Проведение деловых переговоров

Организация проведений деловых совещаний

Тема. Самоменеджмент

1. Модель менеджера в современных условиях

2. Система самоменеджмента и ее основные элементы

3. Направления деятельности по повышению личной эффективности менеджера в индустрии туризма

Менеджер — профессионально подготовленный управ­ляющий, имеющий в подчинении группу работников, за­нимающий постоянную должность, наделенный в определенной сфере деятельности полномочиями по принятию реше­ний и распоряжению ресурсами, а также ответственностью за достижение конечных результатов деятельности предприятия.

Являясь членом трудового коллектива, он достигает результатов труда посредством воздействия на других членов коллектива (исполнителей). Не все менеджеры играют одинаковую роль на предприятии. К основным задачам менеджера относятся:

подготовка, принятие и реализация управленческих решений. Это главная функция менеджера, а управленческие решения — основной «продукт» деятельности любого менеджера (кадрового, финансового, антикризисного и т. п.). Менеджер не только разрабатывает управленческие решения, но и несет ответственность за их последствия;

информирование и информированность. От того, насколько полной информацией владеет менеджер, насколько ярко и четко он может доводить информацию до исполнителей, значительно зависит результат его работы;

работа в качестве руководителя, формирующего отношения внутри и вне организации, стимулирующее членов трудового коллектива на достижение практических и стратегиче­ских целей организации.

Исходя из установленных ролей менеджера устанавливаются определенные общие требования к нему:

знания (в области основ менеджмента, отдельных видов менеджмента, социальной психологии, знание особенностей конкретной профессии);

личные качества (нестандартное, креативное мышление, ре­шительность и настойчивость в достижении целей, ини­циативность, умение выполнять обязательства и обещания, высокий уровень эрудиции, твердость характера, справедливость, тактичность, аккуратность, умение расположить к себе, чувство юмора, хорошее здоровье);

этические нормы (деловая этика: максимизация прибыли не должна достигаться за счет разрушения окружающей среды; в конкурентной борьбе следует использовать лишь «дозволенные» приемы, т. е. соблюдать правила рыночной игры; справедливое распределение благ; личный пример соблюдения этических норм на работе и в быту; дисциплинированность и моральная устойчивость);

навыки и организаторские способности (умело используя ресурсы (информацию, время, людей, финансы и т. п.), обеспечивать эффективность деятельности предприятия, постоянно повышая конкурентоспособность фирмы).

Современный подход к формированию менеджера получил название компетентностного подхода.

Обычно под компетенциями понимается комплекс сформиро­ванных в процессе образования или в результате накопленного практического опыта возможностей эффективного поведения в определенных жизненных ситуациях и в профессиональной деятельности. Кроме того, под компетенциями понимается способность применять знания, умения и личностные качества для ус­пешной деятельности в определенной области.

Можно рассматривать это понятие и несколько шире как совокупность индивидуально-личностных характеристик, знаний, умений, навыков, моделей поведения сотрудника, его ценностей и мотиваторов.

Обычно выделяются следующие группы компетенций:

исходные компетенции, т. е. компетенции, которыми обладает сотрудник на данный момент;

компетенции, которые необходимы любому сотруднику предприятия для успешной карьеры и соответствия корпоративным ценностям и нормам;

компетенции, необходимые для успешного выполнения функций, соответствующих различным должностям в конкретной фирме.

Известный специалист в области менеджмента Э. М. Коротков выделяет следующие элементы компетенций менеджера (табл. 1).

Таблица 1. Требования к компетенциям менеджера

№ п/п	Элементы компетенций	Пояснения
	Виды профессиональ­ной деятельности	Экономическая, плановая, коммерческая, аналитическая, диагностическая, исследовательская, проектная, управленческая, организационная, информационная, методическая, консультационная, педагогическая, инновационная
	Система знаний	Общенаучные, методологические, экономические, управленческие, социологические, психологические, организационно-правовые, отраслевые
	Умения и навыки	Планирование времени, работа с информацией, проведение совещаний, самообразование, организация деятельности сотрудников, проведение собеседований, ораторская деятельность, решение конфликтных ситуаций между сотрудниками и клиентами
	Способности	Предприимчивость, креативный потенциал, коммуникабельность, самостоятельность, социальная активность, нравственность и культура
	Роли	Концептолог, арбитр, исследователь, лицо, принимающее решения, организатор, консультант, лидер
	Готовности	К риску, к нагрузкам, к полномочиям (власти), к ролям, к конфликтам, к ошибкам, к критике

Требования, предъявляемые к менеджеру в индустрии туризма

Качество обслуживания в туристских организациях зависит от умения менеджера:

распознать и оценить требования каждого клиента к заказываемому обслуживанию;

оценить восприятие каждым клиентом предоставляемого ему обслуживания;

по необходимости оперативно корректировать процесс обслуживания, добиваясь удовлетворенности каждого клиента предоставляемым обслуживанием.

В индустрии туризма к сотрудникам предъявляются разнообразные требования, которые можно объединить в две группы.

1. Профессиональные требования, критерии:

теоретическая подготовка в профессиональной сфере;

практические навыки работы в профессиональной сфере;

знание иностранных языков;

навыки работы со специализированными компьютерны­ми программами;

навыки речевой коммуникации, ведения переговоров;

навыки управления конфликтами;

знания и практические навыки в области маркетинга и техники продаж;

знания и практические навыки в области менеджмента и самоменеджмента;

знание законодательных актов, касающихся профессиональной сферы деятельности.

2. Личностные характеристики:

ориентированность на потребности клиента;

коммуникабельность;

нацеленность на результат деятельности;

нацеленность на изменения (гибкость, ситуативность поведения);

постоянное рационализаторство (стремление улучшить бизнес-процессы в компании);

стремление к саморазвитию, профессиональному росту;

личная дисциплинированность;

стрессоустойчивость;

умение работать в команде.

2. Система самоменеджмента и ее основные элементы

Самоменеджмент представляет собой систему взаимосвязанных мероприятий по управлению собой и своими ресурсами (личными финансами, своим рабочим и свобод­ным временем, коммуникациями, своим рабочим пространством и т. п.).

Можно использовать следующие направления деятельности по организации самоменеджмента.

Система самоменеджмента — совокупность взаимосвязанных элементов самоменеджмента, находящихся между собой во взаи­мосвязи и взаимозависимости.

Основные элементы этой систе­мы:

1.САМОРАЗВИТИЕ

2. 'САМООРГАНИЗАЦИЯ - управление собой и своими ресурсами:

3. Управление временем.

4.Управление финансами.

5. Управление коммуникациями.

6. Управление рабочим пространством (организация рабочего места).

7. ЛИЧНАЯ ЭФФЕКТИВНОСТЬ

Базовым уровнем системы самоменеджмента является личная эффективность, на основе которой осуществляется эффективное управление собственными ресурсами: время, пространство, коммуникации, финансы. Эффективность проявляется в том, что человек способен за меньшее время сделать больший объем работ без потери качества. Личная эффективность или эффектив­ная деятельность личности невозможна без достижения опреде­ленного уровня развития путем саморазвития.

Самоорганизация в системе самоменеджмента — это возмож­ность добиться максимального эффекта при наименьших затра­ах энергии, времени, материалов за счет оптимального использования ресурсов с наибольшим результатом. Для самоорганизации очень важно ясно представлять цели деятельности, порядок ее осуществления, приоритеты в работе.

Обычно говорят, что до 30 лет человек использует и демонстрирует свой природный потенциал, а после 30 — то, что сам сумел создать из отпущенного природой материала. Самоорганиза­ция (самосоздание) — это осознанная работа по созданию самого себя как инструмента для достижения поставленных жизненных целей, включая такие этапы, как целеполагание (определение, выбор и принятие целей), планирование шагов по ее достиже­нию, контроль, коррекция и т. д. Самоорганизация является той единственной основой, на базе которой может быть сформировано умение организовывать других людей, управлять ими. Бессмысленно даже пытаться управлять другими людьми, не умея организовывать свою собственную жизнь и деятельность.

Управление временем, или тайм-менеджмент, на предприятии представляет собой эффективное использование и управление рабочим временем, выявление нерационально используемого времени, его преимуществ и способов реализации. Система управления временем состоит из следующих элементов: развитие ощущения времени; постановка целей; планирование; принятие решений; реализация и организация; контроль.

Управление коммуникациями в самоменеджменте направлено на создание системы обработки и обмена информацией; опосре­дованное и целенаправленное воздействие двух и более субъектов, умение понимать и быть понятым, эффективное управление следующими навыками: умением говорить; слушать; видеть; пи­сать; читать; управлять информацией.

Сущность управления финансами в самоменеджменте состоит в анализе входящих и выходящих личных финансовых потоков менеджера.

Организация рабочего места предусматривает использование следующих принципов: удобство использование, порядок, соответствие назначению.

3. Направления деятельности по повышению личной эффективности менеджера в индустрии туризма

Как уже отмечалось, основную роль в саморазвитии имеет обучение. Для специалистов в области туризма и гостиничного бизнеса возможны несколько вариантов обучения:

1) первое или второе высшее образование в области туризма и гостиничного бизнеса;

2) программы профессиональной переподготовки;

3) курсы и тренинги.

«TEZ — tour», есть собственный Учебный центр, занимающийся подготовкой, переподготовкой и повышением квалификации сотрудников.

Независимые гостиничные предприятия также разрабатывают собственные программы обучения. Так, начальник отдела кадров гостиницы «Татьяна» разработала и использует следующую программу обучения сотрудников (табл.).

Таблица Программа обучения сотрудников гостиницы «Татьяна»

№ п/п	Тема занятия	Краткое содержание
	Введение в должность	Экскурсия по гостинице. Знакомство с отделами гостиницы. Правила внутреннего трудового распорядка. Правила личной гигиены и наличие мед. книжки. Техника безопасности. Материальная ответственность
	Основы профессионального обслуживания гостей	Специфика сферы услуг. Потребности и ожидания гостей. Что определяет мнение клиента об услуге. Три роли персонала. Основы коммуникации. Важность первого впечатления. Взаимодействие между службами. Работа в команде
	Основы эффективно­го общения	Средства общения. Препятствия общения. Преодоление препятствий. Умение слушать. Типы вопросов. Переформулировка. Схема эффективного общения. Анализ взаимодействия личности. Знаки признания
	Эффективное исполь­зование телефона	Важность качественного обслуживания по телефону. Важность поведения. Типы вопросов. Искусство слушать. Слова и выражения. Навыки телефонного разговора
	Жалобы клиентов	В чем состоит ценность жалоб. Классификация жалоб и возражений. Оптимальный ответ на жалобу. Правила рассмотрения жалоб
	Управление собой и своим временем	Отношение к времени в разных культурах. Поглотители времени и как с ними бороться. Принципы планирования времени. Установление приоритетов. Систематизированный анализ актуальных задач. Делегирование
	Обучение обучающих	Постановка педагогических задач. Методика проведения занятий. Практическое применение полученных знаний

Другим важным направлением системы самоменеджмента для сотрудников индустрии туризма является управление коммуникациями.

На подготовку коммуникаций сотрудникам индустрии туризма часто не хватает времени, однако они редко попадают в ситуации, когда не удается выкроить минуту-другую на составление плана. Человек, обладающий навыками коммуникации, всегда стремится избежать подобных ситуаций, поскольку использует определенные критерии планирования коммуникаций (табл.).

Важным навыком в коммуникациях является умение эффективно писать. В туристической компании много операций связано с составлением и обменом информацией в письменном виде.

Переписка, например, в турфирме осуществляется с:

• клиентами — как правило, обмен пожеланиями, рекомен­дациями и документами, необходимыми для бронирования отеля или авиабилета и оформления визы; сообщение данных о поездке;

Таблица Основные критерии планирования коммуникаций

Критерий	Расшифровка
Кто?	С кем вам предстоит общаться? Попытайтесь представить их— человека или нескольких людей? Каковы их интересы, установки и ценности? Что у них общего с остальными людьми и чем они отличаются?
Что?	Что именно вы хотите сообщить другим? Один из способов ответить на этот вопрос — выработать критерий успеха. Как вы узнаете, успешно ли вы передали другим свои мысли?
Как?	Каков наилучший способ передачи вашего сообщения? Здесь очень важен язык. Мысленно подберите слова для общения с аудиторией. Спланируйте вступление, основную часть и заключение. Приготовьте наглядные пособия (ценовые предложения, каталоги, фотографии)
Когда?	В коммуникации важную роль играет время. Выработайте ощущение времени, чтобы ваши высказывания воспринима­лись как имеющие отношение к обсуждаемому вопросу. В одних ситуациях следует говорить, а в других лучше молчать
Где?	Какова обстановка в том месте, где предполагается коммуникация? Расставьте стулья (места для посетителей) так, чтобы общение между вами было наиболее эффективным, попробуйте сесть на место для клиента и оцените его недостатки и достоинства
Почему?	Чтобы превратить присутствующих в слушателей, вам нужно знать, почему им нужно слушать вас, — и при необходимости сообщить им об этом. Что заставляет их слушать? Это значит, что вы сами должны знать, почему вы стремитесь к коммуникации, т. е. понимать ценность или важность того, что вы собираетесь сказать

• партнерами — выяснение информации о туре, о наличии мест на рейсах и в отелях, заявки на расчет, заявки на бронирование и т. п.

Наиболее часто используемые каналы распространения информации в письменном виде: по электронной почте; по факсу; по ICQ.

Основной, довольно емкий принцип, касающийся как умения эффективно писать, так и многих других коммуникативных навыков, это KISS-принцип. Анаграмма KISS расшифровывается как «Keep it short and simple (держись краткости и простоты). KISS-принцип основан на следующих правилах: слова короче; слов меньше (исключить необязательные слова, заменить растя­нутые выражения, заменить страдательный залог действитель­ным); картинки, если это возможно (например, важно использование фотографий отелей, если вы отправляете клиенту письмо с рекомендациями того или иного средства размещения).

Для управления информацией можно использовать электронные программы, например почтовой программы Outlook Express.

Общение по телефону — особый раздел коммуникации, так как говорящий с менеджером получает информацию о нем только посредством разговора, поэтому все недостатки речи заметны вдвойне. Кроме того, телефон — это обычно первый шаг к со­трудничеству, первый этап сложного экзамена под названием «общение».

При проведении телефонных переговоров следует учитывать следующие основные принципы:

регистрация в специальном журнале в течение одной неде­ли времени, которое было потрачено на разговоры по теле­фону;

использование секундомера, чтобы получить точную кар­тину длительности телефонных звонков;

резервирование времени в течение каждого дня для теле­фонных звонков;

планирование каждого телефонного разговора, намеченно­го на конкретный день, используя систему сокращенных записей;

краткое, ясное, дружелюбное общение по телефону;

фокусирование внимания собеседника на нужных менед­жеру ключевых моментах разговора, не позволяющих от­влекаться на детали во время входящих звонков с помощью наводящих вопросов.

Безусловно, в каждой конкретной фирме, учитывая особен­ности ее деятельности, корпоративную культуру, ведение теле­фонных разговоров будет отличаться. Рассмотрим структуру входящего телефонного звонка в турфирме:

приветствие: «Компания N, здравствуйте»;

выяснение информации о клиенте: «Куда, когда, на какой срок и в каком составе Вы бы хотели поехать? На какую сумму приблизительно рассчитываете?»;

выяснение предпочтений: «Что Вы ожидаете от отдыха?»; «Где Вы уже были?»;

предоставление информации о стране, курорте, отелях, личные рекомендации;

информация о ценах на услуги, дополнительная информация (вылеты, сопровождающие и т. п.) — по желанию клиента;

информация о месторасположении и графике работы компании, личная информация (имя, фамилия, отчество менеджера);

информация о клиенте (имя, контактный телефон).

Управление временем в туризме и гостиничном бизнесе начинается с проведения анализа затрат времени, для чего используется методика хронометража, означающая в самоменеджменте последовательное фиксирование операций, производи­мых сотрудником в течение дня, с указанием затрат времени на каждую операцию, инструмент учета и выявления резервов личного времени, т. е. по сути хронометраж здесь близок к фо­тографии рабочего времени, отличие заключается в том, что хронометраж не требует наблюдения, измерения и последовательной записи всех без исключения затрат времени на протяжении рабочего дня. Этим и объясняется преимущество выбора хронометража: сотрудник может самостоятельно проводить хронометраж собственного времени, не принося ущерба рабо­чему времени.

Для создания тактического обзора деятельности менеджера предлагается ведение следующей таблицы. В левом столбце пишутся дела, состоящие из различных операций, отмеченные условными обозначениями. Это могут быть сочетания букв либо значки. Заранее определяется время окончания дела либо окончания операции, если это важно, так как время про­ведения некоторых операций трудно прогнозировать. В данной таблице эти операции жестко не привязаны ко времени, т. е. распределены по дням.

Если операция проведена, значок зачеркивается, если же нет — проведение операции переносится на следующий день в рамках установленных сроков.

Для планирования на уровне года можно пользоваться ана­логичным графиком, у которого по горизонтальной оси распола­гаются месяцы, по вертикальной — дни. Такие графики широко используются в органайзерах Time-System и аналогичных им.

При принятии решения о выполнении любого дела стоит оценить, насколько вероятно сохранение ценности результатов через некоторое время. Если дело дает усиление ваших позиций и возможностей независимо от того, исполнятся ли связанные с ним планы, оно стоит выполнения. Если же польза от выполне­ния дела однозначно «завязана» на некие расчеты о будущем, мо­гущие и не оправдаться, дело становится «кандидатом на отсев» или по крайней мере на откладывание. Так, например, поиск ин­формации и расчет индивидуального тура в страну, не относящуюся к массовому туризму, может оказаться временем и уси­лиями, затраченными впустую, если клиент не знает точно, дадут ему отпуск на работе или нет.

Возможны и другие подходы к организации системы тайм-менеджмента. Наиболее простой способ уменьшить число неваж­ных дел — «поставить на место» те из них, которые кажутся важ­ными, но на самом деле таковыми не являются. Это легко сделать с помощью матрицы, предложенной президентом США Эйзенхауэром. Все дела в ней классифицируются по степени важности и срочности. Приведем пример заполнения матрицы Эйзенхауэра (табл.).

Таблица Пример заполнения матрицы Эйзенхауэра

	Срочные	Несрочные
Важные	I Критические ситуации Неотложные проблемы	II Профилактика Планирование
Неважные	III Вопросы, требующие незамедли­тельного решения Полюбившиеся дела	IV Рутинные мелочи Праздное времяпрепровождение

Отделяя важные дела от неважных, следует учитывать мнение Питера Друкера, который, говоря о расстановке приоритетов, предлагал ставить высокие цели, позволяющие существенно изменить ситуацию; искать свои собственные, оригинальные пути, позволяющие достигнуть решительного конкурентного преимущества. Таким образом, кандидатами на отсев становятся дела, не создающие качественных скачков в развитии, вносящие лишь незначительные «количественные» улучшения.

При принятии решения об использовании элементов тайм- менеджмента следует проанализировать типы организации времени и их особенности (табл.). Выбор типа организации времени зависит от конкретной ситуации, а также от личностных особенностей человека.

Таблица Основные типы организации времени

Тип организации времени	Как проявляется
Оптимальный	Темп и тип решения задачи варьируются в зависимости от ситуации
Дефицитный	Задачи решаются в условиях дефицита времени, часто в последний момент
Спокойный	Задачи решаются в спокойном режиме, без учета экстренности си­туации
Исполнительный	Задачи решаются так, как «приказано»
Тревожный	Решение задач сопровождает постоянное беспокойство, нервоз­ность, присутствуют гиперопека и перепроверки
Неоптимальный	Темп и способ решения задачи зависят не от особенностей задачи, а от личного настроения исполнителя или внешних обстоятельств

Тайм-менеджменту руководителю турфирмы можно и необ­ходимо учиться самому и учить этому свой коллектив. Вот основные принципы внедрения тайм-менеджмента на предпри­ятии:

Начинать необходимо с точечных микроскопических воз­действий, распределенных во времени, при этом следует работать над «почвой» — убеждениями, установками, отношением сотрудников к теме времени.

Создать центр кристаллизации, т. е. небольшую группу людей, использующих методы тайм-менеджмента, т. е. некое по­добие пилотного проекта.

Основная задача следующей стадии — вызвать у людей свободную заинтересованность в теме личного времени. Первый и важнейший способ сделать это — личный пример руководителя.