2017-12-14
1915
Зав. кафедрой УПД: проф., д.э.н. Шарафанова Е.Е.
Руководитель проекта: ст. препод. Евдокимова Л.О.
Консультанты:
по технологической части: проф., д.т.н. Лепеш Г.В.
по охране труда: проф., д.э.н. Малинин А.М.
Дипломник: Ерофеева М. А.
Санкт-Петербург
Санкт-Петербургский Государственный Университет
Сервиса и Экономики
Кафедра Управление предпринимательской деятельностью
Специальность 080507.65 «Менеджмент организации»
«УТВЕРЖДАЮ»
Зав. кафедрой
проф., д.э.н. Шарафанова Е.Е.
_____________________________
(подпись)
З А Д А Н И Е
на подготовку выпускной квалификационной работы
Студент Ерофеева Маргарита Андреевна
1. Тема работы: «Проект мероприятий по увеличению объема продаж (на примере ООО «Азимут»
Утверждена приказом по университету от ____________________________
2. Срок сдачи студентом законченной работы: _________________________
3. Исходные данные к работе________________________________________
4. Перечень вопросов, подлежащих разработке:
· Изложение теоритических положений и практического опята
|
|
|
управления
· Анализ и оценка отечественной литературы
· Характеристика организации управления объектом исследования управляющими органами различных уровней
· Характеристика деятельности организации, на основе которых выполняется дипломный проект
· Проведение комплексного социально- экономического анализа и оценка деятельности организации в сфере туризма
· Выявление проблем в организации по теме: «Проект мероприятий по увеличению объёма продаж (на примере ООО «Азимут», определение направлений совершенствование деятельности организации и подготовка рациональных организационно-технических мероприятий
· Обоснование эффективных управленческих решений и проведение расчётов экономического эффекта и эффективности организационно-технических мероприятий
Дата выдачи задания: «__» _______ 2013г.
Руководитель: Белякова Надежда Вениаминовна ___________
(подпись)
Задание принял
к исполнению: Ерофеева Маргарита Андреевна ___________
(подпись)
«__» _______2013г.
ГРАФИК
выполнения выпускной квалификационной работы
студентом Ерофеевой Маргаритой Андреевной
| № п/п | Содержание работы | Сроки выпол- нения | Контроль- ная дата выполне-ния | Дополнительные контрольные сроки, установленные научным руководителем | Дата фактического выполне-ния | |
| Составление плана | 20.04.13 | 20.04.13 | 20.04.13 | 20.04.13 | 20.04.13 | |
| Составление библиографии | 23.04.13 | 23.04.13 | 23.04.13 | 23.04.13 | 23.04.13 | |
| Изучение теоретического материала | 23.04.13 | 23.04.13 | 23.04.13 | 23.04.13 | 23.04.13 | |
| Написание теоретической части | 29.04.13 | 29.04.13 | 29.04.13 | 29.04.13 | 29.04.13 | |
| Написание аналитической части | 30.04.13 | 30.04.13 | 30.04.13 | 30.04.13 | 30.04.13 | |
| Написание проектной части | 03.05.13 | 03.05.13 | 03.05.13 | 03.05.13 | 03.05.13 | |
| Написание части БЖД и технологической | 14.05.13 | 14.05.13 | 14.05.13 | 14.05.13 | 14.05.13 | |
| Оформление работы | 14.05.13 | 14.05.13 | 14.05.13 | 14.05.13 | 14.05.13 | |
| Представление работы на кафедру (первый допуск) | 21.05.13 | 21.05.13 | 21.05.13 | 21.05.13 | 21.05.13 | |
| Получение отзыва руководителя | 21.05.13 | 21.05.13 | 21.05.13 | 21.05.13 | 21.05.13 | |
| Представление работы на рецензию | 21.05.13 | 21.05.13 | 21.05.13 | 21.05.13 | 21.05.13 | |
| Оформление допуска к защите (итоговая предзащита) и сдача диплома на кафедру | 29.05.13 | 29.05.13 | 29.05.13 | 29.05.13 | 29.05.13 | |
| Подготовка доклада и иллюстративного материала к защите | 29.05.13 | 29.05.13 | 29.05.13 | 29.05.13 | 29.05.13 |
|
|
|
Студент __________________________ Ерофеева Маргарита Андреевна
(подпись) (ФИО)
«___» _________2013 г.
«Согласовано»
Руководитель Евдокимова Л. О.
(учёная степень, учёное звание, ФИО)
«_____» ____________2013 г.
Содержание
Ведение
1. Теоретические аспекты увеличения объема продаж организации
1.1. Сущность и содержание подходов к увеличению объема продаж гостиничных услуг
1.2. Характеристика методов анализа и увеличения объемов продаж организации
1.3. Управление гостиничными предприятиями на федеральном, региональном и муниципальном уровнях
Выводы
2. Комплексный анализ деятельности ООО «Азимут»
2.1. Общая характеристика ООО «Азимут»
2.2. Анализ рынка гостиничных услуг ООО «Азимут»
2.3. Анализ объёмов продаж ООО «Азимут»
Выводы
3. Проект мероприятий по увеличению объемов продаж ООО «Азимут»
3.1. Дерево целей проекта
3.2. Характеристика мероприятий по увеличению объема продаж ООО «Азимут»
3.3. Оценка эффективности предлагаемых мероприятий
Выводы
4. Технологическая часть
5.Охрана труда
Введение
5.1Нормативно-правовое обеспечение организации труда ООО «Азимут»
5.2 Организация системы охрана труда в гостинице ООО «Азимут»
5.2.1.Освещенность
5.2.2.Шум
5.2.3.Микроклимат
5.2.4.Электробезопастность
5.2.5.Пожарная безопасность
5.2.6 Электромагнитные поля
5.3 Разработка и проведение мероприятий по улучшению условий труда в гостинице ООО «Азимут »
Выводы
Заключение
Список литературы
Введение
Следует отметить, что современная индустрия туризма и гостеприимства развивается, совершенствуется весьма динамичными темпами. С каждым годом увеличивается число отелей и гостиниц, как в России, так и в зарубежных странах, так как сектор предприятий размещения, куда входят отели, гостиницы мотели и другие предприятия, предоставляющие услуги для размещения туристов, представляют собой один из ключевых составным элементов современной туристской инфраструктуры. Размещение является важнейшим элементом состава, структуры практически любого турпродукта. На сегодняшний день, основным мотивом для выбора турпродукта по интересующей клиента стране пребывания является ориентация туриста на актуальный и интересующий его тип отеля, средства размещения. Поэтому, на сегодняшний день, индустрию гостеприимства следует обозначить и охарактеризовать как одну из наиболее перспективных и оперативно развивающихся секторов экономики, как на уровне отдельной страны, так и в рамках структуры мировой экономики. В сложившейся ситуации тема исследования является актуальной и практически значимой
Перед каждым предприятием стоит задача: наиболее рационально построить свою деятельность и получить от нее максимальный экономический эффект. Основной проблемой для предприятий в последнее время стала жесткая конкуренция.
Значение правильно разработанного решения, позволяющего гостинице выживать в конкурентной борьбе в долгосрочной перспективе, резко возросло в последнее десятилетие. Все гостиницы в условиях жесткой конкурентной борьбы и быстро меняющейся ситуации должны не только концентрировать внимание на внутреннем состоянии дел в ней, но и вырабатывать долгосрочную стратегию, которая позволила бы успевать за изменениями, происходящими в их окружении. Если в прошлом многие гостиницы могли успешно функционировать, обращая внимание в основном на ежедневную работу, на внутренние проблемы, связанные с повышением эффективности использования ресурсов в текущей деятельности, то сейчас же исключительно важным становится осуществление такого управления, которое обеспечит адаптацию гостиниц к быстро меняющейся окружающей среде, что определяет актуальность темы исследования данной работы.
|
|
|
Объектом исследования проекта является гостиница ООО «Азимут».
Цель дипломного проекта – разработка мероприятий по увеличению объема продаж ООО «Азимут». В рамках поставленной цели основными задачами работы являются:
- общая характеристика ООО «Азимут»;
- анализ внешней и внутренней среды ООО «Азимут»;
- оценка конкурентоспособности ООО «Азимут»;
- разработка мероприятий по увеличению объема продаж ООО «Азимут»;
- оценка эффективности предложенных мероприятий;
Главная цель, которая ставиться перед гостинице - способствовать увеличению объема продаж. Изучение рынков сбыта, определение ассортимента услуг, установление цен и прочие вопросы маркетинговых исследований имеют своей целью нахождение оптимальных (с точки зрения получения максимальной прибыли) условий реализации услуг, оказываемых предприятием.
Информационная база:
· работы отечественных и зарубежных авторов по проблемам уровня обслуживания клиентов;
· статьи специалистов в области гостиничного сервиса;
· кодекс законов о труде, федеральные законы РФ;
· ресурсы интернета.
ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ | ||||||||||||
| ДП спец. 080507.65 | ||||||||||||
| ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ | Лит | Масса | Масштаб | |||||||||
| Изм. | Лист | № докум. | Подп. | Дата | 1:1 | |||||||
| Разраб. | Ерофеева М. А. | |||||||||||
| Пров. | ст. препод. | |||||||||||
| Т. контр. | Лист | Листов | ||||||||||
| СПбГУСЭ | ||||||||||||
| Н. контр. | ||||||||||||
| Утв. | д.э.н., проф. Шарафанова Е.Е | |||||||||||
1.Теоретические аспекты увеличение объема продаж
|
|
|
1.1 Сущность и содержание подходов к увеличению объема продаж гостиничных услуг
На увеличение объёма продаж гостиничного предприятия влияют следующие условия:
1)Квалифицированный и опытный персонал гостиницы. Проблемы, касающиеся обслуживания, должны решаться быстро. Время предоставления гостиничных услуг измеряется секундами. Самое быстрое обслуживание показала гостиница в городе Токио, в которой максимальное время, необходимое на оформление при заезде гостя, оплату, получение ключей и прочее, ограничено 45 секундами. В большинстве других гостиниц, во всем мире, на совершение такой же операций предоставляется 10-15 минут.
Квалифицированный персонал влияет на увеличение объёма продаж. Важной особенностью гостиничных услуг, отличающей их прежде всего от услуг промышленности, где в большей степени используются машины и автоматы, является широкое участие людей в производственном процессе. Вовлечение человеческого фактора оказывает влияние на изменчивость качества услуг и связанный с ними недостаток стандартизации, представляет одну из важнейших проблем в сфере развития гостиничных услуг. Для решения этой проблемы на многих гостиничных предприятиях разрабатываются стандарты обслуживания – комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые должны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций. Стандарт определяет критерии, по которым оценивается уровень обслуживания клиентов и деятельность персонала гостиничного предприятия. К таким критериям, в большинстве случаев, относят следующие:
• Время ответа на звонок о получении информации или бронировании (15, 20, 30 секунд);
• Время оформления в службе размещения. Независимо от заполняемости гостиницы клиенты не должны стоять в очереди более пяти, десяти и в крайнем случае пятнадцати минут
• Время, затрачиваемое на оказание конкретной услуги. Например, багаж доставляется в номер не позднее 3 минут после заселения клиента, стирка и чистка личных вещей проживающих укладывается в сутки
• Внешний вид и наличие униформы
• Знание иностранных языков персоналом обслуживания
2)Сезонный характер спроса на гостиничные услуги.
Для рынка гостиничных услуг характерно колебание спроса в зависимости от времени года- большинство туристов отдыхают в летние месяцы, а также дней недели - деловые туристы размещаются в гостинице в будни, что в значительной степени влияет на загрузку гостиниц.
Гостиницы в зависимости от сезона бывают:
· Гостиницы, работающие круглогодично
· Гостиницы, работающие 2 сезона
· Гостиницы, работающие 1 сезон
3)Местоположение гостиницы играет огромную роль на спрос, следовательно, и на объём продаж.
Решение гостя посетить определенную гостиницу может завесить и от места, а принимается совсем по другим причинам: возможность развлечься, отдохнуть, заняться спортом, принять лечебные ванны. Человек, планирующий свою поездку во время отпуска, выбирает сначала определенное место посещения или регион или целую страну. Только после этого он задумывается о выборе подходящего гостиничного предприятия или другого средства размещения. Однако такая последовательность в выборе действует не всегда. Все может происходить и в обратном порядке, если человек из собственного опыта знаком с определенной гостиницей.
Существуют различные варианты местоположения. Гостиницы могут быть расположены в черте города, в горах, на побережье.
Кроме месторасположения гостиницы выделяют классификацию номеров и вида из номеров.
4)Комплексность гостиничной услуги так же влияет на увеличение объёма продаж.
Помимо непосредственно услуг гостиничного хозяйства гостиницы могут осуществлять и другие виды, например общественное питание. Практически при каждой гостинице есть ресторан. Ресторан при гостинице может быть отдельным предприятием общественного питания, а может представлять собой и одно из подразделений гостиничного комплекса. При этом независимо оттого, что ресторан не является самостоятельным юридическим лицом, оказывающим услуги общественного питания, к нему предъявляются все требования, установленные законодательством к предприятиям общественного питания.
Основные требования, предъявляемые к таким предприятиям общепита, как рестораны, установлены в Постановлении Правительства Российской Федерации от 15 августа 1997 года №1036 «Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания».
В соответствии с классификацией предприятий общественного питания, установленной ГОСТом Р 50762-95 «Общественное питание. Классификация предприятий» ресторан представляет собой предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные; винно-водочные, табачные и кондитерские изделия, с повышенным уровнем обслуживания в сочетании с организацией отдыха.
Рестораны по уровню обслуживания и видам предоставляемых услуг посетителям различаются на классы:
- Класс люкс. Для этого класса характерна изысканность интерьера, высокий уровень комфортности, широкий спектр услуг, предоставляемых посетителям, а также ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд, изделий для ресторанов, а для баров – широкий выбор фирменных и заказных напитков и коктейлей.
- Высший класс. Для этого класса характерна изысканность интерьера, высокий уровень комфортности, широкий спектр услуг, предоставляемых посетителям, а также ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд, изделий для ресторанов, а для баров – широкий выбор фирменных и заказных напитков и коктейлей.
- Первый класс. Этому классу соответствует гармоничность, комфортность и выбор услуг, широкий ассортимент фирменных блюд и изделий, а также напитков сложного приготовления для ресторанов, набор напитков, коктейлей несложного приготовления – для баров.
Подтверждение соответствия ресторана выбранному классу производится органами по сертификации, аккредитованными Комитетом Российской Федерации по стандартизации. В соответствии с этим требования, предъявляемые к ресторанам при гостиницах, могут различаться в зависимости от его класса.
В любом случае к ресторанам предъявляются жесткие требования, касающиеся качества услуг, их безопасности для жизни и здоровья людей, окружающей среды и имущества.
Питание играет большую роль в выборе гостиницы туристами.
- гостиницы, работающее по системе «все включено» (размещение + 4-х разовое питание с включением алкогольных напитков, как местного, так и иностранного производителя, в зависимости от специфики гостиницы и стоимостной ценности);
- гостиницы, обеспечивающие полный пансион (размещение + 3-х разовое питание)
- гостиницы, обеспечивающие полупансион (размещение + 2-хразовое питание с вариацией завтрак-обед или завтрак-ужин);
- гостиницы, предлагающие размещение и только завтрак.
Организация обслуживания и питания иностранных туристов так же влияет на выбор туристами гостиницы, следовательно, на уровень продаж.
Иностранные туристы, путешествуя по нашей стране, знакомятся с блюдами русской кухней. Вообще нет необходимости для иностранных туристов приготовлять блюда иностранных кухонь.
Следует знать особенности питания иностранных туристов с тем, чтобы составить для них меню с учетом национальных традиций и привычек вкусов. Большинство людей, во всех странах мира питается 3 раза в день. Во многих странах завтрак состоит из фруктового сока, масла, джема или варенья, хлеба-тоста, булочек, сосисок или омлета, ветчины с гарниром, кофе или чая. Такой завтрак принято называть европейским. В ряде стран: Англии, США, Франции, Канаде принят завтрак, так называемый ленч. По времени он соответствует нашему обеду и отличается от него отсутствием первых блюд. Третий прием пищи- обед соответствует нашему ужину.
При обслуживании туристов на столы следует ставить минеральную или фруктовую воду или пиво. Летом обязательно подается кипяченая вода в кувшинах со льдом.
Все блюда должны быть слабосолеными. Официанты, обслуживающие интуристов, должны владеть иностранными языками. Они должны уметь:
· приветствовать туристов на иностранном языке
· оказывать туристам помощь в выборе блюд и напитков
· давать характеристику блюд и напитков указанных в меню,
· отвечать на вопросы, касающиеся порядка обслуживания,
· объяснять порядок расчета, называть стоимость выбранных, блюд и напитков.
5)Стоимость и качество услуг гостиницы зависит от типа гостиницы. Для того, чтобы легче определить уровень гостиницы, была введена звёздная система классификации от одной до пяти звёзд. В общих чертах такая классификация выглядит следующим образом:
· Одна звезда —-это дешёвая гостиница с минимумом
услуг(ежедневная уборка номеров не всегда в них входит). Все номера одного типа.
· Две звезды — это малобюджетная гостиница, также с
минимумом услуг, но с обязательной ежедневной уборкой номеров. Один-два типа номеров.
· Три звезды — это гостиница среднего класса со стандартным
набором услуг: ежедневная уборка номеров, санузел, телевизор, мини бар или холодильник в каждом номере; на территории гостиницы имеются прачечная для постояльцев, бассейн, тренажёрный зал, бизнес-центр, место для предоставляемого гостиницей завтрака. Некоторые из этих услуг могут отсутствовать, в то же время могут быть другие. Наличие различных типов номеров, а также наличие своей электрической подстанции на случай внепланового отключения света в городе.
· Четыре звезды—это гостиницы высокого класса,
предоставляющие все вышеуказанные услуги, а также специальные (вроде спа, массажей, наличие нескольких баров и ресторанов, конференц-залов). Цены на номера в таких гостиницах значительно выше средних.
· Пять звезд — это гостиница отличаются обширным
набором услуг, особенно эксклюзивных. Гостю уделяется персональное внимание, способствующее учету всех его пожеланий. Цены на проживание, равно как и на дополнительные услуги, в номерах высоки. Как правило, в эту категорию стремятся попасть все известные мировые отельные бренды и курортные отели. Несмотря на различие систем под «пятизвёздочным отелем» всегда понимается гостиница наивысшего сервиса.
Некоторые гостиницы претендуют на 6 или даже 7 звёзд, но пока это не вошло в повсеместную гостиничную практику и является скорее маркетинговым ходом.
В России официальная система классификации гостиниц регламентируется приказом Минспорттуризма России от 25 января 2011 № 35 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи».
6)Огромную роль в размещении являются услуги, которые составляют неотъемлемую часть функций входного холла гостиницы, они предоставляют гостям множество личных услуг. В эти услуги входит: обслуживание прибытий (встреча и приветствие прибывающих гостей, их багаж и парковка автомобилей) и отъездов.
.
Перечень дополнительных услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Но всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.
Вся работа по организации услуг должна быть хорошо продумана и организована. Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где, получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.
7)В состав услуг по бытовому обслуживанию входит срочная стирка и химчистка, ремонт и глажка личных вещей.Такую услугу могут оказать в гостинице, где есть прачечная.
В гостиницах более низкой категории можно взять утюг напрокат. Гость сам гладит в номере или специальной комнате, где есть гладильная доска.
Во многих гостиницах есть мастерские по ремонту обуви. В холлах высококлассных гостиниц стоят аппараты для чистки обуви. В номерах есть щетки для чистки обуви и одежды.
Для хранения вещей и ценностей гостиницы предоставляют камеры хранения и сейфы в номерах или у администратора.
В гостиницах организуется разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер посыльными, которые оплачиваются чаевыми. Также чаевыми оплачивается доставка питания в номер. За отдельную плату в прокат гостиница может предоставить гостю телевизор, посуду, спортивный инвентарь, сделать мелкий ремонт часов, электробритв.
Обычно в каждом номере в папке с рекламой есть бумага для писем, конверты, специальные таблички, которые можно вывесить на дверь, если гость просит постирать, убрать номер или просто не хочет, чтобы его беспокоили.
Так же есть экскурсионное обслуживание, заказ услуг гидов-переводчиков, организация продажи билетов на все виды транспорта, организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты, заказ такси, прокат автомобилей, покупка и доставка цветов, продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции, пользование сауной; услуги парикмахерской, аренда конференц-зала, залов переговоров.
Гостиничный цикл охватывает период времени от момента, когда клиент связывается с гостиницей, до оплаты гостиничного счета (бронирование, предварительная оплата, открытие счета), переходит в события, связанные с заключением контракта на размещение (номер, питание и т.п.) и заканчивается расчетами с предприятием (выезд, уточнение суммы счета, закрытие файла по размещению данного гостя).
В процессе обслуживания гостей главная роль в гостиницах принадлежит службе приёма и размещения. В функции приёма входит бронирование, регистрация, распределение номеров, оказание гостям различных информационных услуг, взимание оплаты за проживание, ведение необходимой документации, введение и поддержание в рабочем состоянии базы данных, отражающих информацию о гостях и состоянии номерного фонда.
Гостиничные службы формируются исходя из технологического цикла отрасли. Технологический цикл обслуживания гостей в гостинице можно представить следующим образом (рис.1.1.1)
Таким образом, минимальным набором служб, обеспечивающим предоставление основных гостиничных услуг, является: служба бронирования, обслуживания, служба приема и служба эксплуатации номерного фонда.
Традиционный гостиничный цикл (прибытие – размещение – выезд) разделен на три этапа:
1) до заключения контракта на размещение;
2) заключение контракта на размещение;
3) после заключения контракта на размещение.
Рис.1.1.1. Гостиничный цикл
Исходя из гостиничного цикла, любая гостиница должна располагать следующими службами:
Гостиничный цикл позволяет четко разделить все службы гостиницы на два уровня в зависимости от степени контакта с потребителем. Первый уровень – это службы, персонал которых имеет непосредственный контакт с потребителем (контактные службы), второй уровень – службы, персонал которых практически не контактирует с гостем (неконтактные службы).
I. Служба управления номерным фондом (отдел обслуживания или служба размещения). Служба управления номерным фондом занимается решением следующих вопросов:
II. Служба бронирования.
Возглавляется менеджером, подчиняющимся директору отдела обслуживания.
К функциям службы бронирования относятся:
- Прием заявок и их обработка.
- Составление необходимой документации: графика заездов на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.
III. Служба приема и размещения.
Данную службу часто называется сердцем или нервным центром гостиницы. Это служба, с которой больше всего контактирует гость и куда он чаще всего обращается за информацией и услугами за все время своего пребывания в гостинице. Первое благоприятное впечатление значит очень много для общей оценки работы предприятия.
К важнейшим функциям службы приема относятся:
- приветствие гостя;
- выполнение необходимых формальностей при его размещении;
- распределение номеров и учет свободных мест в гостинице (данную функцию может выполнять отдельно сформированная служба портье);
- выписка счетов и производство расчетов с клиентами (предварительных и окончательных);
- ведение карточки гостя.
Работа службы, как правило, разбита на три смены. Утренняя смена работает с 6.45 до 15.15, дневная смена начинает работу в 14.45 и заканчивает в 23.15, ночной аудитор приступает к работе в 22.45 и заканчивает работу в 7.15.
IV. Служба эксплуатации номерного фонда.
Самое крупное по численности персонала подразделение гостиницы. В нем работают до 50% всех служащих отеля. Во главе стоит директор или, как его называют в зарубежных гостиницах, исполнительный (или главный) кастелян. Ему подчиняются горничные, дежурные по этажу, супервайзеры и другие категории работников.
Важнейшей функцией службы является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений.
Основной задачей горничных является уборка номеров, независимо от того заняты они или нет. В обязанности горничной вменена также проверка сохранности оборудования номера. В зависимости от типа гостиницы каждая горничная убирает и приводит в порядок от 16 до 20 номеров.
В гостиницах высоких категорий обслуживания имеются стюарды, которые начинают работу во второй половине дня. В их обязанности входит обеспечение каждого номера свежими полотенцами, придание номеру нарядного вида и т.п. Кроме того, в структуру данной службы могут также входить прачечная, химчистка, глажка белья и другие службы, обеспечивающие номера гостиницы и гостей, необходимыми для комфортного отдыха принадлежностями. Создание данных служб зависит от размера, категории гостиничного предприятия и некоторых других факторов. Деятельность непосредственно руководителя данной службы в работе различных категорий и типов гостиничных предприятий различается. Например, роль главного кастеляна в корпоративных и независимых отелях может несколько отличаться, при закупке мебели и оборудования. Большой независимый отель всецело полагается на опыт и знания главного кастеляна, в то время как в гостиничной сети этим занимается корпоративный агент по покупкам. Главный кастелян ответственен за ведение значительного количества документации. Он не только составляет график работ и оценивает труд служащих отдела, он также отвечает за сохранность и надлежащий вид мебели в гостевых комнатах, залах и холлах, снабжение горничных запасами моющих и чистящих средств, учет и пополнение запасов постельного белья, снабжение номеров банными и санитарно-гигиеническими принадлежностями и т.п.
V.Сервисная служба
В связи с важностью первых впечатлений клиента особая ответственность возлагается на обслуживающий персонал, или униформистов. Возглавляет обслуживающий персонал менеджер. Ему подчиняются швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие гаражного хозяйства, консьержи, посыльные. Первыми гостей на неофициальном уровне встречают служащие гаражного хозяйства. Дежурный данной службы приветствует подъезжающих гостей, открывает двери автомобиля, помогает с размещение багажа на тележке и отвечает за безопасность транспортного средства. В том случае, если гостинице невыгодно экономически, или затруднительно в организационном плане иметь гаражную службу, первым человеком, встречающим гостя, является швейцар. Он всегда одет в приметную форму и стоят у дверей, приветствуют гостей, помогают им выйти из машины, вызывают для них такси, дает им всевозможную информацию о работе гостинцы и о городе.
Главная функция коридорных – сопровождать гостей, доставлять в их комнаты багаж. Консьержи и консьержки – это тоже обслуживающий персонал. Они оказывают гостям множество услуг: достают билеты на культурные мероприятия, организуют столик в ресторанах, дают советы о местных ресторанах и пр.
VI. Служба безопасности.
Личная безопасность гостей и гарантированная сохранность их собственности – важный аспект в работе любой гостиницы. Служащие обязаны по закону принимать все необходимые меры предосторожности, чтобы защитить гостей от грабежа, мошенничества, насилия и прочих преступлений против личности. Они несут ответственность за ущерб, нанесенный гостям за время их проживания в гостинице.
Как известно, профилактика – лучше лечения, и поэтому всякая программа, имеющая целью повышение безопасности, должна ориентироваться на предотвращение краж и причинения урона людям и их собственности. Служба безопасности обязана адекватно реагировать на чрезвычайные ситуации. В современном обществе с его высоким уровнем преступности – это очень важная функция.
В гостиницах большинство преступлений совершается между шестью часами вечера и тремя часами ночи, когда на рабочих местах остается меньше служащих, особенно на этажах. Поэтому службе безопасности необходимо иметь разработанные процедуры для адекватного реагирования на каждую чрезвычайную ситуацию. В последние годы безопасность номерного фонда стала надежнее с введением электронных замков. Пластиковый ключ кодируется в офисе главного администратора и выдается гостю. Код этот действует только на время проживания в номере гостя и с его отъездом становится недействительным. Наблюдение с помощью телевизионных мониторов также помогает снизить количество краж в номерах и нападений на гостей в стенах гостиницы. Размещенные в стратегически важных местах телекамеры оповещают обо всех перемещениях в вестибюле, у стола кассира, на этажах. Эти скрытые камеры – большое подспорье для службы безопасности гостиницы, которая может наблюдать за всем, что происходит в коридорах и холлах, на экранах мониторов, установленных в офисе. Проблема ключей от гостевых комнат была и остается самой серьезной среди всех проблем, которыми приходится заниматься службе безопасности. Обычно в офисе главного администратора хранятся дубликаты всех ключей, и, чтобы быть уверенным в их надежности, время от времени нужно проводить их выборочную проверку. Необходимо иметь особый журнал, в котором служащие расписываются, когда берут или сдают ключи.
В некоторых гостиницах в удостоверениях личности обслуживающего персонала делается пометка, какие ключи конкретный работник имеет брать под расписку в службе портье.
Для предотвращения краж во многих гостиницах по просьбе клиентов в номерах устанавливаются индивидуальные сейфы. Пользование этими сейфами осуществляется за дополнительную плату в период всего проживания. На таких сейфах используются самые разнообразные замки, открывающиеся поворотом ручки после набора цифрового кода на дверце, с помощью пластиковой карточки с нанесенным кодом, обычным стальным ключом и т.д. Кроме индивидуальных сейфов, которые устанавливаются в номерном фонде гостиниц, многие гостиницы организуют и централизованное хранение имущества клиентов в камере хранения и сейфовой кладовой.
VII.Служба общественного питания
Обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторанах, кафе и барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д.
VIII. Административная служба.
Отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдением установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.
IX. Коммерческая служба.
Занимается вопросами оперативного и стратегического планирования. Анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности.
X. Инженерные (технические) службы
Технический (инженерный) отдел отвечает за поддержание сложных систем в рабочем состоянии и их ремонта. Эти системы или их части в большинстве случаев оказываются в распоряжении широкого круга людей: от работников гостиницы до гостей. Администрация гостиницы не имеет или почти не имеет контроля над тем, как гости пользуются находящимся в номерах оборудованием, за бесперебойную работу которого инженерный отдел несет прямую ответственность.
Функциями по поддержанию инженерных систем и коммуникаций в рабочем состоянии, согласно технологии обслуживания, внедренной в гостинице и осуществляемой технической (инженерной) службой, является:
-подогрев воды;
-вентиляция воздуха;
-кондиционирование воздуха;
-эксплуатация насосных систем;
- эксплуатация электрических систем;
-эксплуатация холодильных систем
- эксплуатация оборудования пищеблока;
- эксплуатация компьютерных систем;
- эксплуатация лифтового хозяйства;
-отопление помещений.
XI. Службы портье и стюаринга
Служба портье – это служба приема гостей в гостинице, основной задачей которой является прием и регистрация прибывающих гостей, размещение в забронированные и подготовленные к заселению номера. Отвечает за:
-оформление гостей при въезде и выезде;
-расчеты с клиентами;
-бронирование номеров;
-размещение гостей;
-своевременное доведение информации.
Главная функция-это информационное обслуживание. Информация через службу портье движется в двух направлениях: к гостям и в администрацию. Гостей информируют о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, местных достопримечательностях, местных особенностях, работе почты, транспорта и пр. Служба портье передает также информацию в различные подразделения гостиницы о потребностях гостей.
Служба портье-место, куда гость обращается всякий раз, когда у него возникают проблемы. Именно от этой службы зависти первое впечатление, которое гость получает о гостинице. Она должна иметь картотеку номеров, содержащую информацию о занятости номеров и наличии свободных мест и позволяющую контролировать загрузку номерного фонда с помощью современных компьютерных систем.
Служба стюардинг создается в гостиницах для обслуживания разнообразных мероприятий (банкетов, званых обедов и ужинов, приемов и т.п.).
Эта служба обеспечивает уборку помещений, мытье посуды, снабжение продовольственными товарами, а также выполнения иных поручений руководства предприятием в индустрии гостеприимства.
