Квалиметрия

Понятие и история возникновения квалиметрии

Понятие и содержание квалиметрии

Квалиметрия (от лат. gualis – какой, gualitas – качество, греч. metro - мера) - отрасль науки, изучающая и реализующая методы количественной оценки качества.

Квалиметрия входит в состав квалитологии - науки о качестве, которая включает в себя также метрологию и теорию управления качеством.

Квалиметрия как отрасль науки выступает в виде взаимосвязанной системы теорий.

Общая квалиметрия рассматривает общетеоретические проблемы:

- систему понятий (терминология);

- теорию оценивания (законы и методы);

- аксиоматику квалиметрии (аксиомы и правила);

- теорию квалиметрического шкалирования (в т. ч. ранжирование, весомость).

Специальные квалиметрии рассматривают модели и алгоритмы оценки, точность и достоверность оценок:

- экспертная квалиметрия;

- квалиметрическая таксономия.

Таксономия (от греч. taxis - расположение, строй, порядок; homos - закон) - теория классификации и систематизации сложноорганизованных объектов, имеющих обычно иерархическое строение);

- вероятностно-статистическая квалиметрия (методы оценки на основе теории вероятностей и математической статистики);

- индексная квалиметрия (использование теорий индексов в оценке качества).

Предметные квалиметрии – по предмету (объекту) оценивания:

- квалиметрия продукции и техники;

- квалиметрия труда и деятельности;

- квалиметрия решений и проектов;

- квалиметрия процессов;

- субъектная квалиметрия;

- квалиметрия спроса;

- квалиметрия информации.

История развития квалиметрии.

Качество, как характеристика сущности объектов и их свойств, всегда имело и имеет для людей большое практическое значение.

Первые известные случаи оценки качества продукции относятся к XV веку до н. э. Тогда гончары острова Крит маркировали свои изделия специальным знаком, свидетельствующим об изготовителях и о высоком качестве их продукции. Это была оценка качества по так называемой «шкале наименований», или по «адресной шкале». Фирменные знаки, а также другие знаки качества и сейчас служат ориентиром, оценочным признаком качества продукции.

Позднее, как разновидность экспертного метода оценки качества продукции, использовался способ, основанный на обобщенном опыте потребителей, т.е. способ «коллективной мудрости».

Развитие международной торговли требовало классификации продукции по качественным категориям, а для этого надо было измерять не только отдельные свойства продукции, но количественно оценивать ее качество по совокупности всех основных потребительских свойств.

В связи с этим в Европе и США в конце XIX - начале XX вв. стали широко использовать методы оценки качества продукции с помощью баллов.

Впервые в России обосновал и применил аналитический метод оценки качества продукции известный кораблестроитель, академик А.М. Крылов. Он с помощью соответствующих коэффициентов, учитывающих степень выраженности каждого свойства корабля и неравнозначности их, оценивал качество предлагаемых проектов строительства кораблей.

Сведение этих коэффициентов в единую систему (карту) позволяло количественно оценить качество рассматриваемых проектов.

В 1922 г. П. Бриджмен предложил способ сведения к одному показателю нескольких количественных оценок различных параметров, характеризующих качество.

В 1928 г. эту же проблему решил М. Аранович. В то же время П. Флоренским были предложены новые способы обработки данных при количественной оценке качества продукции.

Квалиметрия как самостоятельная наука об оценивании качества любых объектов сформировалась в конце 60-х гг. XX века. Ее появление было обусловлено насущной необходимостью более эффективного и научно обоснованного управления качеством производимой продукции.

В первой половине прошлого века в экономически развитых странах Запада появились различные эмпирические и в основном статистические и экспертные способы численной оценки качества различной продукции. Аналогичные способы и приемы оценок качеств использовались и в СССР.

Однако для решения многих практических проблем нужны были единые методики, позволяющие более достоверно и точно определять уровни качеств и на этой основе принимать адекватные управленческие, инженерно-технологические и иные решения в отношении качества продукции.

Кроме того, решения различных специальных проблем техники, например надежности, технологичности, безопасности, эргономичности, экологичности, эстетичности и др., подводили ученых к осознанию необходимости проведения объединенных, комплексных оценок качества по всем важнейшим параметрам свойств технических систем: машин, оборудований, приборов и т. д.

С другой стороны, требовались методики количественных оценок качества различных (однородных и неоднородных) объектов. Все это привело к тому, что тогда группа советских ученых в составе военного инженера-строителя Г.Г.Азгальдова, инженеров-машиностроителей З.Н. Крапивенского, Ю.П. Кураченко и Д.М. Шпекторова, экономистов в области авиастроения А.В. Гличева и В.П. Панова, а также архитектора М.В. Федорова, убедившись в методической общности существующих разнообразных способов количественных оценок качеств разных объектов, решила осуществить теоретическое обобщение этих способов путем разработки самостоятельной научной дисциплины под названием «квалиметрия».

Это по существу историческое для науки решение было принято в ноябре 1967 г. Уже в январском номере следующего 1968 г. журнала «Стандарты и качество» была опубликована статья с изложением коллективной позиции «группы», где квалиметрия была представлена как самостоятельная наука.

В рамках этой науки изучается проблематика измерений качества и разрабатываются методология и методы количественной оценки качества объектов любой природы:

- материальных и нематериальных (социальных, идеальных, духовных, эмоциональных и т. п.), одушевленных и неодушевленных;

- предметов и процессов;

- продуктов труда и продуктов природы и т. д.

В 1971 г. в нашей стране издана первая «Методика оценки уровня качества промышленной продукции».

В том же году на 15-й Международной конференции европейской организации по контролю качества (ЕОКК) одна из пяти секций была посвящена вопросам квалиметрии. С основными докладами выступали наши авторы.

В 1972 г. в Таллинне была проведена первая всесоюзная научная конференция по квалиметрии.

В 1979 г. Госстандарт СССР издает Руководящий документ РД 50-149 под названием «Методические указания по оценке технического уровня и качества промышленной продукции». Начиная с 1979 г. термин «квалиметрия» является стандартизованным в ГОСТ 15467 «Управление качеством продукции. Основные понятия. Термины и определения».

ЕОКК на своих международных конференциях с 1971 г. регулярно обсуждает вопросы квалиметрии.

Итак, к настоящему времени квалиметрия представляет собой относительно новую, но вполне сформировавшуюся науку и учебную дисциплину, знание которой необходимо практическим работникам, занимающимся оценкой и последующим управлением качеством различных объектов.

Сравнительно недавно произошло разделение квалиметрии на две отдельные ветви, самостоятельные научные дисциплины, прикладную и теоретическую квалиметрию.

Прикладная квалиметрия посвящена разработке прикладных методик оценивания качества применительно к новым, ранее не оценивавшимся видам объектов (предметов, явлений и процессов).

В связи с этим появились такие разделы прикладной квалиметрии, как географическая квалиметрия, квалиметрия машин-автоматов, строительная квалиметрия, педагогическая квалиметрии, геодезическая квалиметрия, квалиметрия тканей и т. д.

Теоретическая квалиметрия исследует общие вопросы методологии и проблематику количественного оценивания качества не конкретных объектов (предметов, явлений или процессов), а абстрактного математического понятия «объект».

И именно появление теоретической квалиметриистало решающим аргументом в пользу становления квалиметрии как самостоятельной научной области.

Формирование показателей качества. Основные показатели качества продукции. Требования к показателям качества

Качество – совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворить установленные и предполагаемые потребности в соответствии с его назначением.

Качество – сложный многомерный объект. В соответствии с методами познания, он может быть представлен грубой моделью, учитывающей одно или несколько свойств для каждой компоненты качества. В дальнейшем модель может совершенствоваться, включая новые свойства.

Возможен и другой путь: от сложной к более простой модели качества, когда качество двух объектов нужно сравнить только по одному свойству.

Меры качества в отличие от физических величин принято называть показателями качества.

Каждый показатель качества, являясь количественной характеристикой (мерой) одного из свойств модели качества объекта, должен отражать способность (свойство) этого объекта удовлетворять общественные потребности (интересы, ценности) в конкретных условиях.

Таким образом, при формировании любого показателя качества необходимо учитывать следующие компоненты качества:

- общественную и личную потребность (ОП);

- конкретные условия (КУ);

- объект (О);

- степень удовлетворения потребности (СУП).

Показатель качества должен отвечать на вопрос: в какой степени рассматриваемый объект обладает свойством (способностью) удовлетворять общественную потребность (интерес, ценность)?

Таким образом структура потребностей преобразуется в структуру показателей качества.

Формулировка требований к качеству.

Требования к качеству продукции в нормативной или технической документации могут задаваться в виде допустимых значений показателя качества или его точного значения.

Допустимые значения задаются в виде односторонних или двусторонних пределов.

Односторонний предел снизу применяется для характеристики позитивных показателей, т. е. показателей, увеличение численного значения которых означает улучшение качества (время разгона с места до 100 км/ч автомобиля; энергия аккумуляторной батареи; производительность станка).

Односторонний предел сверху применяется для характеристики негативных показателей, увеличение численного значения которых означает ухудшение качества (расход горючего на 100 км пробега автомобиля; допустимые потери продукта).

Двусторонний предел применяется для характеристики таких показателей, которые определяют область использования продукции, и выход как за нижний, так и за верхний пределы означает ухудшение качества (скорость передвижения с номинальным грузом – плюс 20 %, минус 10 %, электропитание от сети переменного тока частотой 50 ± 1 Гц и напряжением 220 ± 22 В, допустимая температура окружающей среды 20 ± 2 °С).

Точные значения применяются для характеристики показателей, разброс которых незначителен и им можно пренебречь (колея колес, длина, ширина, высота автомобиля, объем камеры холодильника, морозильника).

Кроме показателей качества, т. е. численных характеристик свойств качества продукции, применяются требования, сформулированные словами. Примеры таких требований: «приводы машины должны обеспечивать бесступенчатое регулирование производительности»; «система смазки должна исключать возможность попадания смазочных материалов в пищевые продукты или контакта с ними».

Характеристики показателей качества.

Для показателей качества, как и для физических величин, можно ввести качественные и количественные характеристики. Формализованным отражением качественного различия показателей является их размерность.

На показатели качества в полной мере распространяются все положения теории размерностей физических величин. Если показатели качества могут быть представлены в виде функциональной зависимости от основных и производных физических величин, то их размерность можно выразить так же, как и размерность производной физической величины – в виде степенного одночлена:

Выбор номенклатуры показателей качества промышленной продукции.

Крупными предприятиями, корпорациями, ассоциациями предприятий, объединениями предприятий и т. д. разрабатываются нормативно-технические документы по выбору номенклатуры показателей качества конкретных видов промышленной продукции.

Выбор номенклатуры показателей свойств устанавливает перечень наименований количественных характеристик свойств продукции, составляющих ее качество и обеспечивающих возможность адекватной оценки уровня качества продукции.

При обосновании выбора номенклатуры показателей свойств (позиции а – д), характеризующих качество промышленной продукции, учитывают:

а) назначение и условия использования (эксплуатации) продукции;

б) требования потребителей;

в) обеспечение решения задач управления качеством продукции;

г) состав и структуру характеризующих свойств;

д) порядок выбора номенклатуры показателей свойств предусматривает определение:

1) группы продукции;

2) цели использования показателей продукции;

3) метода выбора номенклатуры показателей продукции;

4) перечня групп показателей;

5) перечня конкретных показателей свойств по каждой из выбранных групп.

Группа продукции устанавливается в соответствии с общей классификацией промышленной продукции по назначению и условиям применения.

Цели использования выбираемой номенклатуры показателей продукции устанавливаются в зависимости от характера задачи управления качеством продукции.

Возможные цели применения выбираемой номенклатуры показателей свойств промышленной продукции перечислены позициями а – г:

а) установление номенклатуры показателей продукции для включения в общетехнические стандарты, а также в документы таких видов, как: технические условия, технические требования; стандарты параметров и/или размеров; правила маркировки, упаковки, транспортирования и хранения; правила эксплуатации и ремонта и т. п.;

б) установление номенклатуры показателей свойств продукции при ее аттестации;

в) установление номенклатуры показателей продукции для разработки предложений в планы развития техники, а также для повышения качества серийно выпускаемой продукции;

г) установление номенклатуры показателей продукции в документах, определяющих торговые отношения партнеров, или при специализации и кооперации производств.

Возможны и иные цели определения номенклатуры показателей свойств при оценке уровня качества рассматриваемой продукции.

Установление номенклатуры показателей свойств осуществляется исходя из целей оценки и с учетом значений показателей для данного вида продукции, указанных:

- в международных (ИСО, МЭК, и др.), национальных, зарубежных и отечественных стандартах;

- документации на поставку продукции;

- каталогах, проспектах и стандартах фирм-изготовителей данного вида продукции;

- патентной и конкурентно-экономической документации.

Известно, что номенклатура показателей свойств бывает трех разновидностей: типовой, развернутой и конкретной.

Типовая номенклатура – это полный перечень всех групп и конкретных показателей свойств, относящихся, например, к любым техническим изделиям производственного назначения или к промышленным изделиям общепотребительного (бытового) использования.

Такая номенклатура составляется безотносительно к отдельным группам или видам технических изделий. Она является наиболее общей и универсальной для большого класса изделий, таких как, например, машины.

Развернутая номенклатура показателей продукции составляется и используется при оценке качества определенной группы изделий, имеющих одно название, одинаковую или близкую функцию и сходные параметры свойств.

Эта номенклатура включает всю совокупность единичных и комплексных показателей, характеризующих качество данного множества изделий.

Примерами таких номенклатур служат номенклатуры показателей токарных станков, легковых автомобилей, бытовых холодильников, телевизоров и т. д.

Конкретная номенклатура, или, иначе говоря, номенклатура показателей качества конкретного вида или типа изделий, относящихся к определенному классу и группе изделий, есть уточненная номенклатура показателей для характеристики оцениваемого изделия или ряда (нескольких однотипных) изделий.

Это наиболее детальная и полная номенклатура, позволяющая адекватно оценить реальное качество того или иного изделия с учетом всех характерных признаков.

В практике оценки (экспертизы) качества изделий бывает две ситуации для выбора номенклатуры показателей.

В первом случае, когда нет заранее разработанной развернутой номенклатуры показателей качества данной группы изделий, в качестве исходной номенклатуры принимается наиболее общая – типовая номенклатура.

На основании типовой формируется вначале развернутая номенклатура показателей качества для группы сходных, аналогичных изделий. Только после этого осуществляют обоснованный выбор конкретной номенклатуры показателей оцениваемого изделия или нескольких изделий, относящихся к группе аналогичных изделий (к группе аналогов).

Во втором, более простом, случае, когда известна развернутая номенклатура показателей качества данной группы изделий, остается лишь выбрать конкретную номенклатуру показателей свойств оцениваемой продукции.

Показатели всех свойств технического изделия объективно характеризуют состояние изделия и, следовательно, опосредованно, безотносительно к другим аналогичным изделиям и не вполне определенно, но все же характеризуют совершенство оцениваемого изделия.

Можно сказать и так: общая характеристика качества технического изделия по его показателям свойств отражает техническое совершенство этого изделия, т. е. отражает его качество. Поэтому в стандартах и в другой технической литературе часто термины «технический уровень» и «уровень качества» техники используются почти как синонимы.

Классификация продукции и услуг и выбор групп показателей качества.

Традиционно основными объектами рассмотрения в квалиметрии являются промышленная продукция и услуги.

Всю промышленную продукцию по характеру реализации ее свойств при эксплуатации можно разделить на два класса и пять групп (рисунок 7).

Группа 1 - сырье и природные топлива, например нефть, газ, полезные ископаемые, уголь, соль каменная, естественные строительные материалы и декоративные материалы, драгоценные минералы и т. д.

Рисунок 7 – Классификация промышленной продукции

Группа 2 - материалы и продукты, например бензины, масла моторные, трансформаторные, трансмиссионные, смазки, прокат, проволока, химические продукты, строительные материалы, кино- и фотоматериалы, медицинские препараты, моющие средства и пищевые продукты, не входящие в группу 3, и т. д.

Группа 3 - расходные изделия, например жидкое топливо в бочках, газы в баллонах, нити, провода и кабели в катушках и бобинах, аптекарские и парфюмерно-косметические товары в промышленной упаковке, консервы в банках, кондитерские изделия, пищевые продукты в упаковках и т. д.

Расходное изделие - это единица промышленной продукции, количество которой исчисляется при помощи непрерывных величин (килограммов, метров и т. д.), выпускаемая в специальной промышленной упаковке (например, кофе молотый в коробках, напитки в бутылках, бензин в канистрах, проволока в катушках).

Группа 4 - неремонтируемые изделия, например подшипники, оси, шестерни, электровакуумные и полупроводниковые приборы, гайки, болты, кирпичи и т. д.

Группа 5 - ремонтируемые изделия, например технологическое оборудование, сельскохозяйственные машины, транспортные машины и средства, средства радиоэлектроники, медицинские и бытовые приборы и т. д.

Продукция первого класса расходуется в процессе использования. Происходит необратимый процесс переработки (сырья, материалов), сжигания (топлива), усвоения живыми организмами (пищевые продукты) и т. д.

При использовании продукции второго класса происходит расход ее ресурса. Продукция используется до технического или морального износа.

По области применения продукцию делят на продукцию производственно-технического назначения, товары народного потребления и продукцию социального назначения (станки, машины, сырье, материалы), т. е. продукция первого типа поступает в производственное потребление, а товары народного потребления (одежда, продукты питания) - в индивидуальное, личное потребление.

К продукции социального назначения относят продукцию, предназначенную для удовлетворения потребностей населения в сфере услуг на транспорте, в системе связи, в области культуры, здравоохранения, туризма, спорта, образования.

По конструктивному исполнению все изделия делятся на 4 вида:

- детали;

- сборочные единицы;

- комплексы;

- комплекты.

Деталь – это изделие, изготовленное из однородного по наименованию и марке материала, без применения сборочных операций. Например, болт, втулка, валик.

Сборочная единица – изделие, составные части которого подлежат соединению между собой на предприятии-изготовителе сборочными операциями (сборкой, свинчиванием, клепкой, склеиванием, сшивкой, сваркой и т. п.).

Например, автомобиль, станок, компьютер, шариковая ручка.

Комплекс – два или более специализированных изделия, не соединенных на предприятии-изготовителе сборочными операциями, но предназначенных для выполнения взаимосвязанных эксплуатационных функций.

Например, оборудование цеха, комплекс управления полетом самолета и др., т. е. изделия, соединение которых производят на месте применения.

Комплект – два или более изделий, не соединенных на предприятии-изготовителе сборочными операциями и представляющие набор изделий, имеющих общее эксплуатационное назначение вспомогательного характера.

Например, комплект запасных частей и инструмента к автомобилю, комплект измерительной аппаратуры.

Детали являются неспецифицированными изделиями, т. е. изделиями, не имеющими составных частей.

Сборочные единицы, комплексы и комплекты являются специфицированными изделиями, т. е. состоящими из двух и более частей.

Состав этих изделий определяется конструкторским документом, называемым спецификацией.

Приведенная классификация по трем различным критериям подразделяет продукцию на крупные классификационные группировки.

Такое разделение продукции имеет значение при решении некоторых практических задач по обеспечению ее качества, таких как разработка требований к качеству и определение номенклатуры показателей качества для включения в нормативную документацию, разработка методов обеспечения качества, общих для классификационной группировки.

Так, например, для продукции, относящейся к классификационным группировкам «сырье и природное топливо» и «материалы и продукты», не характерны эргономические показатели качества, ограниченное применение могут иметь эстетические показатели.

Однако, если материалы или продукты выпускаются в упаковке и относятся уже к группировке «расходные изделия», то эти показатели становятся весьма важными, они оказывают большое влияние на конкурентоспособность продукции.

Разделение продукции по сфере ее реализации оказывает влияние на оценку значимости показателей качества при сопоставительной оценке.

Эстетические и эргономические показатели для продукции народного потребления и социального назначения гораздо более весомы, чем для продукции производственно-технического назначения.

Отнесение продукции к первому или второму классу по характеру реализации ее свойств оказывает влияние и на применяемую терминологию: когда говорится об использовании продукции первого класса, применяется термин «потребление»; когда говорится об использовании продукции второго класса, применяется термин «эксплуатация».

Роль услуг в экономической жизни общества

Услуга – это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению запросов потребителя.

Оказание услуг – это широко распространенная деятельность, которая осуществляет удовлетворение потребностей клиентов путем выполнения определенных услуг, необходимых людям, организациям или социальным группам.

Простейшие услуги – оказание помощи в повседневных вопросах не требующие специальной подготовки и знаний.

Сложные услуги – оказание дорогостоящей помощи квалифицированными специалистами, обладающими специальными знаниями и навыками с использованием необходимого оборудования.

Услуги разделяются на материальные, нематериальные (или социально–культурные) и производственные услуги (работы).

Под материальной услугой понимают деятельность ее исполнителя по удовлетворению материальных нужд потребителя, результатом которой является, как правило, преобразованная продукция, например, услуги по ремонту автомобилей, услуги по пошиву изделий, услуги торговли, услуги связи и т.п.

Нематериальная, или социально-культурная услуга – это деятельность исполнителя услуги по удовлетворению социально-культурных нужд потребителя.

Объектом такой услуги является собственно потребитель, например, медицинские услуги, туристские услуги, услуги пассажирского транспорта, услуги общественного питания, услуги физической культуры (бассейн), услуги бань и т.п.

Производственная услуга – это услуга по удовлетворению нужд предприятий и организаций. Понятие этой услуги выражается через термин «работа», например, научно – исследовательская, опытно – конструкторская и технологическая работы; наладочные, пусковые и эксплуатационные работы и т.п.

Соответствующие процессы называют выполнением работ, оказанием услуг. Роль услуг в современном обществе имеет большое значение.

На рисунке 8, представленном ниже, показана отечественная классификация услуг (работ).

Приведенная классификация услуг еще не гармонизирована с международной классификацией, но она постоянно совершенствуется с регулярно появляющимися новыми видами услуг в современной российской практике сертификации.

Для классификации услуг населению разработан общероссийский классификатор услуг населению (ОКУН) входит в Единую систему классификации и кодирования технико—экономической и социальной информации (ЕСКК ТЭСИ).

Данный классификатор решает следующие задачи:

- повышение эффективности стандартизации услуг населению;

- сертификация и лицензирование услуг для выполнения обязательных требований по безопасности жизни и здоровья людей, имущества физических и юридических лиц, государственного муниципального имущества и окружающей среды;

- обеспечение эффективного использования вычислительной техники;

- утверждение необходимого объема услуг населению;

- анализ предъявляемого населением спроса на услуги;

- обеспечение населению услуг предприятий и организаций различными организационно-правовыми формами;

- обеспечение соответствия услуг новым социально-экономическим условиям Российской Федерации.

Рисунок 8 - Современная классификация услуг (работ)

Общероссийский классификатор услуг населению предназначен для классификации услуг, которые предоставляются населению различными организациями и частными

лицами. Для предоставления услуг могут быть использованы различные методы и приемы обслуживания.

Классификатор имеет иерархическую структуру. Все объекты классификации подразделяются на однородные группы.

По номенклатуре услуг производству имеются утвержденные системы сертификации и разработаны нормативные документы.

В стадии разработки находятся системы сертификации услуг розничной торговли и парикмахерских услуг.

Вне сферы обязательной сертификации из-за отсутствия нормативной базы пока остаются такие важнейшие услуги, как услуги рынков и медицинские услуги.

Разработано большое число документов для сертификации услуг автосервиса и химчистки.

Тем не менее, в целом нормативное обеспечение сертификации услуг (работ) еще находится на стадии формирования.

Показатели качества услуг

Все показатели качества услуг можно классифицировать:

- на количественные (время ожидания и предоставления услуг; характеристики оборудования, инструмента, материалов и т. д.; надежность оказания услуги; точность исполнения; полнота; уровень автоматизации и механизации; безопасность; полнота оказания услуги и т. п.);

- качественные (вежливость, доступность персонала, чуткость, компетентность, доверие персоналу, уровень профессионального мастерства, эффективность контактов исполнителей и клиентов, искренность и т. п.).

При этом ПК услуг следует подразделить на ряд групп:

- функционального назначения;

- надежности;

- безопасности;

- экологичности;

- эстетичности;

- социальной значимости (оригинальности, престижности, соответствия моде);

- профессиональности исполнения (отсутствие возвратов на исправление, технический уровень исполнения услуги, выполнение услуг в установленные сроки, количество услуг с использованием новых видов прогрессивных форм обслуживания и др.);

- культуры обслуживания, эргономичности – удобство мебели, оборудования и помещения;

- этичности – внимательности, доброжелательности и вежливости персонала;

- эстетичности – внутреннего и внешнего вида мебели и обрудования;

- времени обслуживания – сроки исполнения услуги, время на ожидание в очереди, затраты времени заказчика на контакт с исполнителями, обслуживающим персоналом, на ожидание прихода мастера на дом или на поиск адреса обслуживающей организации и др.

Применительно к конкретным видам услуг номенклатура групп и состав их показателей качества может быть иным или дополнительно расширен в зависимости от использования и особенностей услуг.

Особенности подтверждения соответствия изготовителем

Подтверждение соответствия - документальное удостоверение соответствия объектов технического регулирова­ния требованиям технических регламентов, положениям стандартов, сводов правил или условиям договоров.

Декларирование соответствия – форма подтверждения соответствия продукции требованиям технических регламентов. Декларирование соответствия может осуществляться только первой стороной (изготовителем, продавцом).

Декларация о соответствии – документ, удостоверяющий соответствие выпускаемой в обращение продукции требованиям технических регламентов.

Форма подтверждения соответствия – определенный порядок документального удостоверения соответствия объектов технического регулирования требованиям технических регламентов (ТР), положениям стандартов или условиям договоров.

Декларация соответствия и сертификат соответствия имеют равную юридическую силу и действуют на всей территории РФ.

Выбор формы обязательного подтверждения соответствия осуществляется при разработке соответствующего ТР, т.е. определяет ТР.

Все работы по обязательному подтверждению соответствия подлежат оплате заявителем.

Декларирование соответствия осуществляется по одной из следующих схем:

- принятие декларации о соответствии на основании собственных доказательств (только первой стороной);

- принятие декларации о соответствии на основании собственных доказательств, доказательств, полученных с участием органа по сертификации и (или) аккредитованной испытательной лаборатории (центра) (первой стороной с участием третьей стороны).

При декларировании соответствия заявителем может быть зарегистрированное в соответствии с законодательством РФ на ее территории:

- юридическое или физическое лицо в качестве индивидуального предпринимателя, которое является изготовителем или продавцом;

- юридическое или физическое лицо в качестве индивидуального предпринимателя, выполняющее функции иностранного изготовителя на основании договора с ним в части обеспечения соответствия поставляемой продукции требованиям ТР и в части ответственности за несоответствие поставляемой продукции требованиям ТР.

Круг заявителей устанавливается соответствующим ТР.

Схема декларирования соответствия с участием третьей стороны устанавливается в ТР в случае, если отсутствие третьей стороны приводит к не достижению целей подтверждения соответствия.

При декларировании соответствия на основании собственных доказательств заявитель самостоятельно формирует доказательные материалы: техническую документацию, результаты собственных исследований (испытаний) и измерений и (или) другие документы для мотивированного доказательства соответствия продукции требованиям ТР.

Состав доказательных материалов определяется соответствующим ТР.

При декларировании соответствия на основании собственных доказательств и доказательств, полученных с участием третьей стороны, заявитель по своему выбору в дополнение к собственным доказательствам включает:

- протоколы исследований (испытаний) и измерений, проведенных аккредитованной испытательной лабораторией (центром);

- предоставляет сертификат системы качества, в отношении которого предусматривается контроль (надзор) органа по сертификации, выдавшего данный сертификат, за объектом сертификации.

Сертификат системы качества может использоваться в составе доказательств припринятии декларации о соответствии любой продукции, за исключением случая, если для такой продукции ТР предусмотрена иная форма подтверждения соответствия.

Декларация соответствия оформляется на русском языке и является результатом процедуры декларирования соответствия.

Форма декларации о соответствии утверждается Росстандартом.

Срок действия декларации о соответствии определяется ТР.

Оформленная в соответствии с законодательством декларация о соответствии подлежит регистрации в едином реестре деклараций о соответствии, который ведет Росстандарт.

Декларация о соответствии и составляющие доказательные документы хранятся у заявителя в течение трех лет с момента окончания срока действия декларации. Второй экземпляр декларации о соответствии хранится уполномоченным федеральным органом исполнительной власти.

Виды контроля качества

Обеспечение и повышение качества выпускаемой продукции – одна из главных задач производства. В решении этого вопроса важная роль отводится контролю качества на всех этапах производства с целью проверки соответствия показателей качества установленным требованиям.

Многообразие видов контроля качества вызывает необходимость их систематизации и классификации по ряду признаков.

Укрупненная классификация основных видов контроля качества может быть по следующим признакам:

- объекты контроля;

- субъекты контроля;

- контролируемые этапы жизненного цикла продукции;

- иерархические уровни контроля;

- место контроля качества в процессе производства;

- характер контролируемых свойств и параметров продукции;

- способ определения контролируемых свойств и параметров продукции;

- степень охвата контролируемой продукции;

- уровень использования технических средств контроля;

- степень технической оснащенности процессов контроля;

- характер воздействия на контролируемую продукцию;

- характер воздействия контроля на процесс формирования качества продукции и возникновения дефектов.

По степени технической оснащенности процессов контроля различают контроль качества продукции: немеханизированный, механизированный, автоматизированный, активный.

Активный контроль – контроль в процессе формообразования продукции.

По характеру воздействия на контролируемую продукцию различают неразрушающий и разрушающий контроль.

В зависимости от характера воздействия контроля на процесс формирования качества продукции и возникновения дефектов различают профилактический и последующий (фиксирующий) контроль.

В зависимости от объектов контроля различают контроль качества: предметов, средств, условий труда; труда и результатов труда.

В зависимости от субъектов контроля различают контроль: общегосударственный, ведомственный, межведомственный общественный.

Признак контролируемых этапов жизненного цикла продукции позволяет выделить контроль качества:

- разработки новой продукции;

- в процессе производства продукции;

- в сфере обращения продукции;

- в процессе эксплуатации (потребления) продукции;

- ремонта (восстановления) продукции.

В зависимости от иерархических уровней контроля различают контроль качества: федеральными органами исполнительной власти, отраслевой, на предприятиях и в организациях, в производственных единицах, цеховой, на производственных участках, бригадный, индивидуальный.

По занимаемому месту в процессе производства выделяют: входной контроль качества продукции, получаемой по кооперации; межоперационный контроль деталей, узлов, заготовок и т.п., приемочный контроль готовой продукции, инспекционный контроль.

В зависимости от характера контролируемых свойств и параметров продукции различают: контроль физических свойств продукции; химических свойств; механических свойств, а также контроль геометрических и функциональных параметров.

Способ определения контролируемых свойств и параметров продукции позволяет выделить из общей совокупности различных видов технического контроля такие его виды, как: контактный, бесконтактный, непрерывный, периодический, летучий, контроль качества при непосредственной оценке, контроль качества методом сравнения.

По признаку классификации, как степень охвата контролируемой продукции, выделяют контроль: сплошной, простой выборочный и статистический выборочный.

По уровню использования технических средств контроля различают контроль: органолептический, регистрационный, измерительный, а также контроль качества по образцу (эталону).

Классификация видов контроля качества продукции по ГОСТ 16504 – 81 представлена на рисунке 9.

Качество продукции. Основные требования к качеству

Понятие качества продукции имеет очень важное значение в практической деятельности, потому регламентировано стандартами.

В соответствии с международным стандартом ИСО 9000:2000 качество – это совокупность свойств и характеристик продукции, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности.

Свойством называется объективная способность продукции, которая может проявляться при ее создании, эксплуатации и потреблении.

Дефект – это отдельное несоответствие продукции требованиям, установленным нормативно-технической документацией.

Брак – это дефектная единица продукции, то есть продукция, имеющая хотя бы один дефект.

Качество - емкая, сложная и универсальная категория, имеющая множество особенностей и различных аспектов. В зависимости от цели использования и рассмотрения качества к ее основным аспектам можно отнести: философский, социальный, технический, экономический и правовой.

С философских позиций качество означает существенную определенность рассматриваемого объекта, благодаря которой он становится специфичным и отличается от другого объекта.

Вместе с тем качество объединяет многие объекты в совокупность, т.е. делает их однородными.

Таким образом, при философском подходе качество определяется всем тем, что объективно составляет относительно устойчивую, внутренне определенную сущность объекта.

Социальный аспект качества связан с отношением субъектов и/или всего общества к изучаемому объекту, например, с восприятием и отношением определенных потребителей к соответствующей продукции или услугам.

При этом качество может рассматриваться как категория, отвечающая законам спроса и предложения, зависящая от уровня культуры, доходов потребителей и т.п.

Технический аспект качества обусловлен количественными и качественными изменениями объекта исследования.

Так, если философский аспект качества состоит в выделении совокупности качественно однородных объектов, то инженер, рассматривая понятие качества, вкладывает в его содержание конкретный смысл.

Объектом исследования становятся технические закономерности в образовании и проявлении физических, электромеханических и других свойств предметов одинакового назначения.

С инженерных позиций качество исследуется в сопоставлении совокупности свойств выбранного объекта с аналогичным объектом, принятым в зависимости от цели исследования за некий эталон.

С экономических позиций качество рассматривается как результат потребления или потребительской стоимости исследуемого объекта - поскольку потребности в качестве того или иного объекта разнообразны, постольку это качество оценивается потребителями по-разному.

Следовательно, с экономической точки зрения важно знать, насколько качество соответствует потребности, иначе не всякое высокое качество — благо. Между техническим и экономическим пониманием качества имеется противоречие, которое носит диалектический характер и обусловливается дополнительной взаимосвязью производства и потребления объектов; поэтому целесообразно рассматривать совместно технический и экономический аспекты качества, тем более что это важно при проведении оценки уровня качества.

Правовой аспект качества относится к выработке нормативной документации, порядку ее разработки, утверждения, внедрения и выполнения, а также ее учета. С правовой точки зрения качество выступает как совокупность свойств объекта, отвечающих требованиям, установленным в нормативной документации.

Другая формулировка понятия «качество» базируется на нескольких различных точках зрения, с помощью которых можно отразить всю многообразность этого понятия (позиции а – г):

а) с точки зрения объективной оценки свойств продукта качество может быть точно измерено. Различия в качестве могут быть количественно отражены с помощью определенных характеристик продукта;

б) с точки зрения покупателя качество продукта определяется в большей мере субъективной оценкой потребителя и в меньшей мере — характеристиками самого продукта. Отдельные покупатели имеют различные потребности, причем те товары, которые удовлетворяют эти потребности наилучшим образом, рассматриваются как обладающие наивысшим качеством.

Рисунок 9 – Классификация видов контроля качества продукции

в) с точки зрения производственного процесса качество — это соблюдение спецификаций, и каждое отклонение от них ведет к снижению качества. Наивысшее качество предполагает хорошо проделанную работу, результат которой полностью отвечает предъявляемым требованиям;

г) с точки зрения соотношения цены и полезности качество выражается посредством затрат и цен. Качественный продукт выполняет определенную -­ функцию по приемлемой цене, а также в соответствии со спецификацией по приемлемым издержкам.

Итак, качество является комплексным понятием, отражающим эффективность всех сторон деятельности фирмы.

Понятие качества неоднократно обсуждалось научной общественностью и практиками. Большую роль в формировании современного представления о качестве сыграла Академия проблем качества Российской Федерации.

В результате деятельности Академии проблем качества сформировалось концептуальное видение качества как одной из фундаментальных категорий, определяющих образ жизни, социальную и экономическую основу для успешного развития человека и общества.

Такое видение качества представляется достаточно емким и более четко определяет значение повышения качества.

Требования к качеству продукции.

Наиболее универсальными, т.е. применимыми к большинству товаров и услуг, являются требования: назначения, безопасности, экологичности, надежности, эргономики, ресурсосбережения, технологичности, эстетичности.

Требования назначения — требования, устанавливающие свойства продукции, определяющие ее основные функции, для выполнения которых она предназначена (производительность, точность, калорийность, быстрота исполнения услуги и др.), — функциональную пригодность; состав и структуру сырья и материалов; совместимость и взаимозаменяемость.

Требования эргономики — это требования согласованности конструкции изделия с особенностями человеческого организма для обеспечения удобства пользования.

Требования ресурсосбережения — это требования экономного использования сырья, материалов, топлива, энергии и трудовых ресурсов.

Требования безопасности — отсутствие недопустимого риска, связанного с возможностью нанесения ущерба.

Требования надежности — сохранение во времени в установленных пределах всех параметров, характеризующих способность выполнять требуемые функции в заданных режимах и условиях применения, технического обслуживания, хранения и транспортирования.

Требования экологичности — отсутствие вредного воздействия продукции на окружающую среду при производстве, эксплуатации и утилизации.

Требования технологичности — приспособленность продукции к изготовлению, эксплуатации и ремонту с минимальными затратами при заданных показателях качества.

Эстетические требования — это требования к способности продукции или услуги выражать художественный образ, социально-культурную значимость в чувственно воспринимаемых человеком признаках формы (цвет, пространственную конфигурацию, качество отделки изделия или помещения).

В законодательных актах и стандартах требования безопасности выделяют в особую группу как приоритетные.

В Федеральном законе от 27.12.2002 № 184-ФЗ «О техническом регулировании» к обязательным требованиям относятся безопасность продукции, процессов производства, эксплуатации и утилизации.

При этом под безопасностью понимается состояние, при котором отсутствует недопустимый риск, связанный с причинением вреда: жизни или здоровью граждан; имуществу физических или юридических лиц, государственному или муниципальному имуществу; окружающей среде; жизни или здоровью животных и растений.

В Федеральном законе "О техническом регулировании" детализируются требования по безопасности: безопасность излучений; биологическая безопасность; взрывобезопасность; механическая безопасность; пожарная безопасность; промышленная безопасность; термическая безопасность; химическая безопасность; электрическая безопасность; ядерная и радиационная безопасность; электромагнитная совместимость в части обеспечения безопасности приборов и оборудования.

В качестве обязательных требований также рассматриваются: предупреждение действий, вводящих в заблуждение потребителей; единство измерений.

Безопасность достигается также применением ветеринарно-санитарных и фитосанитарных мер.

Фитосанитарные меры — обязательные для исполнения требования и процедуры, устанавливаемые в отношении продукции растительного происхождения, которая по своей природе и (или) своему способу переработки может создавать риск проникновения на территорию РФ и (или) распространения вредных организмов.

Ветеринарно-санитарные меры — обязательные для исполнения требования и процедуры, направленные на предупреждение заноса заразных болезней животных из иностранных государств, выпуск безопасных в ветеринарном отношении продуктов животноводства и защиту населения от болезней, общих для человека и животных.

Оценка соответствия требованиям безопасности не ограничивается сопоставлением фактического значения показателей безопасности с нормативами — необходимы анализ и оценка риска нарушения нормативов безопасности.

Измерение качества

Методы определения значений показателей качества продукции подразделяются по способам и источникам получения информации.

Различают следующие методы (позиции а - ж):

а) измерительный метод, основанный на информации, получаемой с использованием технических измерительных средств.

Результаты непосредственных измерений при необходимости приводятся путем соответствующих пересчетов к нормальным или стандартным условиям, например к нормальной температуре, нормальному атмосферному давлению и тому подобное.

С помощью измерительного метода определяются значения показателей: масса изделия, сила тока, длина предмета, скорость автомобиля и др.;

б) регистрационный метод основан на использовании информации, получаемой путем подсчета числа определенных событий, предметов или затрат, например количества отказов изделия при испытаниях, числа частей сложного изделия (стандартных, унифицированных, оригинальных, защищенных авторскими свидетельствами или патентами и т. п.).

Этим методом определяются показатели надежности, стандартизации и унификации, патентно-правовые и др.;

в) расчетный метод, при котором значения показателей качества вычисляются по значениям параметров продукции, найденным другими методами.

Для этого необходимо иметь теоретические или эмпирические зависимости показателей качества от параметров продукции.

Этим методом пользуются при проектировании продукции, когда последняя еще не может быть объектом экспериментальных исследований;

г) экспертный метод измерений применяют тогда, когда применение более объективных методов с использованием технических средств невозможно, сложно или экономически неоправданно.

Очень часто к нему прибегают, например, при визуальной топографической съемке, при измерении эргономических и эстетических показателей качества продукции.

Количество экспертов может варьироваться от одного до десятков тысяч и даже миллионов, переходя в социологические.

В государственном и хозяйственном управлении экспертный метод реализуется в форме коллегиальности, в общественно-политической жизни - в форме собраний и съездов, в искусстве - в форме жюри, в юриспруденции - в форме судов, в медицине - в форме консилиумов и т. д.;

д) разновидность экспертного метода - органолептический метод. Он основан на анализе восприятия органов чувств (зрения, обоняния, осязания, слуха, вкуса) без применения технических измерительных или регистрационных средств. Органы чувств человека выдают информацию о соответствующих ощущениях.

На основе имеющегося опыта проводится анализ этих ощущений и находится значение показателя качества. Поэтому точность метода зависит от квалификации, опыта и способностей лиц, проводящих оценку.

При органолептическом методе могут использоваться технические средства, повышающие разрешающие способности органов чувств (лупа, микроскоп, слуховая трубка и т. п.).

Метод широко применяется для определения показателей качества продукции, использование которой связано с эмоциональными воздействиями на потребителя (напитки, кондитерские, парфюмерные, швейные изделия и т. д.);

е) социологический метод основан на опросах населения, потребителей, покупателей или групп населения путем голосования, анкетирования, интервьюирования.

Такие исследования требуют научно обоснованных систем сбора и обработки информации, предполагающих широкое применение средств автоматики и вычислительной техники.

Социологические исследования используются для выяснения общественного мнения, подготовки важных государственных решений (референдум), для определения показателей качества товаров народного потребления (например, спрос) и т. п.;

ж) комбинированный метод основан на использовании нескольких методов, чаще всего инструментального и органолептического.

Показатели качества по применению для оценки. Единичные, комплексные и интегральные показатели качества

Показатели качества объектов по количеству характеризуемых свойств могут быть:

- единичными;

- комплексными (рисунок 10).

Единичный показатель качества - показатель качества, относящийся только к одному из свойств объекта (например, коэффициент нелинейных искажений характеризует линейность, вероятность безотказной работы или безотказность; средний срок хранения и т. д.).

Комплексный показатель качества - показатель качества объекта, относящийся к нескольким его свойствам.

Комплексный показатель качества позволяет в целом охарактеризовать качество объекта или группу его свойств. Например: коэффициент готовности позволяет одновременно охарактеризовать и безотказность, и ремонтопригодность изделия.

Базовый показатель качества - показатель качества объекта, принятый за эталон при сравнительных оценках качества.

Относительный показатель качества - отношение показателя качества оцениваемого объекта к базовому показателю качества, выраженное в относительных единицах.

Рисунок 10 – Классификация показателей качества по количеству характеризуемых свойств

Комплексные показатели принято разделять:

- на групповые показатели качества продукции – показатели, характеризующие качество совокупности продукции. Пример – процент (доля) или число несоответствующих единиц продукции в партии, число несоответствий на сто единиц продукции, параметр распределения значений единичного показателя качества;

- на интегральные показатели качества продукции, отражающие соотношение суммарного полезного эффекта и суммарных затрат эксплуатации;

- на обобщенныепоказатели качества продукции, характеризуют наиболее существенную совокупность свойств, по которой принято оценивать качество.

Показатели качества: базовые и относительные

Качество - это совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением.

Качество может быть только относительным, оно фиксируется на конкретный период времени и изменяется при появлении более прогрессивной технологии.

Если необходимо дать оценку качества продукции, то надо сравнить совокупность ее свойств с каким-то эталоном. Эталоном могут быть лучшие отечественные или зарубежные образцы, требования, закрепленные в стандартах или технических условиях. При этом применяется термин "уровень качества".

Однако любой документ или эталон узаконивает определенную совокупность свойств лишь на какой-то период времени, а потребности непрерывно меняются, поэтому предприятие, изготовляя продукцию даже в точном соответствии с нормативно-технической документацией, рискует выпускать ее некачественной, т.е. не устраивающей потребителя.

При любом измерении нужен эталон сравнения (метр, килограмм и т. д.).

Для этого в квалиметрии введены:

- базовый показатель качества - показатель качества объекта, принятый за эталон при сравнительных оценках качества. Базовые показатели так же могут быть единичными и комплексными;

- относительный показатель качества - отношение показателя качества оцениваемого объекта к базовому показателю качества, выраженное в относительных единицах.

Базовые и относительные показатели необходимы при оценке уровня качества.

Показатели качества по количеству характеризуемых свойств. Показатели качества по назначению

К настоящему времени выделилось три направления в трактовке понятия и термина «качество продукции»:

- первое, условно отождествляющее качество с каким-то одним, главным свойством продукции;

- второе, рассматривающее качество только с точки зрения соответствия чертежам, техническим условиям и стандартам (и, как уже отмечалось, фактически характеризующее не качество продукции, а качество работы);

- третье, новое, изучающее качество с точки зрения комплекса отдельных составляющих это качество полезных свойств.

Логическим завершением этого подхода к трактовке понятия «качество продукции», становящегося все более комплексным, являются предложения рассматривать качество продукции с точки зрения, во-первых, всех тех потребностей, которые продукцией с этим качеством удовлетворяются, а во-вторых - с точки зрения всех затрат, которые несет общество на производство и потребление этой продукции.

В наиболее последовательной и концентрированной форме эта точка зрения вылилась в утверждение, что «качество продукции обусловлено двумя сторонами товаров - стоимостью и потребительной стоимостью...».

Таким образом, для качества в производственно-техническом смысле можно выделить три различных понятия, отличающихся друг от друга полнотой учета отдельных свойств изделия.