Процесс и функции управления качеством в организации. Качество как фактор конкурентоспособности, современная концепция управления качеством

Особое место в управлении качеством продукции занимает конт роль качества. Именно контроль как одно из эффективных средств достижения намеченных целей и важнейшая функция управления способствует правильному использованию объективно существующих, а также созданных человеком предпосылок и условий выпуска продукции высокого качества. От степени совершенства контроля качества, его технического оснащения и организации во многом зависит эффек тивность производства в целом.

Контроль – это процесс определения и оценки информации об отклонениях действительных значений от заданных или их совпадении и результатах анализа. Контролировать можно цели (цель/цель), ход выполнения плана (цель/будет), прогнозы (будет/будет), развитие процесса (будет/есть).

Предметом контроля может быть не только исполнительская деятельность, но и работа менеджера. Контрольная информация используется в процессе регулирования. Так говорят о целесообразности объединения планирования и контроля в единую систему управления (Controlling): планирование, контроль, отчетность, менеджмент.

Контроль осуществляется лицами, прямо или косвенно зависящими от процесса. Проверка (ревизия) – это контроль лицами, не зависящими от процесса.

Процесс контроля должен пройти следующие стадии:
1. Определение концепции контроля (всеобъемлющая система контроля «Controlling» или частные проверки);
2. Определение цели контроля (решение о целесообразности, правильности, регулярности, эффективности процесса
правления);
3.Планирование проверки:

а) объекты контроля (потенциалы, методы, результаты, показатели и т.д.);

б) проверяемые нормы (этические, правовые, производственные);

в) субъекты контроля (внутренние или внешние органы контроля);

г) методы контроля;

д) объем и средства контроля (полный, сплошной, выборочный, ручной,

автоматический, компьютеризированный);

е) сроки и продолжительность проверок;

ж) последовательность, методики и допуски проверок.

4. Определение значений действительных и предписанных.
5. Установление идентичности расхождений (обнаружение, количественная оценка).

6. Выработка решения, определение его веса.

7. Документирование решения.

8. Метапроверка (проверка проверки).

9. Сообщение решения (устное, письменный отчет).

10. Оценка решения (анализ отклонений, локализация причин, установление тветственности, исследование возможностей исправления, меры по устранению недостатков).

Качество продукции относится к числу важнейших критериев функционирования предприятия в условиях относительно насыщенного рынка и преобладающей неценовой конкуренции. Повышение технического уровня и качества продукции определяет темпы научно–технического прогресса и рост эффективности производства в целом, оказывает существенное влияние на интенсификацию экономики, конкурентоспособность отечественных товаров и жизненный уровень населения страны.

Качество выпускаемой продукции по праву можно отнести к важнейшим критериям деятельности любого предприятия. Именно повышение качества продукции определяет степень выживаемости фирмы в условиях рынка, темпы научно–технического прогресса, рост эффективности производства, экономию всех видов ресурсов, используемых на предприятии.

Увеличение производства высококачественных изделий предприятиями, в конечном итоге, должно привести к интенсификации экономики, росту жизненного уровня населения, повышению конкурентоспособности товаров на внутреннем и мировом рынках. Современным предприятиям необходимо научиться более эффективно использовать экономические, организационные и правовые рычаги воздействия на процесс формирования, обеспечения и поддержания необходимого уровня качества на всех стадиях жизненного цикла товара.

Международная организация по стандартизации (ИСО) трактует качество как совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности (стандарт ИСО 8402-94). С понятием качества тесно связаны такие понятия, как технический уровень продукции, конкурентоспособность товара, показатели качества, петля качества. Насыщенность рынка изделиями высокого технического уровня и качественными потребительскими товарами – это главный признак полнокровной процветающей экономики.

Сегодня в мире применяются различные системы управления качества. Но для успешной деятельности в настоящее время они должны обеспечивать возможность реализации восьми ключевых принципов системного управления качеством, освоенных передовыми международными компаниями. Эти принципы составляют основу готовящегося обновления международных стандартов в области управления качеством ИСО серии 9000

Принцип первый – ориентация на потребителя. Стратегическая ориентация на потребителя, соответствующим образом обеспечиваемая организацию методически и технически, жизненно необходима каждой организации и каждому предприятию, функционирующему в условиях конкурентного рынка.

Принцип второй – роль руководства. В соответствии с ним, руководитель должен создать условия, необходимые для успешной реализации всех принципов системного управления качеством.

Принцип третий – вовлечение работников. Это одно из ключевых положений TQM (Total Quality Management), в соответствии с которым каждый работник должен быть вовлечен в деятельность по управлению качеством. Необходимо добиться, чтобы у каждого возникла внутренняя потребность в улучшениях.

Принцип четвертый – процессный и органично с ним связанный подход.

Пятый принцип – системный подход к управлению. В соответствии с этими принципами, производство товаров, услуг и управление рассматривается как совокупность взаимосвязанных процессов, а каждый процесс – как система, имеющая вход и выход, своих «поставщиков» и «потребителей» к управлению, основу которого составляет иерархическая организационная структура.

В стандартах ИСО 9001 и QS–9000 есть, например, норма, в соответствии с которой поставщик для подготовки к производству новой или модернизированной продукции должен формировать группы специалистов из различных подразделений. Такие группы должны включать конструкторов, технологов, специалистов службы качества, а также специалистов других служб.

Принцип шестой – постоянное улучшение. Двадцать лет назад стратегия качества базировалась на концепции оптимального качества. Опыт японской, а затем американской и европейской промышленности показал, что устанавливать пределы улучшению недопустимо, само улучшение должно быть системой и составной частью системы управления.

Принцип седьмой – принятие решений, основанных на фактах. Реализация этого принципа призвана исключить необоснованные решения, которые обычно называют волевыми. Необходимо собирать и анализировать фактические данные и принимать решения на их основе. Наиболее распространенными сейчас являются статистические методы контроля, анализа и регулирования.

Принцип восьмой – взаимовыгодные отношения с поставщиками. Этот принцип, суть которого в простейших случаях очевидна, необходимо реализовывать по отношению как к внешним, так и внутренним поставщикам.

Необходимо понимать, что современная концепция управления качеством – это концепция управления любым целенаправленным видом деятельности, позволяющая, как показывает опыт, достигнуть успеха не только в сфере производства, но и в государственном и муниципальном управлении, в вооруженных силах и других сферах.

Созданная в сороковые годы, международная организация по стандартизации (ИСО), взяв за основу имеющиеся стандарты и руководящие документы на системы обеспечения качества и дополнив их требованиями потребителей, разработала и утвердила советом ИСО серию международных стандартов по управлению качеством продукции, устанавливающих требования к системам обеспечения качества продукции.

Тем самым, была заложена основа для приведения систем обеспечения качества в различных странах к единым требованиям международных стандартов. Реализовать эти требования можно было только при условии выполнения основополагающих постулатов, функционирования систем обеспечения качества продукции:
- цели и задачи в области повышения, обеспечения и улучшения качества продукции должны находиться в центре экономической политики фирмы;
- достижение требуемого качества продукции с минимальными издержками;
- основным критерием достижения целей в области качества продукции является удовлетворение потребностей потребителей;
- применение системного подхода при обеспечении управления качеством продукции;
- непрерывное и систематическое обучения рабочих и служащих;

- воспитание у каждого изготовителя продукции уважительного отношения к потребителю;
- постоянная, добросовестная и творческая работ

Концепция всеобщего управления качеством. Специальная методология «развертывания качества», организация производства и снижение затрат. управление человеческими ресурсами и применение логистики

Всеобщее управление качеством - концепция, предусматривающая всестороннее целенаправленное и хорошо скоординированное применение систем и методов управления качеством во всех сферах деятельности от исследований и разработок до послепродажного обслуживания при участии руководства и служащих всех уровней и при рациональном использовании технических возможностей.
ТQМ включает в себя:

·контроль в процессе разработки новой продукции;

·оценку качества опытного образца,

·планирование качества продукции и производственного процесса,

·контроль, оценку и планирование качества поставляемого материала

·входной контроль материалов

·контроль готовой продукции

·оценку качества продукции

·оценку качества производственного процесса

·контроль качества продукции и производственного процесса;

·анализ специальных процессов (специальные исследования в области качества)

·использование информации о качестве продукции

·контроль аппаратуры, дающей информацию о качестве продукции

·обучение методам обеспечения качества, повышение квалификации персонала

·гарантийное обслуживание

·координацию работ в области качества

·совместную работу по качеству с поставщиками

·использование цикла РDСА ("р1ап-dо-сheck-асtion")

·работу кружков качества

·управление человеческим фактором путем создания атмосферы удовлетворенности,

·заинтересованного участия, благополучия и процветания на фирме, фирмах-поставщиках, в сбытовых и обслуживающих организациях, у акционеров и потребителей

·работу в области качества по методу межфункционального управления

·участие в национальных кампаниях по качеству

·выработку политики в области качества (согласование политики в области качества с общей стратегией экономической деятельности, привнесение целей качества во все аспекты административной, хозяйств венной и экономической деятельности, принятие мер, обеспечивающих понимание в фирме политики в области качества)
участие служащих в финансовой деятельности (в прибыли, акционерном капитале), воспитание сознательного отношения к качеству, чувства партнерства, совершенствование социальной атмосферы и информированность служащих
проведение мер по формированию культуры качества;
подготовку управленческих кадров для руководства деятельностью в области качества;
возложение ответственности за деятельность в области качеств на высшее руководство
Всеобщее управление качеством - это подлинная революция в руководстве. Для отработки новых взаимоотношений нужны социальные и организационные эксперименты. Нужно пробовать, набираться опыта, выявлять плюсы и минусы системы.

Развертывание функции качества (Quality Function Deployment — QFD) — это методология систематического и структурированного преобразования пожеланий потребителей (уже на ранних (первых) этапах петли качества) в требования к качеству продукции, услуги и/или процесса.

QFD-методология представляет собой оригинальную японскую разработку, в соответствии с которой пожелания (установленные и предполагаемые потребности) потребителей с помощью матриц переводятся в подробно изложенные технические параметры (характеристики) продукции.

QFD -методология используется для обеспечения лучшего понимания ожиданий потребителей при проектировании, разработке и совершенствовании продукции, услуг и процессов с применением все большей и большей ориентации на установленные и предполагаемые потребности потребителей.

Цели и задачи QFD методологии: позволить «голосу потребителей» быть ясно услышанным в процессе раз работки и совершенствования как продукции, так и соответствующих производственных операций;
выполнить принцип «все должно быть сделано правильно с первого раза и точно в срок»

Организация производства на предприятии включает систему методов, принципов и правил, направленных на обеспечение бесперебойной и слаженной работы предприятия. Целью организации производства является выпуск установленного объема, ассортимента и качества продукции в точно заданные сроки.

Совершенствование организации производства – это проблема разработки системы мер, обеспечивающих наиболее эффективное сочетание процессов труда и материальных элементов производства в пространстве и во времени. Методы организации производства на предприятии все в большей мере определяют возможность эффективного использования существующей техники и технологии.
Существуют следующие пути совершенствования организации производства:

А. За счет совершенствования структуры
Направлениями совершенствования производственной структуры являются: укрупнение предприятий и цехов, что позволяет в более широких масштабах внедрять высокопроизводительную технику, постоянно совершенствовать технологию, улучшать организацию производства; реализация более совершенного принципа построения цехов и предприятий - предметного, предметно- технологического; соблюдение рационального соотношения между основными, вспомогательными и обслуживающими цехами, т.е. обеспечение пропорциональности между всеми частями предприятия; постоянная работа по рационализации технологической планировки предприятий, цехов; совершенствование организации производства на базе специализации, кооперирования, комбинирования.

Важный путь совершенствования производственной структуры предприятий – уменьшение удельного веса вспомогательных и обслуживающих цехов и служб без ущерба для нормальной работы основного производства. Это может быть достигнуто за счет расширения кооперирования предприятий по обслуживанию производства на основе создания специализированных ремонтных и инструментальных заводов. Передача капитального и частично малого ремонта оборудования, изготовления инструмента на специализированные заводы позволит либо ликвидировать ряд вспомогательных и обслуживающих подразделений, либо значительно сократить численность работающих в них.

Б. За счет анализа организации труда

В условиях рыночной экономики возрастает значение различных факторов, которые воздействуют на эффективность производства, так как в силу возрождающейся конкуренции результативность деятельности становится решающей предпосылкой существования и развития предприятий. Среди факторов эффективности существенное место занимает организация труда.

Анализ организации труда на предприятии – необходимое условие эффективности работы. В содержание аналитической работы включаются:
-определение факторов, влияющих на изменение организации труда и самого работающего, а также разделение их на определяющие и второстепенные;
-установление результатов как скрытых, так и явных при осуществлении мероприятий по научной организации труда;
-расчленение выявленных последствий на прямые и побочные или сопутствующие;
-оценка силы влияния каждого фактора на общий результат;

-обнаружение явных просчетов и упущений, а также величину потерь, вызванных действием отрицательных факторов;
-разработка мероприятий по устранению причин, мешающих использованию упущенных возможностей

В. За счет совершенствования управления
Предприятия сегодня все активнее обращаются к методам стратегического управления, рассматривая внезапные и резкие изменения во внешней среде, технологиях и конкуренции как реальность современной экономической жизни, требующей новых приёмов менеджмента. Соответственно, меняются и структуры управления, в которых развиваются элементы децентрализации. Организационные механизмы сегодня больше приспосабливаются к выявлению новых проблем и выработке новых решений, чем к контролю уже принятых.

Г. За счет рационализации производственного процесса
Повысить эффективность производства можно путем расстановки оборудования по потоку движения предметов труда в производственном процессе, путем организации производственных участков по предметному принципу, что сократит межоперационные маршруты движения полуфабрикатов, деталей. Все эти и многие другие мероприятия по созданию рациональной организации производства не требуют крупных дополнительных инвестиций, но резко повышают производительность труда, сокращают производственный цикл, снижают себестоимость продукции и на этой основе обеспечивают рост прибыли и повышение рентабельности производства.

На сегодняшний день основная задача промышленности создать привлекательный инвестиционный климат, привлечь внимание иностранных инвесторов перспективами роста предприятий.

Управление человеческими ресурсами
Эффективная система управления человеческими ресурсами является ключевым фактором достижения стратегических задач компании. В период экономического спада многие руководители вынуждены были принять непопулярные решения по оптимизации численности компаний, сокращению издержек на обучение и развитие сотрудников. Сегодня основными тенденциями в управлении персоналом являются повышение производительности и организационной эффективности, нормирование труда, совершенствование системы мотивации.

Ключевыми элементами всеобщего управления качеством являются: базовая стратегия TQM, вовлеченность в работу всех сотрудников предприятия и смежников, специальная методология «развертывания функции качества», планирование и регулирование производства, управление человеческими ресурсами, применение логистики, стоимость качества.

Применение логистики позволяет более полно удовлетворить требования потребителя продукции и услуг, повышая их ценность, и одновременно оптимизировать (сократить) затраты про-
Применение логистики подразумевает комплексный подход к управлению движением материальных ресурсов в процессе производства и распределения и в итоге достижения упорядоченности распределительного процесса на производстве. Распределительный процесс строится на уже разработанных логистических принципах [27J:

Таким образом, применение логистики, в конечном итоге, решает такие важные для формирования стратегии предприятия задачи, как:
Логистика — область деятельности, имеющая большое практическое значение; применение логистики возможно как в рыночной системе, так и в иерархии (административно-хозяйственной системе). Однако при любой системе взаимоотношения субъектов хозяйствования проходят через рынок и его механизм.

Уже отмечалось, что одно из направлений логистики сложилось как применение логики в математических исследованиях. В данном качестве она широко используется при изучении математических закономерностей, при конструировании технических систем вычислительной техники, в робототехнике и т. п. В то же время прогрессирующая потребность экономики в серьезных математических обоснованиях обусловила применение логистики для решения ряда задач распределительного, транспортного, сбытового и управленческого характера.

Применение логистики в производстве и сфере обращения приобрело форму искусства управления материальными, денежными и информационными потоками. Очень быстро расширились области ее использования — от отдельных процессов и звеньев микрологистических систем до отраслевых, межотраслевых и государственных сфер, которые, находясь во взаимосвязи, тем не менее часто руководствуются различными, нередко противоречивыми интересами и целями.

Необходимо подчеркнуть, что комплексное, полноценное использование теории логистики в прикладной сфере осуществимо лишь при достижении определенного уровня развития экономики и мышления. Широкое применение логистики не было бы возможным еще в первой половине нашего столетия, не говоря уже о более ранних периодах. Таким образом, можно сделать вывод, что степень применения логистики является косвенным критерием уровня развития общества.

Применение логистики в организации производственно-хозяйственной деятельности дает возможность руководству предприятия не только выбрать ключевые направления своей политики, но и управлять деятельностью микросистемы в целом, определять эффективность ее функционирования в соответствии с выбранной стратегией