блогах и сообществах, (в целом, продвижение в Интернет, PR и рекламные услуги),
- оптимизация сайта компании, регистрация в тематических каталогах,
- подборка тендерной информации о конкурсных процедурах покупателей, работа с электронными торговыми площадками,
- торговое представительство, сеть торговых представителей (в т.ч. сетевой маркетинг),
- маркетинговые исследования и опросы,
- коллекторские услуги.

Основное и вспомогательное производство:
- транспортные и логистические услуги,
- услуги по складскому хранению товара,
- услуги по товарообработке (сортировка, упаковка, погрузка/разгрузка),
- промышленный аутсорсинг: заготовок и комплектующих (своя только сборка и производство ключевых комплектующих), промышленного сервиса (ремонт, содержание, аренда, лизинг оборудования).

Главным источником экономии затрат с помощью аутсорсинга служит повышение эффективности предприятия в целом и появление возможности освободить соответствующие организационные, финансовые и человеческие ресурсы, чтобы развивать новые направления, или сконцентрировать усилия на существующих, требующих повышенного внимания[25]. При передаче некоторых функций на аутсорсинг внешним исполнителям оптимизируется структура и деятельность предприятия, сокращается число трансакций между подразделениями.

Прежде всего, следует определить, какие бизнес-процессы являются основными, а какие — вспомогательными. При вынесении последних на аутсорсинг исходят из экономической целесообразности: затраты на их закупку на рынке услуг должны быть меньше затрат на выполнение функций собственными силами[26].

Рисунок 2.2– Система бизнес-процессов в организации

Понятие бизнес-процесс содержит два элемента: бизнес и процесс. Вот одно из базовых определений процесса - это некоторая логическая последовательность связанных действий, которые преобразуют вход в результаты или выход. Бизнес-процесс – это цепь логически связанных, повторяющихся действий, в результате которых используются ресурсы предприятия для переработки объекта (физически или виртуально) с целью достижения определенных измеримых результатов или продукции для удовлетворения внутренних или внешних потребителей. Следовательно, все действия внутри организации можно рассматривать либо как бизнес-процесс, либо как его часть. Существует много способов классификации бизнес-процессов. Одна из самых распространенных - это классификация бизнес-процессов по добавлению ценности продукту или услуге компании.

В этой классификации бизнес-процессы управления и развития, обеспечивающие долгосрочную конкурентоспособность компании, и они делятся на: основные; вспомогательные; управления; развития.

К основным бизнес-процессам относятся бизнес-процессы, добавляющие ценность продукту или услуге компании. Например, это бизнес-процессы закупок, получения заказов, производства, доставки и сервисного обслуживания. К основным бизнес-процессам могут относить и бизнес-процессы, дающие компании конкурентное преимущество.

Вспомогательные бизнес-процессы напрямую не добавляют ценности продукту или услуге, но увеличивают его стоимость. К вспомогательным бизнес-процессам можно отнести бизнес-процессы маркетинга, складирования, обслуживания оборудования, информационного обеспечения, административно-хозяйственного обеспечения.

Бизнес-процессы управления и развития тоже напрямую не добавляют ценности продукту или услуге. Например, к бизнес-процессам управления относят управление финансами, стратегическое и оперативное управление компанией. А к бизнес-процессам развития - разработку новых продуктов и услуг, внедрение новых технологий и стандартов работы, изменения организационной структуры. В случае процессного подхода функционирование каждого бизнес-процесса оценивается по его вкладу в достижение целей компании. Таким образом, преобразование деятельности носит следующий характер: изменения в одном процессе показывают влияние и необходимые новшества для других процессов.

Как уже отмечалось, любую компанию можно представить как совокупность бизнес-процессов, поскольку:

- каждый процесс имеет потребителя, и сосредоточение на каждом процессе

способствует лучшему удовлетворению потребителей;

- определение границ рассматриваемого процесса, а также поставщиков и

потребителей, позволит обеспечить лучшее взаимодействие и понимание требований, которые следует удовлетворить;

- при назначении ответственных за процесс, удается избежать распределения

ответственности по фрагментам, что часто бывает на специализированных

предприятиях;

- управление процессами позволяет создать лучшие основания для контроля

времени выполнения работ и ресурсов.

Анализ бизнес-процессов позволяет повысить эффективность и

конкурентоспособность компании путем определения необходимости передачи бизнес-процессов на аутсорсинг, т.е. передачи каких-либо бизнес-процессов специализированной сторонней организации (аутсорсеру).

В 2010 г. «BDO-Юникон» и агентством «РБК Рейтинг» были подведены итоги популярности различных видов аутсорсинга бизнес-процессов в российской экономике. В качестве объекта исследования спроса на аутсорсинг было выбрано свыше десяти наиболее распространенных функций, которые чаще всего передаются специализированным провайдерам. При проведении обследования анализу подверглись компании более 20 сегментов рынка: потребительского рынка, химической промышленности, легкой промышленности, по производству фармацевтических препаратов, банковского сектора и др. Всего в проекте участвовало более 6 000 отечественных и иностранных компаний. Как показали результаты исследования, на сегодняшний день в России по-прежнему самыми популярными для передачи на аутсорсинг отмечены «неключевые и некритичные» функции. К ним относятся: обеспечение безопасности, услуги в сфере логистики и транспорта — 67% респондентов; сфера обслуживания (в том числе, клининг, кэйтеринг и прочее) — 66%. Другими распространенными функциями, подлежащими передаче на аутсорсинг, являются: юридическое обслуживание (юридическое обеспечение деятельности) — 63%; подбор, обучение персонала — 62%; поддержка ИТ-инфраструктуры и хостинг — 59%. Далее в рейтинге популярности отмечены: бухгалтерский учет (полностью) — 51%; деятельность call-центров и бухгалтерский учет (отдельные участки) — 50%; бизнес-планирование и оптимизация бизнес-процессов — 46%; экономическая и информационная безопасность — 40%; документальный кадровый учет — 38%; расчет заработной платы — 32%. Таким образом, типичные функции по аутсорсингу бизнес-процессов, например, — учетные, в настоящий момент российские компании реализуют, используя внутренние ресурсы.

Если проанализировать географию, то следует отметить, что согласно исследованиям, проведенным компанией E-xecutive в 2010 г., 63% российских предприятий уже применяют модель аутсорсинга в своей деятельности, при этом 63,8% из них расположены в Москве, 11,2% — в Санкт-Петербурге и лишь 25% приходятся на все остальные города России[27].

Анализ аутсорсинговых услуг, предоставляемых иностранными компаниями в России показал, что первое место по популярности

занимает оформление виз и разрешений на работу для иностранцев и

юридическое обеспечение деятельности (58%), на втором — услуги в сфере

логистики и транспорта (53%), на третьем — передача отдельных участков

бухгалтерского учета. Кроме того, согласно ответам респондентов,

иностранные компании предпочитают передавать расчет заработной платы

сотрудников своей компании[28].

Передача бизнес-процессов на аутсорсинг позволяет:

- сосредоточить свои ресурсы и внимание на ведении основного бизнесе;

- снизить расходы на процессы, не являющиеся ключевыми для бизнеса. Передача на аутсорсинг бизнес-процессов не требует капитальных вложений и финансируются в рамках текущих операционных расходов;

- сократить операционные затраты на поддержку передаваемых бизнес-процессов, включая расходы на персонал, содержание рабочего места, расходы на консультационные услуги;

- получить доступ к лучшим ресурсам и стандартам ведения бизнеса для

качественного выполнения непрофильных функций;

- перенести риски и ответственность на профессиональную компанию,

оказывающую услуги по аутсорсингу.

Приведем примеры практического опыта использования аутсорсинга западным компаниями[29]. Интересен опыт польского АО Swiat Biura, работающего на рынке офисного оборудования. Эта фирма пользуется аутсорсинговыми услугами в области бухгалтерии, транспорта, IТ-технологий. Сотрудничество с подрядчиками позволило ей снизить издержки на 15%.

Немецкий производитель коммуникационного оборудования Siemens подписал 3-летний аутсорсинговыи договор с фирмой Flextronic на производство 33 млн. мобильных телефонов. Руководство компании Siemens полагает, что этот заказ, наряду с увеличением собственных производственных мощностей, позволит ей войти в тройку лидеров рынка.

Компания Hewlett - Packard в 2001 году заключила аутсорсинговое соглашение с Nokia. Соглашение предусматривает переподчинение 84 специалистов и увеличение объема сервисных услуг на $75 млн. Сумма контракта, рассчитанного на 3 года, - $260 млн.

Корпорация Oracle ставит задачей увеличение доходов от веб-аренды ПО и баз данных с нынешних $50 млн. до $1 млрд. в год в течение ближайших пяти лет.

В автомобильной промышленности такие корпорации, как Toyota, Honda, Chrysler, делегируют сторонним подрядчикам порядка 70% своих бизнес-процессов.

Согласно отчету "Год 2010: проектирование фирмы будущего", представленному компанией Economist Intelligence Unit & Andersen Consulting[30], аутсорсинг будет пользоваться все большей популярностью. Ожидается, что телекоммуникации станут сферой наиболее интенсивного его внедрения.

Компания “Рексофт” (ГК “Техносерв”), российский разработчик программного обеспечения и информационных систем, включена в список “Восходящих Звезд” рейтинга «100 лучших аутсорсинговых компаний мира» в 2013 году (“The 2013 Global Outsourcing 100”), ежегодно составляемого Международной отраслевой ассоциацией аутсорсинга (IAOP)[31].

Согласно «Прогнозу социально-экономического развития РФ на 2013 год и плановый период 2014-2015 годов», подготовленному Минэкономразвития (МЭР), объем IT-рынка России в 2012 году оценивался в 732 миллиарда рублей. Суммарная выручка всех компаний, включенных в рейтинг 50 крупнейших IT-компаний, составляет чуть более 655 миллиардов рублей. На долю не попавших в рейтинг компаний приходится не более 77 миллиардов рублей. Соответственно, данные рейтинга с высокой долей достоверности передают положительную динамику всего российского IT-рынка.

Согласно Gartner, мировой рынок аутсорсинга вырос за год в 2012-м на 2,1% (в абсолютных цифрах достигнув $251,7 млрд). Forrester Research показывает еще большие цифры - $385 млрд, а его прогноз на конец 2013 года - $408 млрд. При этом от всего рынка ИТ-сервисов аутсорсинг составляет не менее трети. Иное соотношение в России, где лидирует сегмент консалтинга (около 30%), у аутсорсинга же всего 15%, его абсолютный объем – примерно $1 млрд, c перспективой выхода на $7-8 млрд.[32]. В последнее время активно развивается аутсорсинг AMS — поддержка, доработка и администрирование бизнес-приложений (ERP, CRM, BPM и др.), вышедших на уровень промышленной эксплуатации. Рынок аутсорсинга AMS существует в России недавно — около пяти лет, его размер по различным оценкам находится в диапазоне 100—300 млн. долл., темпы роста 20—22% в год (мировой рынок растет на 20—30% в год). Достаточно высокие темпы роста, сравнимые даже с мировыми, делают данный сегмент рынка ИТ-аутсорсинга одним из самых быстрорастущих (эффект “низкой базы”, пояснил докладчик). Однако потенциально, отметил представитель IBM, объем рынка достаточно велик — на уровне 2—3 млрд. долл.[33]

С аутсорсинговыми отношениями связан субконтрактинг. Субконтрактинг рассматривается как форма кооперации, которая предусматривает производство определенной продукции, или выполнение «технологических процессов в соответствии с собственными требованиями, что позволяет компании-заказчику выстроить более действенную и эффективную организационную структуру». Субконтрактинг является одной из составляющих частей аутсорсинга, который охватывает непосредственно процесс производства продукции или предоставления услуг, в то время как аутсорсинг предусматривает не только сугубо техническую передачу функций или бизнес-процессов, но и передачу части рисков поставщику аутсорсинговых услуг. Субконтрактинг обычно охватывает производственную сферу, срок действия договора которой ограничен, в то время как аутсорсинг может охватывать многие бизнес-процессы, осуществляемые на предприятиях АПК и носит стратегический долгосрочный характер[34].

2.2 Разработка плана перехода на аутсорсинг

Стратегическое обоснование аутсорсинг-проекта является отправной точкой принятия решения об аутсорсинге. Этапы принятия решений: анализ целей, анализ конкуренции и стратегических позиций организации, формирование стратегического видения, принятие решения о возможности аутсорсинга для отдельных функций или частей бизнеса.

Различают производственные, финансовые и социальные цели. Производственные цели: качество в области производства и логистики, инновационные способности, изменение структуры производственных затрат.

Финансовые цели: повышение доходности, рентабельности продукции, предприятия, финансовая устойчивость организации, рыночная стоимость акций и др.

Социальные цели: социальная защищенность сотрудников, экологические требования к продукту, элементы социальной ответственности бизнеса для территории и др. Управление реальным сектором экономики – это обеспечение занятости, карьерного и профессионального роста в соответствии со способностями, снижения значения фактора материальной мотивации и обеспечение социальной стабильности территорий в условиях открытой рыночной экономики. Прежде всего, это защита интересов собственника.

Важно отметить, что аутсорсинг является таким же универсальным бизнес-инструментом, как управление проектами, и может применяться в любых отраслях и сферах человеческой деятельности. С другой стороны, аутсорсинг стал, по сути, новой интегрирующей дисциплиной, которая аккумулирует в себе лучшие достижения в области теории и практики организации и оптимизации бизнеса.

Согласно оценкам большинства компаний, выбор надежного поставщика является ключевым фактором успешного внедрения стратегии аутсорсинга[35].

. Согласно мировой практике[36], для минимизации рисков, связанных с выбором поставщика, необходимо четко следовать разработанной методологии.

Представим схему внедрения аутсорсинга в организации, разбив процесс на несколько этапов.