Понятие о качестве товаров: основные требования к качеству, факторы качества, оценка уровня качества

 

Важнейшей характеристикой товара является его качество - совокупность свойств и характеристик, которые придают ему способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности.

Поскольку потребности разных субъектов, имеющих отношение к одному и тому же товару, которые надо удовлетворять, могут быть разными, то качество этого товара также может быть различным и нельзя сказать, качество какого товара выше. Чтобы это стало возможным в последней версии стандартов ИСО серии 9000 сформулировано определение, согласно которому качество рассматривается как степень соответствия присущих товару характеристик требованиям.

Имеются в виду характеристики, которыми обладает данный объект, а требования – потребности или ожидания, которые установлены, обычно предполагаются или являются обязательными. Если степень соответствия высокая, то качество тоже высокое, если низкая, то качество, соответственно, низкое.

О важности такого интегрального показателя, как качество для эффективности функционирования экономики и общества в целом свидетельствует такой факт. Ежегодно по инициативе Европейской организации по качеству (ЕОК) 14 ноября отмечается Всемирный день качества. Его лозунг: “Качество во имя лучшей жизни”. Цель дня качества - поддерживать стремление к постоянному повышению качества в промышленности и сфере услуг, содействовать полному удовлетворению требований потребителя. Всемирный день качества должен стать катализатором взаимопонимания поставщиков, коммерсантов, транспортников и потребителей.

Каждый товар обладает своей, присущей только ему совокупностью свойств и характеристик. Однако структуру качества товара определяют те свойства, от которых зависит его применение, т.е. свойства, которые проявляются в процессе эксплуатации или потребления, так называемые потребительские свойства.

Про них подробнее – в следующем вопросе.

Под эксплуатацией понимается стадия существования продукта, включающая транспортирование, использование по назначению, хранение, технологическое обслуживание и ремонт. В процессе эксплуатации продукция расходует свой технический ресурс.

Под потреблением понимается стадия, на которой продукция расходуется безвозвратно (топливо, энергия, пищевые продукты и т.д.).

Выделим факторы, обуславливающие (предопределяющие) качество того или иного товара на стадии его производства:

1. Материальная база производства (сырье, материалы, технологии, оборудование и т.д.).

2. Человеческий фактор, особенно заинтересованность работников в труде.

3. Управление производством в целом и управление качеством в честности.

Совокупность этих трёх факторов образует не только необходимые, но и достаточные условия для обеспечения качества продукции любого назначения.

Оценка качества есть оценка степени соответствия фактических характеристик, которые имеет объект, требованиям к его качеству. Чтобы обеспечить данную сопоставимость, очевидно, что требования должны быть заданы через такие же характеристики.

Характеристики качества принято называть показателями качества, следовательно, качество какого-либо объекта есть степень соответствия фактических значений показателей качества объекта значениям тех же показателей, которые заданы как требования, исходя из потребностей или ожиданий, которые установлены, предполагаются или являются обязательными (рисунок 10).

Рисунок 10 Качество как степень соответствия фактических значений показателей качества их заданным значениям

 

При оценке качества товара сопоставляется, как правило, совокупность присущих ему свойств со свойствами лучших образцов того же назначения или - с современными представлениями о свойствах и функциональном назначении товара (стратегия догоняющего или стратегия атакующего, лидирующего).

Свойства товаров характеризуются показателями качества, т.е. определёнными количественными характеристиками.

Таким образом, любые свойства изделия, расположенные на любом иерархическом уровне (от простых свойств до сложного, характеризующего качество изделия в целом), могут быть измерены в определённых единицах (килограммах, метрах, секундах, баллах) и выражены посредством определённых численных значений показателей качества.

В зависимости от используемых средств применяют следующие основные методы определения численных значений показателей качества продукции (рисунок 11):

Рисунок 11 Методы определения показателей качества продукции

 

Экспериментальный метод относится к объективным методам определения значений показателей качества и в свою очередь подразделяется на измерительный и регистрационный.

Измерительный (лабораторный) метод основан на информации, получаемой с использованием технических измерительных средств. Например, определение массы, силы тока, скорости автомобиля.

Регистрационный метод основан на использовании информации, получаемой путем подсчета числа определенных событий, предметов или затрат. Например, отказов изделия при испытаниях.

Расчетный метод также относят к объективным методам определения значений показателей качества. Он основан на использовании информации, получаемой с помощью теоретических и эмпирических зависимостей.

Этим методом пользуются главным образом при проектировании продукции, когда последняя ещё не может быть объектом экспериментальных исследований. Он служит для определения значений, например, показателей производительности, безотказности, долговечности изделия и др.

Экспертный метод определения показателей качества относят к субъективным методам определения значений показателей качества.

Качество продукции определяется на основе решений, принимаемых группой специалистов-экспертов. Например, к нему прибегают при нахождении величин ряда эргономических и эстетических показателей.

Разновидностью экспертного метода является органолептический метод. Он основан на использовании информации, получаемой в результате анализа восприятий органов чувств (зрения, слуха, обоняния, осязания и вкуса). При применении органолептического набора органы чувств являются датчиками, которые позволяют произвести анализ ощущений и получать оценку показателя, точность которого зависит от квалификации, навыков и способностей лиц, определяющих их. Широко этот метод применяется показателей качества напитков, кондитерских, табачных, парфюмерных изделий.

Показатели качества, определяемые этим методом, выражаются в баллах. Например, часто используют следующую систему оценок: отлично – 5, хорошо - 4, удовлетворительно - 3, и плохо - 0.

Социологический метод оценки качества продукции также является субъективным, он основан на сборе и анализе мнений ее фактических или возможных потребителей. Этот метод чаще всего используется при определении показателей качества товаров народного потребления.

Для изделий, обладающих сложными свойствами, соответствующие этим свойствам показатели качества группируют в комплексные показатели, характеризуемые однородностью описываемых свойств.

В данном случае можно выделить три группы показателей: функциональные, ресурсосберегающие, природоохранные (рис. 12).

Рисунок 12 Группирование показателей качества товара

 

К функциональным показателям относят показатели технического эффекта, надёжности, эргономичности, эстетичности.

Показатели технического эффекта выражают способность изделия выполнять свои функции в заданных условиях использования. К ним относятся производительность, мощность и т.д.

Это эксплуатационные показатели, характеризующие полезную работу, которую может выполнить само изделие или можно совершить с помощью данного изделия.

Показатели надёжности отражают качественные особенности изделия. К ним относятся: показатели безотказности (способность изделия сохранять работоспособность без вынужденных перерывов); показатели долговечности (способность изделия сохранять работоспособность с необходимыми перерывами на техническое обслуживание); показатели сохраняемости (способность изделия сохранять эксплуатационные показатели после гарантийного срока хранения).

Показатели надёжности дополняют показатели технического эффекта, предопределяют полноту проявления данного эффекта у потребителя.

Показатели эргономичности учитывают комплекс гигиенических, антропометрических, физиологических и психологических свойств человека, пользующегося товаром. При оценке эргономичности изделия в нём выделяют те элементы, которые влияют на работоспособность, производительность и утомляемость человека.

Показатели эстетичности характеризуют информационную выразительность изделия, рациональность формы, оригинальность, гармоничность и т.д. К ним относятся показатель внешнего вида и показатель современности форм (дизайн).

Ресурсосберегающие показатели качества изделия - это показатели технологичности изделия, обуславливающие затраты того или иного ресурса на его изготовление и поддержание качества в сфере потребления. К ним относятся:

- показатели материалоёмкости изделия - затраты материальных ресурсов, необходимые для изготовления, эксплуатации и ремонта;

- показатели энергоёмкости изделия;

- показатели трудоёмкости изделия - затраты труда, необходимые для производства, транспортирования, подготовки к функционированию, технического обслуживания ремонта изделия

- показатели хроноемкости - затраты всех видов ресурсов в единицах времени.

Показатели ресурсоёмкости изделия отражают совершенство изделия по степени потребления им материальных, топливно-энергетических и трудовых ресурсов в процессе функционирования по назначению.

К природоохранным показателям качества изделия относят показатели экологичности, которые отражают уровень вредных воздействий изделия на окружающую среду в процессе его производства и эксплуатации, и показатели безопасности, характеризующие особенности изделия, обуславливающие безопасность персонала при изготовлении, транспортировании, хранении и эксплуатации изделия.

Высокое качество любого товара обеспечивается техническими, экономическими, социальными факторами (рис. 13).

Технические факторы обусловлены конструкторским, технологическим, метрологическим обеспечением.

Экономические - финансовым, материальным, нормативным обеспечением.

Социальные факторы обусловлены кадровым, организационным, правовым обеспечением.

Все данные факторы требуют формирования соответствующего обеспечения качества продукции. Их комплексное использование является основным условием успешного функционирования системы управления качеством.

Рисунок 13. Факторы обеспечения высокого качества товара

 

В соответствии с положениями Международного стандарта ISO серии 9000 под обеспечением качества понимается совокупность планируемых и систематически проводимых мероприятий, необходимых для приведения продукции в наибольшее соответствие установленным требованиям к её качеству.

Схематическая модель взаимосвязанных видов деятельности, влияющих на качество продукции на различных стадиях от определения потребностей до оценки их удовлетворения, в международной практике получила название петли качества или спирали качества (рис. 14).

Основные компоненты петли качества товара следующие:

* маркетинговая деятельность, изучение рынка;

* проектирование и разработка продукции;

* материально-техническое снабжение производства;

* разработка технологии производства продукции;

* производство товара;

* контроль, испытание, обследование;

* упаковка, хранение;

* реализация, распределение;

* монтаж или/и эксплуатация;

* техническая помощь, обслуживание;

* утилизация после использования.

Рисунок 14 - Петля качества товара

 

Главной целью оценки уровня качества товаров является установление степени соответствия показателей качества требованиям покупателей. Для достоверности оценки необходим достаточно хороший контакт с потребителем, знание областей использования товара. Для оценки качества необходимо также определить факторы, обеспечивающие успех товара на том или ином рынке сбыта (рис. 5, 6). Исходя из этого определяется совокупность оптимальных характеристик, показателей качества товара (идеальный, воображаемый товар).

Такое идеальное изделие принимается за основу для сравнения при оценке качества реально существующих и предназначенных для определённого рынка изделий. Степень отклонения показателей их качества от идеала устанавливают, умножая разность между численными значениями отдельных параметров качества на соответствующий коэффициент весомости.

По такой оценке определяют индексы товара по каждому показателю и их совокупности, принимая уровень идеального товара за 100.

По величине индекса качества товара судят о степени соответствия изделия требованиям определённой группы покупателей на рынке (рыночного сегмента). Кроме того, анализируются также конкурентные возможности товара с таким качеством по сравнению с товарами-аналогами, иными словами, оценивается конкурентоспособность товара.

Контроль качества товара - это проверка соответствия показателей их качества требованиям технических нормативных правовых актов (ТНПА). ТНПА регламентируют функциональные и эргономические показатели, надёжность, требования к внешнему виду, правила маркировки, упаковки, условия транспортирования и хранения.

Цель контроля качества товаров - своевременное обнаружение у товара отклонение его потребительских свойств от нормируемых, определяющих его совокупное качество, например, обнаружение различных дефектов.

Дефекты бывают: внешние и скрытые; устранимые и неустранимые; критические (использование продукции невозможно); значительные; малозначительные.

Контроль качества товаров осуществляется в производстве и в торговле.

В производстве осуществляется:

- входной контроль (контроль сырья, комплектующих изделий),

- операционный контроль (контроль технологии изготовления изделия),

- приёмочный контроль (контроль качества готовых изделий, маркировка).

На каждое изделие (партию) оформляется паспорт, удостоверяющий соответствие продукции требованиям ТНПА.

Контроль качества товаров в торговле бывает сплошным и выборочным.

При выборочном контроле из разных мест партии производят выборку, которую проверяют по показателям, регламентированным ТНПА.